歐瑞家具客服中心電話流程指導(dǎo)手冊(cè)(參考版)
2024-07-25 15:44本頁(yè)面
【正文】 接聽(tīng)電話第一句說(shuō)： “ 您好！ 客服 中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ” 幫人轉(zhuǎn)接 售后 電話，說(shuō)： 請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到 售后中心 ， 來(lái)電、來(lái)人查詢信息時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。以下所列在各種環(huán)境場(chǎng)面使用的禮貌用語(yǔ)，是我部門(mén)考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。 遇到周末 /節(jié)假日，可以在 “ 再見(jiàn) ” 前加上 “ 祝您、周末 /XX 節(jié)愉快！ ” ? 服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ) 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。 通話結(jié)束前，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢： 客戶 專員 ： “ 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ ” 在確認(rèn)客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后，禮貌地說(shuō)： “ 感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ” ，并盡量等候客戶先掛機(jī)。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 ” 受理客戶粗暴問(wèn)題的應(yīng)答： 客戶 專員 ： “XX 先生 /小姐，非常感謝您一直支持，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好?給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。 ” 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴： 客戶 專員 ： “ 很抱歉， X 先生 /小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們 會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在 XX 小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。 客戶投訴自己工作出差錯(cuò)： 客戶 專員 ： “ 非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的 ??” 客戶 專員 ： “ 很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？ ” 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)： 在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下： 客戶 專員 ： “ 很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？ ” 如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。 ” 遇到客戶投訴其他客戶 專員 態(tài)度 不好時(shí)： 客戶 專員 ： “ 很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？ ” 認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。 ” 等，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 ” 1 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢： 客戶 專員 ： “ 先生 /小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在 XX 小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。 ” 遇到客戶致謝時(shí)： 客戶 專員 必須響應(yīng)： “ 不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。 ” 或： “ 非常抱歉，讓您失望了。 客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否： 客戶 專員 ： 請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 或，您能聽(tīng)清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 遇到客戶提出建議時(shí)： 客戶 專員 ： “ 非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反
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