《歐瑞家具客服中心電話流程指導(dǎo)手冊》-文庫吧
2025-06-23 15:44 本頁面
【正文】 它部門電話時(shí)： 客戶 專員 ： “ 對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系 好嗎？ ” 或“ 請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？ ” 。 遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)： 客戶 專員 ： “ 您好，這里是客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來電，再見。 ”( 若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。 ) 遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您 ??( 根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh )。 ” 或 “ 非常抱歉， 公司 暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您 ??( 根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh )” 。 遇到客戶惡 意的騷擾電話時(shí)： 客戶 專員 ： “ 您好，這里是客服中心，如您有關(guān)于 產(chǎn)品和 服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？ ” 若客戶仍糾纏不休不肯掛線 ,客戶 專員 可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)： “ 非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見。 ” 強(qiáng)調(diào)后稍停 5 秒就可以掛機(jī)。 提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)： 客戶 專員 ： “ 內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。 ” 如客戶表示需要記錄，需耐 心等候客戶取筆和紙。 客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否： 客戶 專員 ： 請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 或，您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 遇到客戶提出建議時(shí)： 客戶 專員 ： “ 非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次 感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。 ” 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，請(qǐng)您諒解。 ” 或： “ 非常抱歉，讓您失望了。 ” 或 “ 很抱歉給您帶來不愉快 ” 遇到客戶致歉時(shí)： 客戶 專員 ： “ 沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您 隨時(shí)再來電咨詢。 ” 遇到客戶致謝時(shí)： 客戶 專員 必須響應(yīng)： “ 不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。 ” 或 “ 不客氣，很高興能為您服務(wù) ” 或 “ 很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您 ” ，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶專員 ： “ 請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電。 ” 1 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢： 客戶 專員 ： “ 先生 /小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在 XX 小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？ ” （注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指 定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解） 1 詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法： “ 您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？ ”“ 請(qǐng)問怎么稱呼您？ ”“ 您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？ ”“ 您的收件地址方便告訴我們嗎？ ” 資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“ **先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請(qǐng)您
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