醫(yī)療投訴處理與技巧(文件)
【正文】 法則 ? 立刻與病友擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴病友： “ 這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠(chéng)意 ? 吹毛求疵，責(zé)難病友 處理投訴十句禁語(yǔ) ? 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 處理投訴十句禁語(yǔ) ? 醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） ? 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 處理投訴過(guò)程中的大忌 缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開(kāi)脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 做 好 筆 記 舒緩自己的情緒 表達(dá)對(duì)顧客的尊重 避免遺忘 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智 處理病友投訴時(shí)的措詞 緩和病友的怒火 傾聽(tīng)病友投訴時(shí)說(shuō)的話 病友說(shuō)完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話 但不要輕易去接病友最后一句話 緊急情況的處理辦法 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 撤換當(dāng)事人 回 訪 再 次 跟 進(jìn) 意想不到的收獲－－－“超值效應(yīng)” 舉 例 “先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！” “你不用對(duì)我吼＊＊＊” “這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊” “我懂、我了解＊＊＊” 舉 例 “ 這件事不是我接手的，跟我無(wú)關(guān)” “我知道，但負(fù)責(zé)人 (領(lǐng)導(dǎo) )不在” 讓我們來(lái)練習(xí)一句話 我知道，我們會(huì)以最快的速度給您處理，請(qǐng)您稍等一會(huì)。 ? 是因?yàn)槟憬o了病友足夠的尊重，你才能受人尊重歡迎白衣天使。 您的感受我非常理解，發(fā)生這樣的事我真的很抱歉 宗 旨 病友的滿意 最大 醫(yī)院的損失 最小 53 送給大家三句話： 1. 切勿見(jiàn)火就撲！ 2. 能讓對(duì)方說(shuō)得越多， 你就越容易成功！ 3. 熟能生巧！ 中國(guó)的事情可大可小。這樣就要求醫(yī)院在危機(jī)將要發(fā)生還未發(fā)生的時(shí)候，將危機(jī)的萌芽扼殺在襁褓中。醫(yī)院的勝敗關(guān)鍵就是回頭病友，所以 “ 善終 ” 比 “ 善始 ” 更重要。所以醫(yī)院在處理復(fù)雜的病友投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。調(diào)查工作可以同時(shí)進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對(duì)錯(cuò)責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的機(jī)會(huì)。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如
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