【正文】 ） 備注 基礎(chǔ)績效 日常行為規(guī)范 穿戴公司禁止的著裝被公司人員指點批評 1 上崗時未佩帶工牌或未按要求佩帶 1 將紙屑、雜物、垃圾丟在垃圾桶之外 1 6S不合格被公司人員指點批評 2 值日未打掃衛(wèi)生 3 當天值班人員沒有錄入部門晨會 2 每周四例會進行輪流主持，主持人員每周二準備好本周的會議主題。我們要以高度的責任感為依托，團結(jié)友愛，具備遠大的理想和見識，堅定的意志和信念，共同發(fā)揚呼叫中心的“金”文化。語速較快（慢），造成用戶聽不清，而要多次重復 5分 、語調(diào) ：抑揚頓挫。 扣 5 分 /次 由于業(yè)務(wù)知識不熟練造成電話轉(zhuǎn)接到其他坐席的，或咨詢第三方的 扣 2 分 /次 服務(wù)技巧 傾聽技能（如電話中客戶主題表述清淅，卻未能抓住主題錯誤回復用戶或因注意力不集中明顯答非所問者） 扣 2 分 /次 表達能力（向用戶闡述問題時表達不清 、混亂、無邏輯性者） 扣 2 分 /次 客戶投訴 工作失誤，引導用戶投訴 扣 10分 /次 服務(wù)態(tài)度惡劣引導用戶投訴（經(jīng)核實成立） 扣 10分 /次 業(yè)務(wù)操作 沒有及時接聽電話 扣 2 分 /次 獎 勵 內(nèi) 容 獎勵標準 （分） 對當月話務(wù)錄音進行選評，入選當月服務(wù)錄音評選做為優(yōu)秀錄音案例 2 客戶來電表揚個人的服務(wù)態(tài)度 2 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 16 第二章 呼叫中心坐席應(yīng)用 第一節(jié) 坐席流程及相關(guān)模塊介紹 全國統(tǒng)一客服熱線 ： 4008808188 400 880 8188電話語音流程圖 Agent的主要功能是接收電話和轉(zhuǎn)接電話，發(fā)傳真文件，叫醒服務(wù) 輸入 需 要叫醒 的 電話 號碼 ， 設(shè)置 叫醒 時間和 叫 醒內(nèi)容，點擊確定 保存 。 （ 但注意的是如果要啟動坐席終端管理平臺 ， 必須先啟動 坐席服務(wù)器，文件名前 都有標注順序號，根據(jù)順序啟動亦可。 5) 呼出數(shù)據(jù)：打開坐席呼出簡要報表，生成報表。 首先檢測你的工號是否存在并且正確，檢測是否在其他的機器上已登錄了該工號。 XX物流有限公司呼叫中心的職業(yè)道德規(guī)范 總的來說，呼叫中心職業(yè)道德主要內(nèi)容有八條，即敬業(yè)、盡責、優(yōu)質(zhì)、守紀、協(xié)作、為民、文明、廉潔。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表 公司 形象 ” 的意識。 呼叫中 心話務(wù)員優(yōu)質(zhì)語音標準 咬字要清晰 音量要恰當 音色要宜人 語速要適中 語氣要親切 語調(diào)要柔和 聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地 按下錄音鍵 ， 接聽電話， 必須 在三聲之內(nèi)接聽。 我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 第三節(jié) 標準 服務(wù)用語 通用服務(wù)用語 （ 1） 電腦報工號后 話務(wù)員：“您好，請問有什么可以 為您服務(wù) ？” （ 2） 第二次以上來電的客戶 話務(wù)員：“ XX先生 /小姐您好！請問今天有什么可以 為您服務(wù) ？” （ 3） 遇到無聲電話 話務(wù)員：“對不起，我聽不到您的聲音，請您掛斷后重新?lián)艽颍僖?！? （ 4） 遇到 客 戶不講話時 話務(wù)員：“您好，請問有什么可以 為您服務(wù) ？” 詢問兩遍以上仍不 應(yīng)答時 話務(wù)員：“對不起，聽不到您的聲音，不能為您服務(wù)。 （ 14）一時解釋不清 客 戶咨詢的問題 話務(wù)員：“對不起，我先幫您記錄下來，反饋給相關(guān)部門，盡快給您答復，可以嗎？” 忌語：“我也不知道?！? 忌語：“你知不知道我是哪兒？”或“掛錯了。” (5) 記錄客戶意見需要客戶等待時 話務(wù)員：“我在記錄，請您慢一點講好嗎？” (6) 與客戶對話過程中需要客戶等待時 話務(wù)員：“請稍等，您先別掛電話，我?guī)湍椋▎枺┮幌隆！? (13) 遇到客戶要求找領(lǐng)導親自為其解決問題時 話務(wù)員：“對不起，我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？” (14) 遇到無關(guān)的電話， 或是電話營銷時 話務(wù)員：“好的，您的情況我已經(jīng)記錄下來，如有需要我們會第一時間聯(lián)系您的?！? 