投訴處理技巧肖ppt課件-資料下載頁
2025-04-29 01:59本頁面
【正文】 **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣，穩(wěn)定其情緒； **表示理解和關(guān)注并作記錄； **鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并做好合理的解釋； **及時回復(fù)處理時限； 處理產(chǎn)品使用不當(dāng)產(chǎn)生的投訴 ? （ 1）因銷售人員對產(chǎn)品的說明不夠準(zhǔn)確和詳細導(dǎo)致投訴的話，銷售人員負有一定的責(zé)任。由于客戶本身使用不當(dāng)一定要做好合理的解釋工作。 ?（ 2）誠摯的道歉，向客戶做耐心、合理的解釋 ?（ 3） 不強調(diào)自己的清白無辜，應(yīng)站在客戶的角度想問題，盡量把問題解決到位。 ?（ 4）做好施工人員的工作。 處理客戶投訴需要注意的問題 ? ① 、耐心傾聽，做好記錄。 ? ② 、把客戶的投訴視為寶貴的信息反饋資源，并重復(fù)講述客戶的投訴內(nèi)容，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思， ? ③、要有自己是在代表公司的感覺和責(zé)任。 ? ④、要保持冷靜的態(tài)度和思維。 ? ⑤、反應(yīng)要迅速第一，猜透客戶客戶思路和投訴意圖。 ? ⑥、詳細了解情況并現(xiàn)場核實 ? ⑦、商討解決的方案或辦法或給出答復(fù)時限，站在消費者的立場幫助解決問題 ? ⑧耐心做解釋和提供妥善的服務(wù) ?⑨就算是客戶的錯，也要以客戶為目標(biāo)解決問題，讓對方有臺階下。 ?⑩必須恢復(fù)客戶的對我們產(chǎn)品的信賴感。絕對不能與客戶為敵。 五、必備法律常識 《 中華人民共和國合同法 》 《 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 》 謝謝大家 !祝工作順利、萬事如意！
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