【正文】 【符合流程】是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行，杜絕擅自改變流程、調(diào)整順序、省略環(huán)節(jié)等現(xiàn)象的發(fā)生?！緲I(yè)務(wù)準(zhǔn)確】是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，對于業(yè)務(wù)內(nèi)容理解正確，能夠清晰分析、辨別客戶類型、業(yè)務(wù)類型及各種對應(yīng)或匹配條件，杜絕業(yè)務(wù)差錯、內(nèi)容混淆、欺詐客戶等現(xiàn)象的發(fā)生。【客戶重復(fù)】是指話務(wù)員在與客戶溝通過程中，因為聆聽、理解、記錄及其他原因使客戶多次復(fù)述（2 次以上） ，給客戶造成不良感知的情況。【專心傾聽】是指話務(wù)員在與客戶發(fā)表個人意見或意思的過程中，能夠保持充分的關(guān)注，并不時以語氣詞“嗯、哦” 等向客戶表示自己正在傾聽，如有重要意見則需要及時進(jìn)行記錄?！究鸵獯_認(rèn)】是指話務(wù)員在客戶發(fā)言表達(dá)觀點(diǎn)后（如同意、拒絕、考慮等） ，通過正面復(fù)述、技巧詢問等方式與客戶進(jìn)行最終確認(rèn)?！九c客互動】是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，與客戶間形成有效的互問互答，通過技巧提問鼓勵客戶發(fā)言，不抑制客戶意見，客戶發(fā)言時不搶話插話?！痉?wù)技巧】是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆?wù)技巧，創(chuàng)造良好的客戶感知、愉悅的服務(wù)過程（如客客戶表示感謝、表揚(yáng)等） ?！厩榫w調(diào)控】是指話務(wù)員在遇到客戶情緒異常、波動、失控時（如謾罵、質(zhì)問、投訴及升級等） ，能夠控制個人情緒保持平穩(wěn)安定，不受客戶負(fù)責(zé)情緒影響并對客戶情緒進(jìn)行安撫?！緩?qiáng)加銷售】是指話務(wù)員在電話銷售過程中，不得強(qiáng)行向客戶進(jìn)行銷售辦理，推介業(yè)務(wù)，客戶明確表示拒絕后不得糾纏客戶，銷售挽留次數(shù)不超過 2 次。【重點(diǎn)突出】是指話務(wù)員在向客戶推介業(yè)務(wù)的過程中，能夠通過明顯的業(yè)務(wù)重點(diǎn)、賣點(diǎn)吸引客戶，利于客戶對業(yè)務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生深刻印象?！就ㄋ滓锥渴侵冈拕?wù)員在通話過程中以簡單明白的表達(dá)語言向客戶進(jìn)行介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，減少出現(xiàn)業(yè)務(wù)方面的專業(yè)名詞、術(shù)語，以方便客戶快速、正確的接受理解。【表達(dá)簡練】是指話務(wù)員運(yùn)用較少的語句和較短的時間進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹，語言組織精簡，不重復(fù)繁雜，便于客戶理解?！菊Z種適合】是指話務(wù)員的在通話過程中一般普通話進(jìn)行，遇到方言客戶需進(jìn)行適當(dāng)轉(zhuǎn)換（如粵語、普通話） ，最大程度保證所使用的語言種類能夠使客戶聽懂理解，但必須以普通話作為開頭語?！菊Z調(diào)舒適】是指話務(wù)員的語調(diào)、語氣具備明顯的服務(wù)特征，能夠使客戶以平和、正常的情緒態(tài)度進(jìn)行通話，不適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)如輕佻、嚴(yán)肅、質(zhì)問等?！菊髟兛蛻簟渴侵冈拕?wù)員需要獲得客戶意思、不明白客戶意思時向客戶詢問以確認(rèn)結(jié)果，包括詢問客戶是否接受電訪、是否愿意辦理、是否理解清楚?！菊嬗谜Z】是指話務(wù)員在通話服務(wù)過程中多使用“肯定、認(rèn)可客戶” 或 “間接、技巧否定客戶”的語言，減少出現(xiàn)“ 不可以、不行”等之類直接、粗獷否定客戶的語言及由此造成的負(fù)面感知。【微笑服務(wù)】是指話務(wù)員以“樂觀開朗的心態(tài)、積極向上的精神面貌 ”為客戶進(jìn)行服務(wù)，語音表現(xiàn)輕松歡快而不低沉，客戶能夠通過聲音感受話務(wù)員的微笑?！局鲃訜崆椤渴侵冈拕?wù)員積極與客戶進(jìn)行溝通，在通話過程中保持主動引導(dǎo)、熱心服務(wù)的狀態(tài)，不因客戶沉默而造成溝通停頓、中斷或冷場。【掛機(jī)操作】是指話務(wù)員結(jié)束外呼、掛機(jī)收線前的操作，包括掛機(jī)順序、客戶掛機(jī)引導(dǎo)等。【身份確認(rèn)】是指在話務(wù)員在外呼電話中與客戶確認(rèn)其機(jī)主身份（包括客戶性別、姓氏、手機(jī)號碼等） ，以及向客戶介紹話務(wù)員自身身份（包括工號、公司名稱等） 。【評分點(diǎn)】每個評分單項均包括 4 個評分點(diǎn)（或扣分點(diǎn)） ，分別是由以下 40 個字段構(gòu)成?！揪旧鞌?shù)】按照服務(wù)質(zhì)量警示級別對平均不良率進(jìn)行分類，對某日的服務(wù)質(zhì)量按色彩予以標(biāo)注，統(tǒng)計項目周期內(nèi)各個警示顏色的日期總數(shù)?！酒骄涣急嚷省抠|(zhì)檢評分項（共 10 項）不良比率的平均值?！据p微不良】質(zhì)檢評分錄音中評分在 8590 分的條數(shù) / 質(zhì)檢評分錄音的總條數(shù)?！静涣颊急取磕迟|(zhì)檢評分項中低于 5 分的個數(shù) / 質(zhì)檢評分不良項的總數(shù)。不良還可以細(xì)分為：A 類不良（評 0 分） 、B 類不良（評 1 分） 、C 類不良（評 2 分） 、D 類不良（評 3 分） 、E 類不良（評 4 分） 。