呼叫中心的客服流程接電話處理疑問(wèn)或投訴-全文預(yù)覽
【正文】 戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏?？偟膩?lái)說(shuō)項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果：（1）對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況的分析（2）對(duì)清單利用情況的分析（3）對(duì)員工績(jī)效的分析（4）對(duì)拒絕銷售客戶的分析（5）對(duì)本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析客服部工作流程一、客戶資料管理1. 資料收集。電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。電話營(yíng)銷溝通技巧：（一）、 掌握客戶的心理（二）、 聲音技巧 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致； 有感情； 熱誠(chéng)的態(tài)度。（5）. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”（6）. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。（6）、 總結(jié)批價(jià)。（）提出處理方案。投訴處理流程：（1）、投訴受理即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。建立投訴歸檔資料。三、回訪內(nèi)容：1. 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3. 定期友情提醒客戶做車保養(yǎng)注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。3. 資料處理?；卦L方式：電話溝通、 短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或短信業(yè)務(wù)等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。（2）交流：感謝您在時(shí)間接受了我們皇家衛(wèi)士的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）（3）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車
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