歐瑞家具客服中心電話流程指導手冊-文庫吧在線文庫
【正文】 前提下，應熱情相助。 ” 然后再讓其他同事幫助處理。如您沒有業(yè)務或服務方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？ ” 若客戶仍糾纏不休不肯掛線 ,客戶 專員 可以在重復三次后，再次向客戶強調： “ 非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。 ” 或： “ 非常抱歉，讓您失望了。 ” 遇到客戶投訴其他客戶 專員 態(tài)度 不好時： 客戶 專員 ： “ 很抱歉，我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？ ” 認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應給相關負責人，給您一個滿意的答復。 接聽電話第一句說： “ 您好！ 客服 中心，請問有什么可以幫您？ ” 幫人轉接 售后 電話，說： 請稍等，我?guī)湍D到 售后中心 ， 來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。 通話結束前，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： 客戶 專員 ： “ 請問還有什么可以幫您？ ” 在確認客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說： “ 感謝您的來電，再見！ ” ，并盡量等候客戶先掛機。 客戶投訴自己工作出差錯： 客戶 專員 ： “ 非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務的機會，好嗎？關于您剛才反映的 ??” 客戶 專員 ： “ 很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？ ” 客戶要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯： 在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務或工作差錯，可以應答如下： 客戶 專員 ： “ 很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎？ ” 如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內回復客戶。 ” 遇到客戶致謝時： 客戶 專員 必須響應： “ 不用客氣，這是我們應該做的。感謝您的來電，再見。 遇到客戶抱怨客戶 專員 聲音小或聽不清楚時： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？ ” （注意應循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒） 遇到沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？ ” 或： “ 非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復一遍，好嗎？ ” ? 關于特殊溝通內容的應答規(guī)范： 遇到客戶想知道本公司其它部門電話時： 客戶 專員 ： “ 對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系 好嗎？ ” 或“ 請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D告相關人員回復您，好嗎？ ” 。 客戶 專 員 ： 您好，客服中心，請問有什么可以幫您？ 如國家法定節(jié)假人 ：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應的節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等 客戶 專員 ： 新年好，客服中心，請問有什
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