【占比】每組分?jǐn)?shù)段中所包含的錄音條數(shù) / 質(zhì)檢評分錄音的總條數(shù)?！局虚g值】每組覆蓋一定的分?jǐn)?shù)段，該分?jǐn)?shù)段中的中間點(diǎn)稱為中間值，可近似認(rèn)為中間值等同于該組評分中的中位數(shù)的分值，Page 16 of 20中間值與上限值、下限值的分?jǐn)?shù)差距是相等的，是我們對錄音進(jìn)行級別分類的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。【上限值】每組覆蓋一定的分?jǐn)?shù)段，該分?jǐn)?shù)段中的終止點(diǎn)稱為上限值，可近似認(rèn)為上限值等同于該組評分的最高分。【良好水平】質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)下的基本良好水平的評分分?jǐn)?shù)（即中等分值） ，代表的基本良好的服務(wù)質(zhì)量。? 質(zhì)量分析篇【最高期望】質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)下的最佳優(yōu)秀水平的評分分?jǐn)?shù)（即滿分分值） ，代表最佳優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量?！疽话阈再|(zhì)的質(zhì)量問題】及【嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問題】在《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)及說明》中，列出了《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》中的 10 個評分單項和 40 個評分點(diǎn)，對每個評分點(diǎn)均予以不同扣分級別的細(xì)則說明，其中一般性質(zhì)的質(zhì)量問題，將嚴(yán)格按照《質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)及說明》所對應(yīng)的評分項執(zhí)行評分（05 分） ；嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問題，除嚴(yán)格按照《質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)及說明》所對應(yīng)的評分項執(zhí)行評分（05 分）外，還將在評分表中予以單列的“差錯扣分”（010 分） 。Page 15 of 20【質(zhì)檢校正】考慮到各個質(zhì)檢人員對監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)的理解、使用等方面客觀存在的差異性，為避免人為因素造成超出合理范圍的評分偏差，質(zhì)檢人員必需以“案例錄音共同評分” 的方式進(jìn)行周期性的交流，校正偏差，以保證質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一運(yùn)用。根據(jù)經(jīng)驗，可以按階段進(jìn)行如下劃分：項目第一周：業(yè)務(wù)能力（項目啟動初期，對于業(yè)務(wù)知識的掌握和運(yùn)用是必須保證的）項目第二周及之后：根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量分析表》的反饋，結(jié)合“80/20 原則”確定服務(wù)質(zhì)量的主要問題，即需要我們關(guān)注的階段性質(zhì)檢主題。10 個單項構(gòu)成完整的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)實(shí)際情況可以分為服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力兩類，即服務(wù)素質(zhì)：開場白及掛機(jī)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語音語速，共 4 項；服務(wù)能力：聆聽能力、表達(dá)能力、主動推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務(wù)能力，共 6 項。【階段性質(zhì)檢主題】及【服務(wù)質(zhì)量分類】根據(jù)項目運(yùn)營情況，項目全程可劃分各個階段，一般以一周為一個單元階段，隨著項目階段不斷向后推進(jìn)，每個階段的質(zhì)量管理重點(diǎn)也隨之改變，因此需要在每個階段確定質(zhì)檢重點(diǎn)即階段性質(zhì)檢主題。【輪回抽檢】質(zhì)檢在錄音監(jiān)聽評分過程中，對錄音的選取應(yīng)該遵循“平均、隨機(jī)、連續(xù)” 的原則，進(jìn)行輪回抽檢：平均：對每個員工的錄音評分條數(shù)應(yīng)該保持相等（監(jiān)聽條數(shù)可以不同） ，按標(biāo)準(zhǔn)為人均 5 條/日；隨機(jī)：對員工錄音的選取不能設(shè)定某一類型狀態(tài)或是局限在某一段時間，保證分布均勻、覆蓋全面；連續(xù)：對員工錄音的監(jiān)聽評分，必須保證全程全范圍關(guān)注，對監(jiān)聽評分分為 5 次輪回，每輪 1 條/人。【80/20 原則】通常情況下服務(wù)質(zhì)量不良是由較少的主要問題引起的；大部分的服務(wù)質(zhì)量問題是由小部分的主要原因引起的；大部分的服務(wù)質(zhì)量問題往往會出現(xiàn)小部分的員工身上。四、規(guī)程內(nèi)容：1. 當(dāng)值質(zhì)檢輪流撰寫《質(zhì)檢日志》，質(zhì)檢撰寫《質(zhì)檢日志》的次數(shù)和質(zhì)量將接受質(zhì)檢組的考核2. 