《歐瑞家具客服中心電話流程指導(dǎo)手冊(cè)》-全文預(yù)覽
【正文】 核對(duì)相關(guān)資料“ **先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？ ? 客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng) 問(wèn)有什么可以幫到您？ ” 遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 客戶 專員 ： “ 先生 /小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？ ” 同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如 “ 假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。 客戶投訴其他客戶 專員 工作出差錯(cuò)： 客戶 專員 ： “ 很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！ ” 并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶 專員 ： “ 請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？ ” 迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。好嗎？ ” （具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理） 受理完客戶投訴后的應(yīng)答： 客戶 專員 ： “XX 先生 /小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在 XX 小時(shí)內(nèi) (具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) )給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。 1 問(wèn)題記錄完畢詢問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充： 請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ 我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？ 結(jié)束語(yǔ)規(guī)范： o 經(jīng)營(yíng)管理 采購(gòu)管理 產(chǎn)品管理 成本管理 服務(wù)管理 公司治理 合同文本 流程管理 目標(biāo)管理 品牌管理 企劃方案 企業(yè)管理 公司上市 企業(yè)文化 企業(yè)診斷 時(shí)間管理 投資金融 危機(jī)管理 物流管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 項(xiàng)目管理 戰(zhàn)略管理 知識(shí)管理 組織設(shè)計(jì) 商務(wù)貿(mào)易 法律法規(guī) 計(jì)劃總結(jié) o 管理制度 行政制度 技術(shù)制度 企業(yè)制度 其他制度 o 管理表格 行政表格 技術(shù)表格 企業(yè)表格 其他表格 o 培訓(xùn)資料 借鑒他人 禮儀公關(guān) 培訓(xùn)體系 項(xiàng)目培訓(xùn) 行政管理 o 自我充電 MBA 資料 經(jīng)典名著 經(jīng)理修煉 人物傳記 英語(yǔ)學(xué)習(xí) 職業(yè)生涯 自我成長(zhǎng) 考研資料 o 成功致富 財(cái)富之路 成功之路 創(chuàng)業(yè)資料 管理咨詢 o 營(yíng)銷下載 營(yíng)銷表格 營(yíng)銷制度 營(yíng)銷培訓(xùn) 客戶管理 名企案例 營(yíng)銷策劃 營(yíng)銷 e 書 營(yíng)銷綜 合 o 財(cái)務(wù)下載 財(cái)務(wù)表格 財(cái)務(wù)制度 財(cái)務(wù)培訓(xùn) 內(nèi)部控制 財(cái)務(wù)綜合 o 人力資源下載 人力規(guī)劃 職位分析 招聘甄選 人事制度 人事培訓(xùn) 績(jī)效管理 薪酬福利 勞資關(guān)系 人事綜合 o 專題 5S6S 實(shí)施 管理方法 簡(jiǎn)報(bào)技巧 講義論文 實(shí)務(wù)專題 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 執(zhí)行力！ o 生產(chǎn)管理下載 生產(chǎn)計(jì)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1