歐瑞家具客服中心電話流程指導(dǎo)手冊(cè)(完整版)
【正文】 么可以幫您 無聲電話問候語： 客戶 專員 ： “ 您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ” 稍停 5 秒還是無聲， 再次重復(fù)開頭語 “ 您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ” 稍停 5 秒，對(duì)方無反映，則說： “ 非常抱歉 ，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！ ” 再稍停 5 秒， 如客戶仍無反應(yīng)，則可 掛機(jī)。 ? 開頭語及文化應(yīng)答規(guī)范 開頭語時(shí)間界定 : 為了提高語音服務(wù)的親切讀，早上（指 12:00pm 以前）是在歡迎語前加“早上好”；其余時(shí)間則按正?！澳谩睂?shí)施語音服務(wù)。 如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明： “ 非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？ ” ；如客戶仍聽不明白，可重復(fù) “ 非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？ ” ，稍后 5 秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可 掛機(jī)。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。 ” 或 “ 很抱歉給您帶來不愉快 ” 遇到客戶致歉時(shí)： 客戶 專員 ： “ 沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您 隨時(shí)再來電咨詢。 客戶投訴其他客戶 專員 工作出差錯(cuò)： 客戶 專員 ： “ 很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！ ” 并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶 專員 ： “ 請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？ ” 迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 1 問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充： 請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？ 結(jié)束語規(guī)范： o 經(jīng)營(yíng)管理 采購(gòu)管理 產(chǎn)品管理 成本管理 服務(wù)管理 公司治理 合同文本 流程管理 目標(biāo)管理 品牌管理 企劃方案 企業(yè)管理 公司上市 企業(yè)文化 企業(yè)診斷 時(shí)間管理 投資金融 危機(jī)管理 物流管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 項(xiàng)目管理 戰(zhàn)略管理 知識(shí)管理 組織設(shè)計(jì) 商務(wù)貿(mào)易 法律法規(guī) 計(jì)劃總結(jié) o 管理制度 行政制度 技術(shù)制度 企業(yè)制度 其他制度 o 管理表格 行政表格 技術(shù)表格 企業(yè)表格 其他表格 o 培訓(xùn)資料 借鑒他人 禮儀公關(guān) 培訓(xùn)體系 項(xiàng)目培訓(xùn) 行政管理 o 自我充電 MBA 資料 經(jīng)典名著 經(jīng)理修煉 人物傳記 英語學(xué)習(xí) 職業(yè)生涯 自我成長(zhǎng) 考研資料 o 成功致富 財(cái)富之路 成功之路 創(chuàng)業(yè)資料 管理咨詢 o 營(yíng)銷下載 營(yíng)銷表格 營(yíng)銷制度 營(yíng)銷培訓(xùn) 客戶管理 名企案例 營(yíng)銷策劃 營(yíng)銷 e 書 營(yíng)銷綜 合 o 財(cái)務(wù)下載 財(cái)務(wù)表格 財(cái)務(wù)制度 財(cái)務(wù)培訓(xùn) 內(nèi)部控制 財(cái)務(wù)綜合 o 人力資源下載 人力規(guī)劃 職位分析 招聘甄選 人事制度 人事培訓(xùn) 績(jī)效管理 薪酬福利 勞資關(guān)系 人事綜合 o 專題 5S6S 實(shí)施 管理方法 簡(jiǎn)報(bào)技巧 講義論文 實(shí)務(wù)專題 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
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