投訴與糾紛處理技巧-資料下載頁(yè)
2024-10-25 00:16本頁(yè)面
【正文】 通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。１．５ 感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說四句話來表達(dá)四種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足；第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。２ 特殊客戶投訴有效處理技巧 ２．１ 特殊客戶投訴的類型一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有： ２．１．１易怒的客戶脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。２．１．２下流或令人討厭的客戶飼料（畜牧）企業(yè)不會(huì)經(jīng)常遇到，但服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。２．１．３矜持的客戶矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。２．１．４霸道的客戶 它的難纏，眾所周知。２．１．５批評(píng)家什么叫做批評(píng)家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。看待任何產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。２．１．６喋喋不休的客戶 嘮嘮叨叨，沒完沒了。２．１．７古怪的客戶他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維?？蛻舴?wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會(huì)提出的要求。２．１．８猶豫不決的客戶也是比較難纏的猶豫不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往會(huì)給出很多解決方案，他會(huì)反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。２．１．９酗酒的客戶 ２．１．１０愛爭(zhēng)辯的客戶 ２．２ 難纏客戶的心理分析 他們疲勞和沮喪； 困惑或遭到打擊； 在保護(hù)自我或自尊； 感到被冷落；不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出氣。２．３ 常見客戶投訴原因分析 他的期望沒有得到滿足；他很累，壓力很大或遇到了挫折； 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣；他總是強(qiáng)詞奪理，而從來不管自己是否正確； 你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)； 他覺得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求； 他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑；他覺得你和你的同事對(duì)他沒有禮貌或冷漠； 他覺得自己的利益受到了損失； 他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間。２．４ 難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 ２．４．１說話不觸及個(gè)人客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員 ”“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？”“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”客戶服務(wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。２．４．２對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問題解決者對(duì)事不對(duì)人就是說，你要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。２．４．３征求對(duì)方意見，您看怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？”“您覺得怎么處理會(huì)比較好?。俊薄澳闯藙偛拍岬膬牲c(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。２．４．４禮貌的重復(fù)客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無禮要求時(shí)，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢(mèng)了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請(qǐng)他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。
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