《歐瑞家具客服中心電話流程指導手冊》-文庫吧
2025-06-23 15:44 本頁面
【正文】 它部門電話時： 客戶 專員 ： “ 對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系 好嗎？ ” 或“ 請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復您，好嗎？ ” 。 遇到客戶打錯電話時： 客戶 專員 ： “ 您好，這里是客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。 ”( 若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。 ) 遇到客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您 ??( 根據(jù)客戶的需求給予適當?shù)慕ㄗh )。 ” 或 “ 非常抱歉， 公司 暫時沒有這項服務，建議您 ??( 根據(jù)客戶需求給予適當?shù)慕ㄗh )” 。 遇到客戶惡 意的騷擾電話時： 客戶 專員 ： “ 您好，這里是客服中心，如您有關(guān)于 產(chǎn)品和 服務的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務或服務方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？ ” 若客戶仍糾纏不休不肯掛線 ,客戶 專員 可以在重復三次后，再次向客戶強調(diào)： “ 非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務，我要掛機了。感謝您的來電，再見。 ” 強調(diào)后稍停 5 秒就可以掛機。 提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時： 客戶 專員 ： “ 內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。 ” 如客戶表示需要記錄，需耐 心等候客戶取筆和紙。 客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認顧客記錄內(nèi)容正確與否： 客戶 專員 ： 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復一遍可以嗎？ 或，您能聽清楚嗎？我再給您重復一遍可以嗎？ 遇到客戶提出建議時： 客戶 專員 ： “ 非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責人，再次 感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。 ” 需請求客戶諒解時： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，請您諒解。 ” 或： “ 非常抱歉，讓您失望了。 ” 或 “ 很抱歉給您帶來不愉快 ” 遇到客戶致歉時： 客戶 專員 ： “ 沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您 隨時再來電咨詢。 ” 遇到客戶致謝時： 客戶 專員 必須響應： “ 不用客氣，這是我們應該做的。 ” 或 “ 不客氣，很高興能為您服務 ” 或 “ 很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您 ” ，若客戶進一步表揚，客戶專員 ： “ 請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。 ” 1 遇到無法當場答復的客戶咨詢： 客戶 專員 ： “ 先生 /小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在 XX 小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？ ” （注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指 定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解） 1 詢問、記錄顧客資料的應對方法： “ 您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？ ”“ 請問怎么稱呼您？ ”“ 您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？ ”“ 您的收件地址方便告訴我們嗎？ ” 資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“ **先生小姐我重復一遍剛記錄下來的資料，請您
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