第四章 呼叫中心業(yè)務(wù)工作 每 位坐席代表 上班打開電腦之后應(yīng)首先做 五 件事： 打開 XX考勤系統(tǒng) —— 打上班卡；打開 OA網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)； 打開 NIS 系統(tǒng)； 打開 Agent坐席 系統(tǒng) ； 打開信息查詢 ” ， 以上 簡稱“五步曲”，應(yīng)充分做好接聽電話前的各項準備工作，包括 試下自己的嗓音，準備好 記事本及筆后再進入“呼入”狀態(tài)，否則電話流 進來 ，你會手忙腳亂！ 切記做一個“有準備的人”！ 第一節(jié) 貨物查詢 查詢系統(tǒng)的使用 我司現(xiàn)在使用的查詢系統(tǒng)為：打開 NIS系統(tǒng)，在主版面點擊“綜合查詢”或按 F5，即出現(xiàn)綜合查詢的窗口，如下圖。 收貨人的相關(guān)信息： 可通過以下界面了解，如來電者要更改收貨人名字、地址或電話，我部不能直接進行更改，如需更改信息要聯(lián)系開單部門處理。需要中轉(zhuǎn)的貨物可以在交接記錄里查詢是否轉(zhuǎn)出，電話查詢貨物是否到達或者何時可以到達再回復客戶。 3） 若客戶也是做的異常簽收，但是貨物的屬性屬于易碎品一類的貨物，我司承運也是只保丟失不保破損。不好意思，讓您久等了，您的貨物現(xiàn)在已經(jīng)到了 ******XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 37 地方，正常情況下 ***可以到達目的站。 1)空運到達貨物查詢： 所有省外到達廣州的空運貨物由廣州配送中心負責，廣州配送中心電話 貨物查詢熱線： 02036280738 轉(zhuǎn) 809813 客服熱線： 02036280728 轉(zhuǎn)分機 801808 2)一邦速遞查詢： 省內(nèi)查詢部 ： 02062113690/91/92 省外查詢部 ： 02062113695/96/97 客服熱線： 4008000666 3)普通 物流、 貨運的查詢（包括我司出港的空運貨）分為 ： A、客戶可以提供單號時：直接輸入代 單號查詢，即可查詢貨物的相關(guān)信息。 1） 先核實客戶是否正常簽收貨物，是否在我部就反饋有此情況，并有部門員工在場等。 2) 若運輸方式為：汽運偏線，在系統(tǒng)內(nèi)查詢不到相關(guān)走貨信息，需直接聯(lián)系汽運中心查詢XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 33 部的偏線外發(fā)查詢組查詢即可，也可直接聯(lián)系合作網(wǎng)點直接查詢（合作網(wǎng)點電話在查詢系統(tǒng)里公鐵提貨點） 3) 若運輸方式為國內(nèi)空運：需聯(lián)系廣州總調(diào)查詢 ，根據(jù)系統(tǒng)的車輛運行軌跡查詢車輛的最新跟車記錄 1）如貨物跟蹤欄里顯示“司機手機關(guān)機或者不在服務(wù)區(qū)內(nèi)”或者長時間未更新跟蹤信息，客戶聯(lián)系廣州汽運中心配載部查詢，查詢電 話： 02086011536/86。（因部門開單時可能會存在虛開體積或重量或者有客戶傭金，特別注意的是看到運費中有傭金時，絕對不能告知客戶） 2） 為避免部門的客戶信息 被其它部門非法利用，系統(tǒng)只允許填開部 門和到達部門可以查詢到代單的全部信息，其它部門查詢的話則不顯示敏感數(shù)據(jù)?！? 話務(wù)員：“ 請問您現(xiàn)在要確認發(fā)貨嗎？ ” XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 29 客戶：“ 是的 ” 話務(wù)員：“ 好的，我馬上通知 XX營業(yè)部門與您聯(lián)系 。” 提出批評時 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 28 話務(wù)員：“感謝您批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平?！? （ 2）客戶回答完后 話務(wù)員：“您說的我都記下來了?！? 忌語：“著什么急，正在查！” （ 18） 客戶情緒急躁反復詢問時 話務(wù)員：“請別急，再聽我說一遍好嗎？” 忌語：“我剛才已經(jīng)說過了，沒聽懂嗎？” （ 19） 客戶責備應(yīng)答慢時 話務(wù)員：“對不起，讓您久等了！請說” 忌語：“電話太忙，你說吧！” （ 20） 客戶連續(xù)發(fā)問時 話務(wù)員：“請別急，慢慢說?！? （ 10） 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時 話務(wù)員：“ 對不起，請問有什么可以 為您服務(wù) ？”同時話務(wù)員應(yīng)調(diào)整好心境，要穩(wěn)定客 戶的不滿情緒，若無法處理的，應(yīng)記錄 客 戶所反映的問題及聯(lián)系方式。 接到責難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 隨時牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 當我們打電話給某 公司 ，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利 展開，對該 公司 有了較好的印象。 