【正文】
。 話務員：您稍等，正在為您查詢。 B、若客戶提供不了貨物單號時，可以 根據(jù) 客戶提供 的 收貨人的名字、開單日期、目的站等信息查詢貨物 。 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 36 查詢某票貨物的簽收回單 情況，可在“綜合查詢”中輸入單號后，在“簽收單交接”中查看該票貨物的簽收單狀態(tài)，如圖，查看“點到部門”及“狀態(tài)”即可查到簽收單所處的狀態(tài)。 4） 貨物正常簽收后，客戶自行包裝，外包裝完好，里物破損也是屬于不理賠的范疇 。） 2） 若客戶反饋是正常簽收后，離開我司，或在我司人員 不在場的情況下，委婉告知客戶此情況涉及責任無法界定，是屬于不理賠的范疇，托運書的后面的運輸協(xié)議里面便有相關的條款規(guī)定。如若貨物是異常簽收，即可通知發(fā)貨部門聯(lián)系發(fā)貨人聯(lián)系理賠相關事宜。 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 35 簽收結果包括簽收人、簽收人證件號碼、簽收時間，以及是否正常簽收，不正常簽收的原因。 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 34 可利用以下 界面進行了解，綜合查看一下的貨物狀態(tài)及貨物“跟蹤模塊”里面的送貨時間，即可得知貨物送貨的相關記錄，如遇送貨時間不是當日時間，查看一下“備注”模塊及“異常信息”模塊，從這些模塊也了解不到相關信息， 則需 要聯(lián)系相關責任部門了解情況，然后再回復結果 。 2) 在其他信息欄里有點到信息的，都表示貨物已經(jīng)到達部門，根據(jù)到達時間預留 34 個小時的卸貨時間， 可以告知客戶預計什么時候可以提貨或者安排送貨。 2） 在其他信息欄里有些跟蹤信息，也可以提供貨物的走貨情況，或者一些不可抗力導致（如堵車、下雪封路、大霧封路、中途壞車、交通事故等其他信息）的延誤時效的原因，可以根據(jù)這些信息提前跟客戶做好解釋工作。 ： 可以通過以下兩個界面了解 1) 汽運?？炀€的查詢即可根據(jù)這兩個界面的綜合信息，即可了解 貨物的配載記錄，如二者信息有出入，先向相關責任部門確認核實信息后回復客戶電話。 但是如若 儲運注 意事項 等通知發(fā)貨前的方框有打鉤 的信息 ， 這個操作是屬于等通知放貨，簽收單查詢 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 32 要等發(fā)貨人的通知才能放貨給收貨人。 3） 當客戶要了解此單號的走貨方式時，先要了解來電者的目的，如是走的是汽運專快線，直接告訴對方此貨的貨物狀態(tài)，最好不要告知對方走的是專線還是快線，因部門有時開單的走貨方式和實際走貨方式會有出入。（如客戶資料、件數(shù)、重量、費率、金額等）。 在這些問題中，我們要注意以下幾點： 1） 當客戶要了解貨物的體積、重量、運費明細等，你先核實來電者的身份，一般而言，對于這些問題，我們都直接告知來電者，以上信息我系統(tǒng)未顯示，如果有需要直接聯(lián)系發(fā)貨部門處理即可。如查詢某部門某日 開單 的多票貨物，可依次選擇填開日期、開單部門后，點擊“查詢” ，即顯示當天該部門所有 開單 貨物當前狀態(tài)；也可輸入其他限XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 30 定條件進行查詢，包括目的站、托運人 、收貨人特定條件，或在自定義查詢處選擇其他特定條件，包括貨物件數(shù)、毛重、包裝、品名等所有貨物信息；如果查詢單票貨物，可在 “ 代單號 ” 處輸入相應單號，進行單票貨物查詢?！? 話務員：“非常感謝您的支持與配合，今后公司推出了新產(chǎn)品，我們會在最快時間通知您，祝您工作愉快，再見。 ” 客戶：“ 好的 ” 話務員：“謝謝您的來電，再見！” 外呼服務用語 (1) 對客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查、產(chǎn)品使用情況調(diào)查時 話務員：“您好，我是 XX 物流 全國統(tǒng)一客服熱線工號 XX,了解到 XX先生 /小姐 之前在我們公司發(fā)過貨，現(xiàn)在想耽誤您幾分鐘的時間了解幾個問題，請問您現(xiàn)在方便嗎？” （ 2） 對于業(yè)務推廣 話務員：“您好， 我是 XX物流 全國統(tǒng)一客服熱線工號 XX，了解到 XX先生 /小姐之前在我們公司發(fā)過貨，我們現(xiàn)在推出了 XX專線 /快線，請問您有發(fā)到那里的貨嗎？” （ 3） 當被訪者在參加會議 /用餐時 話務員：“對不起，打擾您了，請問 XX時間聯(lián)系您方便嗎？”（如果客戶用餐時，并向客戶祝福“祝您用餐愉快”?！? 