《歐瑞家具客服中心電話流程指導(dǎo)手冊》-全文預(yù)覽
【正文】 核對相關(guān)資料“ **先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？ ? 客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請 問有什么可以幫到您？ ” 遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 客戶 專員 ： “ 先生 /小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？ ” 同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如 “ 假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。 客戶投訴其他客戶 專員 工作出差錯： 客戶 專員 ： “ 很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！ ” 并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶 專員 ： “ 請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？ ” 迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。好嗎？ ” （具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時間處理） 受理完客戶投訴后的應(yīng)答： 客戶 專員 ： “XX 先生 /小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在 XX 小時內(nèi) (具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時限標準 )給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。 1 問題記錄完畢詢問顧客有無補充： 請問您還有其他要補充的嗎？ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？ 結(jié)束語規(guī)范： o 經(jīng)營管理 采購管理 產(chǎn)品管理 成本管理 服務(wù)管理 公司治理 合同文本 流程管理 目標管理 品牌管理 企劃方案 企業(yè)管理 公司上市 企業(yè)文化 企業(yè)診斷 時間管理 投資金融 危機管理 物流管理 現(xiàn)場管理 項目管理 戰(zhàn)略管理 知識管理 組織設(shè)計 商務(wù)貿(mào)易 法律法規(guī) 計劃總結(jié) o 管理制度 行政制度 技術(shù)制度 企業(yè)制度 其他制度 o 管理表格 行政表格 技術(shù)表格 企業(yè)表格 其他表格 o 培訓(xùn)資料 借鑒他人 禮儀公關(guān) 培訓(xùn)體系 項目培訓(xùn) 行政管理 o 自我充電 MBA 資料 經(jīng)典名著 經(jīng)理修煉 人物傳記 英語學(xué)習(xí) 職業(yè)生涯 自我成長 考研資料 o 成功致富 財富之路 成功之路 創(chuàng)業(yè)資料 管理咨詢 o 營銷下載 營銷表格 營銷制度 營銷培訓(xùn) 客戶管理 名企案例 營銷策劃 營銷 e 書 營銷綜 合 o 財務(wù)下載 財務(wù)表格 財務(wù)制度 財務(wù)培訓(xùn) 內(nèi)部控制 財務(wù)綜合 o 人力資源下載 人力規(guī)劃 職位分析 招聘甄選 人事制度 人事培訓(xùn) 績效管理 薪酬福利 勞資關(guān)系 人事綜合 o 專題 5S6S 實施 管理方法 簡報技巧 講義論文 實務(wù)專題 團隊建設(shè) 執(zhí)行力！ o 生產(chǎn)管理下載 生產(chǎn)計
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1