關(guān)于 report使用失敗的原因 當你打開 report的時候，在進程看到 ， 但看不見 打開的界面 窗口，那樣很大原因是數(shù)據(jù)庫登陸 失敗了，你可以打開該程序所在的文件夾下的 將server name= IP FTP和計劃任務(wù)以及 static的原理 報表的數(shù)據(jù)是通過計劃任務(wù)在（ 00： 30： 00）定時執(zhí)行 FTP任務(wù)將前天的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)到指定位置而 static 是在每天的（ 00： 01： 00）的時候就前天的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換到數(shù)據(jù)表中。 b) 更新 每個設(shè)備 的驅(qū)動， 每個設(shè)備的驅(qū)動 在剛才裝驅(qū)動所在的文件路徑里面 查 找，如 D:\Program Files\DJNADK\Win2020或 D:\Program Files\DJNADK的 ） c) 裝好 BDE（裝到他原來的位置，不是默認的位置） d) 裝好 SQL Server2020 數(shù)據(jù)庫，并還原 callcenter 數(shù)據(jù)庫（用戶xbhjzx 密碼 xbit52703） e) 裝好 office2020,并設(shè)置 控制面板 打印機 Microsoft Office Document Image Writer右鍵 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 21 f) 選擇 設(shè)為默認打印機 g) 選擇 打印首選項 ?高級 選擇輸出格式為 TIFF 精細（ 200 DPI） 5） 裝好 TTS（一共 4個光盤， 按提示的步驟安裝即可， 一直下 一 步就可以了，注意 ：必須按 裝到系統(tǒng)之前 安裝 的地方，刪除原來的 程序 ） 6） 設(shè)置 ODBC 在系統(tǒng) DNS 里面增加 callcenter（用戶 xbhjzx 密碼xbit52703）和 NIS的數(shù)據(jù)源 類型為 SQLserver 7） 打開 BDE里面可以看到 2個新增的 Databases(callcenter NIS)這里只需要 修改 USE NAME為對應(yīng)的登陸名字和 datavase name 為對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫 8） 打開 D:\Program Files\callcenter\ConfigServer 刪除 ?然后運行 ?把 現(xiàn)在 生成的?發(fā)回嘉弘公司 （供應(yīng)商） ?讓 嘉弘公司 修改新的，重新覆蓋 9） 重新啟動所有模塊 10） 設(shè)置 FTP和計劃任務(wù) a) FTP 右鍵我的電腦 — 管理 ?服務(wù)和應(yīng)用程序 ?Inter 信息服務(wù) 在這里新建立 FTP 站點， IP 地址 ，用戶名添 加Administrator+登陸密碼，主目錄就是 E:\ftpxdr ，注意要允許寫和讀 b) 計劃任務(wù) 新建立一個計劃任務(wù) 運行類型是每天的零點 30分，添加一 個使用用戶和 FTP 的一樣，運行程序是 D:\Program Files\ callcenter\ftpxdr\ 11） 將 E:\faxfiles共享 12） 重起所有模塊 第 五 節(jié) 坐席系統(tǒng)常見問題 ？ 因為模塊已經(jīng) 打開了，重復打開同一個模塊所引起的問題。 2) 轉(zhuǎn)坐席數(shù)據(jù)： 打開人工業(yè)務(wù)話務(wù)量報表，點擊生成報表，呼叫總數(shù)為轉(zhuǎn)坐席數(shù) 。 模式 按一下模式（將座席狀態(tài)與外呼狀態(tài)之間的切換，外呼狀態(tài)不 能 接收來電 但可以通過座席直接撥打外線電話） 班長座席 （ 1） 系統(tǒng)設(shè)置 班長座席 ， 班長 座席在外呼模式下才能使用 （ 2）班長座席 功能：可以監(jiān)聽其他座席的通話 和錄音，強插等等功能 ，具體看使用面板上的提示 暫停和繼續(xù) 按下暫停表示該座席正在信息或者其他原因，現(xiàn)在暫時不接收電話 當座席員愿意再接聽下個電話，可以按繼續(xù) 再 次變回服務(wù)狀態(tài) 保持和找回 需要咨詢其他坐席的時候，按保存鍵暫時隔斷坐席與客戶的通話；找回鍵則是找回之前保持的通話。 回復用語： 您好！我是 XX 物流全國統(tǒng)一客服熱線工號 XX號話務(wù)員。如果最高 得分 出現(xiàn) 2人以上（含 2人）分數(shù) 相同時，根據(jù)投票進行選出“金話筒”。 2 坐姿不雅，如翹二郎腿、趴在桌面、身體向后仰等 1 上班時間不服從管理或干擾干涉其它人員 4 下班時需整理好自