話務員：“請問您有多少貨？是什么貨呢 ？ ” 客戶：“大概有 XXKG，是 XX貨” 話務員：“請問您 的貨物 要 發(fā) 空運還是汽運 ？” 客戶： “ 我的貨物不是很急， 發(fā) 汽運 吧 ” 話務員：“ 您好！我司汽運運輸有兩種方式，一種是 XX快線，運行時效是 X小時，價格是 X元 /KG,XX/方 ， 另一種是 XX專線 ,運行時效是 23天，價格是 X元 /KG,XX/方 ，請問您要發(fā)快線還是專線？ ” 客戶：“ 快線 ” 話務員：“ 請問您的貨物在哪里？ ” 客戶：“ 地址： xxxx” 話務員：“好的， 請問您貴姓？ 客戶：“ 免貴姓 X” 話務員：“ 請問 您現(xiàn)在打上來的 XX 號碼可以聯(lián)系到您嗎？” 客戶：“ 可以 ?！? (15) 遇到客戶索要某高管電話或是要求轉(zhuǎn)接 話務員：“很抱歉，我這里暫時 提供 不了相關的聯(lián)系方式 /無法轉(zhuǎn)接，您的情況我會記錄下來，并會盡快為您轉(zhuǎn)達 。” (12) 遇到客戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時 話務員：“對不起，您所提出的要求不符合我公司規(guī)定，恐怕不能 為您服務 。” (10) 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時 話務員：“謝謝您的理解與支持，我們將不斷 改進服務，讓您滿意。 (9) 客戶提出批評或表揚時 提出表揚時 話務員：“謝謝您對我們工作的認可，這是我們應該做的，我們以后會做得更好?！? (7) 客戶第二次投訴時 話務員：“您反應的情況我們正在處理，結果還沒有出來，我們盡快給您答復好嗎？ ” 忌語：“我們在處理，等著吧！” (8) 回訪客戶投訴時 話務員：“您好，我是 XX 物流公司工號 XX，對于 XX 先生 /小姐之前反應的??情況，我們已有處理結果。 再見！” （ 3）如果客戶有意見需要回復 話務員：“請問您怎么稱呼，怎樣可以聯(lián)系到您呢？我會盡快與你聯(lián)系并給您答復，謝謝您提出寶貴意見！” (4) 客 戶說話比較激動時 話務員：“請您先消消氣，慢點講，我把您的問題記錄下來，盡快幫您解決。我會把這個情況（問題）向有關部門反映，盡快解決（或答復）?！? （ 1）客戶要投訴部門或部門員工時 話務員：“對不起，麻煩您把詳細的情況跟我說一下好嗎？我?guī)湍涗浄答?，請相關部門盡快給您答復，好嗎？” 忌語：“我這里答復不了，這也不是我們能說了算的事。” “怎么又掛進來了？我們這里是XX物流?！? XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 27 （ 22） 客戶 打 錯號時 話務員：“對不起，您 打 錯了，這里是 XX物流服務熱線?！? 忌語：“還有什么？” （ 21） 客戶想提前得到信息時 話務員：“對不起，我們還沒有接到通知。 忌語：“你姓什么？叫什么？” （ 16） 客 對話務員態(tài)度有挑剔時 話務員：“對不起，剛才我說話太急了，請您原諒！” 忌語：“我態(tài)度怎么了？” （ 17） 客戶著急催促時 話務員：“對不起，我 正在給您查詢，請稍等。” （ 15）需要留下 客 戶的聯(lián)系電話時 話務員：“請問您的聯(lián)系電話是多少？” 忌語：“留下聯(lián)系電話。請問還有沒有其他可以 為您服務 ？” （ 13）用戶說話慢且不連貫時 必須聽 客 戶把話說完再做 相應答復，不準不耐煩地將 客 戶的話打斷，要細心聆聽。切忌與 客 戶爭辯或?qū)⒎占烧Z?！? （ 7） 遇到 客 戶不講普通話聽不懂時 話務員：“對不起，請您講普通話好嗎？” （ 8） 一時沒聽清楚 客 戶所述內(nèi)容要求其配合重復時 話務員：“對不起，麻煩您把剛才反映的問題再說一遍好嗎？” （ 9） 向他人咨詢或查詢相關問題需 客 戶等待時 話務員 ：“對不起，請您稍等，” 客 戶同意后應按靜音鍵，取消靜音后，話務員：“對不起，讓您久等了。” 忌語：“喂，喂，講話。 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 25 掛電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般 應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“ 感謝您的來電， 再見 ！ ” ， 等客戶掛斷電話后， 再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。注重傾聽與理解、抱有同情 心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。 