《質(zhì)檢日志》的內(nèi)容必須包括“ 質(zhì)檢數(shù)據(jù)（表格形式） ”、 “班會內(nèi)容情況” 、 “質(zhì)檢情況及問題”、 “問題分析及解決方法” 、 “班后質(zhì)檢會議內(nèi)容”、 “監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題”等項目3. 當(dāng)值質(zhì)檢必須當(dāng)天完成《質(zhì)檢日志》 ，并在當(dāng)天以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長4. 質(zhì)檢班長在每天 10：00 前將前一天的《質(zhì)檢日志》 和《質(zhì)檢監(jiān)聽評分表》 （壓縮打包）以電子郵件的形式發(fā)送給所屬項目的項目經(jīng)理、班長，抄送給部門經(jīng)理，同時密抄給參與項目的所有質(zhì)檢5. 其他質(zhì)檢工作文檔如《質(zhì)檢周報》、《質(zhì)檢組評分周報》等撰寫、發(fā)送要求，詳見《質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔》6. 關(guān)于，項目組需參與部分撰寫，項目組在每周日前完成《質(zhì)檢周報》中的“項目組工作反饋”欄目并發(fā)送給質(zhì)檢班長，質(zhì)檢組完成《質(zhì)量周報》中的其他欄目，并在每周一將《質(zhì)量周報》以電子郵件的形式給部門經(jīng)理和項目經(jīng)理五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢日志》等質(zhì)檢工作文檔2. 《質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔》? 質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP9）一、目的：關(guān)于質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組三、職責(zé)：在項目開展前兩 2 天內(nèi)，對全體員工的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并在以后展開具有針對性的質(zhì)檢工作。四、規(guī)程內(nèi)容：1. 項目組需在項目啟動前 2 天，將項目業(yè)務(wù)內(nèi)容的腳本、 FAQ 以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長2. 質(zhì)檢班長在收到腳本、FAQ 后，負(fù)責(zé)組織質(zhì)檢進(jìn)行共同交流討論，在項目組組織員工進(jìn)行項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)前1 天內(nèi)，必須完成編撰 《質(zhì)檢指引》 ，并以電子郵件的形式發(fā)送給項目組3. 質(zhì)檢組在項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，必須向員工講解《質(zhì)檢指引》 ，補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)等4. 《質(zhì)檢指引》的內(nèi)容必須包括“ 目標(biāo)用戶定義”、 “業(yè)務(wù)介紹要點(diǎn) ”、 “詐單定義”、 “標(biāo)準(zhǔn)語速定義”、 “優(yōu)質(zhì)客服定義”等項目，結(jié)合項目業(yè)務(wù)具體制定，不得在不同項目重復(fù)套用五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢指引》? 班前會的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP6）一、目的：建立關(guān)于班前會的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組三、職責(zé)：對前一天外呼現(xiàn)場整體工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況及存在問題進(jìn)行分析和總結(jié)，宣布解決方案和改善建議，做好案例分析。質(zhì)檢組工作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)? 質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP1）一、目的：建立關(guān)于調(diào)配質(zhì)檢人員的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組、部門經(jīng)理三、職責(zé)：指引項目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程申請、安排、調(diào)配質(zhì)檢人員開展項目質(zhì)檢工作四、規(guī)程內(nèi)容： 1. 項目經(jīng)理在項目正式啟動前 3 天內(nèi)向以電子郵件的形式向質(zhì)檢組提交本項目的質(zhì)檢人員需求，其中須包括項目周期、座席人數(shù)、班長及員工人數(shù)等需求信息，同時抄送部門經(jīng)理2. 質(zhì)檢組在收到項目質(zhì)檢人員需求后的 24 小時內(nèi)對項目經(jīng)理予以回復(fù)，安排質(zhì)檢人員進(jìn)駐項目（包括質(zhì)檢及質(zhì)檢班長） ，項目組不得對質(zhì)檢人員提出個人疑義(建議你們建立質(zhì)檢能力庫，在提交人員時同時附帶上 )3. 項目組在收到質(zhì)檢人員的安排確認(rèn)后，立即將項目業(yè)務(wù)內(nèi)容如腳本、FAQ 提