醫(yī)療投訴處理與技巧-資料下載頁
2025-07-18 13:52本頁面
【正文】 訴處理禁止法則 ? 立刻與病友擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴病友： “ 這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠意 ? 吹毛求疵，責難病友 處理投訴十句禁語 ? 這種問題連小孩子都會 ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 處理投訴十句禁語 ? 醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡（通知你） ? 這種問題我們見得多了 處理投訴過程中的大忌 缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 做 好 筆 記 舒緩自己的情緒 表達對顧客的尊重 避免遺忘 轉(zhuǎn)移焦點，保持理智 處理病友投訴時的措詞 緩和病友的怒火 傾聽病友投訴時說的話 病友說完話時一定要有回應的話 但不要輕易去接病友最后一句話 緊急情況的處理辦法 改變場所 改變時間 撤換當事人 回 訪 再 次 跟 進 意想不到的收獲－－－“超值效應” 舉 例 “先生，您能不能冷靜一點！” “你不用對我吼＊＊＊” “這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊” “我懂、我了解＊＊＊” 舉 例 “ 這件事不是我接手的，跟我無關(guān)” “我知道，但負責人 (領(lǐng)導 )不在” 讓我們來練習一句話 我知道，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等一會。 讓我們再來練習一下 對不起，您可不可以再說詳細一點？ 惹您生氣了，真是對不起。 您的感受我非常理解，發(fā)生這樣的事我真的很抱歉 宗 旨 病友的滿意 最大 醫(yī)院的損失 最小 53 送給大家三句話： 1. 切勿見火就撲！ 2. 能讓對方說得越多， 你就越容易成功！ 3. 熟能生巧！ 中國的事情可大可小。 結(jié)束語 ? 是因為你的專業(yè)和責任心，你才贏得了病友的尊重。 ? 是因為你給了病友足夠的尊重，你才能受人尊重歡迎白衣天使。 那些來我院看病的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1