對對方提出的問題應耐心傾聽；表 示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5W1H 技巧。在工作中這些資料都是十分重要的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應 該先向?qū)Ψ降狼?。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接 電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁， 會給他留下不好的印象。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 24 若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對 ，另外保持 良好 的心情也能提高自己的 辦事效率 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對 你 所在 公司 也會有好印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。呼叫中心在平常的工作中，都是通過電話與客戶溝通，所以作為 呼叫中心 人員，必須遵守以下 熱線原則。 ? 敬業(yè) —— 熱愛物流事業(yè)，忠于本職工作 ? 盡責 —— 堅守工作崗位， 處事有始有終 ? 優(yōu)質(zhì) —— 精通業(yè)務技能，保證服務質(zhì)量 ? 守紀 —— 遵守公司紀律，嚴守公 司秘密 ? 協(xié)作 —— 全員團結一致，工作協(xié)調(diào)一致 ? 為民 —— 尊重公司 客 戶，熱情為民服務 ? 文明 —— 講究文明 用語 ，做到禮貌服務 ? 謙潔 —— 樹立廉潔形象，講求企業(yè)信譽 第 二 節(jié) 電話服務禮儀 呼叫中心是公司的一線部門，代表著公司的形象。這 是 指 從事呼叫中心的干部和職工，在長期工作實踐中，在履行廣東 XX物流有限公司所賦予的工作職能中，逐步形成的體現(xiàn)著領先的物流事業(yè)的性質(zhì)、任務，保證廣東 XX物流有限公司的服務質(zhì)量，維護和提高廣東 XX物流有限公司信譽而共同遵循的行為規(guī)范。 如果服務器在這段時間維護了，任務錯過后，系統(tǒng)是無法自動將數(shù)據(jù)庫處理的，這樣要求手工完成哪個任務處理當天的數(shù)據(jù)，（注意，請確定哪天的數(shù)據(jù)沒有處理，不 要重復 處理同一天的數(shù)據(jù)） ，不能統(tǒng)計數(shù)據(jù) 進入服務器打開 D 盤 callcenter/ HMC/ ddr,查詢到所需要日期的文件，復制到 E 盤 XDR ，右鍵 statistic/ procwhole day’ s data,修改到所需要統(tǒng)計的日期，確定（完成） 重啟 HMC即可。 服務器重起后，所有模塊起來了，為什么坐席還用不了 可能是因為服務器重起后，瑞星的防火墻級別設置得太高，阻止了其他的機器訪問服務器，請設置服務器上面的防火墻。 其次檢測該坐席電話是否和其他機器的坐席電話一樣了（ 不能重復 ）。 若 成功，重起 agent即可 。一般只要把新打開的關閉 ，使用舊的就可以。按下面步驟恢復系統(tǒng) 1） 安 裝好 2020server系統(tǒng)，和主板，顯卡等驅(qū)動（請裝 FTP服務） 注意 ： 安 裝好 2020server 系統(tǒng) 后 ， 的驅(qū)動是沒 安 裝好的， 請 手動安 裝 3） 安裝 好 2020系統(tǒng)補丁 SP4 4） 安 裝好東進的板卡驅(qū)動（需要重起機器 ） a) 在設備管理器里面 的其他設備會找到 3個設備。應答數(shù)為話務員電話呼出數(shù)量。應答數(shù)為話務員電話接聽量。 3) 成功接聽數(shù)據(jù)：（同上）應答數(shù)為成功轉(zhuǎn) 坐席數(shù)據(jù)。 相關數(shù)據(jù)的獲取方法 ：進入服務器，打開 report，在統(tǒng)計時間類型里調(diào)整時間，即可按左方的 IPswistch報表平臺獲取相應數(shù)據(jù)： 1）呼入數(shù)據(jù)：打開中繼話務量報表，選擇中繼，全選，確定，點擊生成報表，入占用數(shù)為呼入總數(shù)量。 ） ：開啟一個服務 程序， 請等待 確認啟動完畢后， 再啟動下一個服務 程序 ，尤其啟動 媒體服務器 ，需等待 510秒。 第二節(jié) 使用坐席呼入呼出電話的操作指南及注意事項 進入服務器 服務器密碼： ytyhxbwl,按住 shift（主鍵盤輸入） 969190 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 18 啟動順序說明 打開桌面的“快捷方式”文件夾，可以看到里面有很多快捷方式 一般啟動順序