【文章內容簡介】 04. 一般情況下，質檢組根據服務質量情況和項目實際需求自行組織案例分析（每周不少于 2 次） ，項目組可以向質檢組提出案例分析需求，案例類型的選定，可由質檢組、項目組共同商討，并在質檢會議上確定5. 案例分析的講解人員由質檢組選定，項目組可以提供人員建議，但不得對具體人員提出異議6. 質檢組負責案例分析的資料印發(fā)、器材準備等工作，項目組可予以協(xié)助7. 質檢組需提高案例分析能力，不斷豐富案例分析方法，保證預期效果，在案例分析過程中，必須主動提問員工和接受員工提問，案例分析的實施質量、作用效果需接受質檢組、項目組的考核8. 質檢在班前會或員工培訓時對進行案例分析講解，每次案例分析時間不少于 10 分鐘，班長及質檢班長進行旁聽、補充及考核9. 進行案例分析當天，當值質檢需將案例分析情況記錄在《質檢日志》中五、相關文件：1. 《質檢監(jiān)聽評分標準及說明》2. 《服務質量案例庫》3. 《質檢日志》? 質檢日志（周報、月報等）的標準操作規(guī)程（SOP8）一、目的：建立關于質檢日志的標準程序二、范圍：質檢組、項目組三、職責：記錄和總結當天班會內容情況、質檢情況及問題、問題分析及解決方案、監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)問題，質檢班后會內容。四、規(guī)程內容：1. 當值質檢輪流撰寫《質檢日志》，質檢撰寫《質檢日志》的次數和質量將接受質檢組的考核2. 《質檢日志》的內容必須包括“ 質檢數據（表格形式） ”、 “班會內容情況” 、 “質檢情況及問題”、 “問題分析及解決方法” 、 “班后質檢會議內容”、 “監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題”等項目3. 當值質檢必須當天完成《質檢日志》 ，并在當天以電子郵件的形式發(fā)送給質檢班長4. 質檢班長在每天 10：00 前將前一天的《質檢日志》 和《質檢監(jiān)聽評分表》 （壓縮打包）以電子郵件的形式發(fā)送給所屬項目的項目經理、班長，抄送給部門經理，同時密抄給參與項目的所有質檢5. 其他質檢工作文檔如《質檢周報》、《質檢組評分周報》等撰寫、發(fā)送要求，詳見《質檢組常規(guī)質量管理工作文檔》6. 關于，項目組需參與部分撰寫，項目組在每周日前完成《質檢周報》中的“項目組工作反饋”欄目并發(fā)送給質檢班長，質檢組完成《質量周報》中的其他欄目，并在每周一將《質量周報》以電子郵件的形式給部門經理和項目經理五、相關文件：1. 《質檢日志》等質檢工作文檔2. 《質檢組常規(guī)質量管理工作文檔》? 質檢總結的標準操作規(guī)程（SOP9）一、目的：關于質檢總結的標準程序二、范圍：質檢組、項目組三、職責：在項目開展前兩 2 天內，對全體員工的服務質量情況進行分析和總結，并在以后展開具有針對性的質檢工作。四、規(guī)程內容：1. 在項目正式啟動的前 2 天內，質檢組 必須每天撰寫《 質檢總結》Page 8 of 202. 《質檢總結》的內容必須包括“ 項目整體質量情況”、 、 “當前存在的主要問題” 、 “改進措施及方法”等項目，其中對“ 話務員服務情況分類 ”必須包括諸如“哪些話務員業(yè)務不夠嫻熟，哪些話務員銷售技巧不足，哪些話務員溝通技能強” 的分類信息3. 質檢班長在項目正式啟動前 2 天內每天以電子郵件的形式把 《質檢總結》發(fā)送給班長，抄送給項目經理五、相關文件：1. 《質檢總結》? 質檢會議的標準操作規(guī)程（SOP10）一、目的：建立關于質檢會議過程、內容的標準程序二、范圍：質檢組（質檢班長、質檢） 、項目組（班長）三、職責：總結當天服務質量情況，確定并匯總質量問題、分析問題原因、制定解決方案，并與班長確定次日班前會中質量方面的點評內容四、規(guī)程內容：1. 質檢在 17：30 左右將各自完成的《質檢監(jiān)聽評分表》以電子郵件或文檔的形式發(fā)送給質檢班長2. 質檢班長將《質檢監(jiān)聽評分表》復制粘貼到《服務質量分析表》當中得到分析結果，記錄、匯總服務質量的主要問題3. 質檢班長于 18：00 左右（或以后）召開質檢會議，并邀請班長參加討論（如因班長有事不能參加，需將會議內容以口頭和書面形式予以傳達）4. 質檢班長主持會議，并采用“針對質量問題、分析問題原因、制定解決方案” 的“三步走”模式5. 質檢組與班長確認、列出需要在次日班前會中進行點評的質檢工作內容（包括案例分析） ，點評內容需保證在 3 條以上，并在 19：00 前以電子郵件正文的形式發(fā)送給班長6. 當值質檢將質檢會議主要內容記錄在《質檢日志》中五、相關文件：1. 《質檢監(jiān)聽評分表》2. 《服務質量分析表》3. 《質檢日志》? 質檢校正的標準操作規(guī)程（SOP11）一、目的：建立關于校正質檢監(jiān)聽評分標準的標準程序二、范圍：質檢組（質檢班長、質檢） 、項目組（班長）三、職責：以“案例錄音共同評分 ” 的方式進行周期性的交流，縮小各質檢人員對監(jiān)聽評分標準的理解、使用等方面客觀存在的差異性，以保證質檢評分標準的統(tǒng)一運用四、規(guī)程內容：2. 質檢班長提前一天發(fā)布會議通知，并邀請項目組參加，保證項目期間內每周組織一次以上3. 質檢班長準備案例錄音（3 條以上） 、評分表格及音箱、播放器等其他設備4. 質檢班長主持會議，播放案例錄音，與會人員各自給予評分并陳述評分思路5. 質檢班長依據《質檢指引》 、 《質檢監(jiān)聽評分標準及說明》與質檢、班長統(tǒng)一最終評分6. 質檢組、項目組對服務質量問題進行溝通交流，制定、調整、確定共識統(tǒng)一的處理措施和尺度7. 對通過溝通交流仍不能達成共識的異議、爭議等，質檢班長可提交仲裁組申請質檢仲裁8. 質檢組將質檢校正會議要內容記錄在《質檢日志》中五、相關文件：1. 《質檢監(jiān)聽評分表》Page 9 of 202. 《質檢指引》3. 《質檢監(jiān)聽評分標準及說明》4. 《質檢日志》? 投訴處理的標準操作規(guī)程（SOP12）一、目的：建立關于投訴處理的標準程序二、范圍：質檢組、項目組、部門經理三、職責：指引項目組、質檢組按照規(guī)范流程處理客戶投訴的工作四、規(guī)程內容： 1. 客戶公司以電子郵件的形式直接通知質檢組（專用電子郵箱：）進行投訴查詢復核，同時抄送給項目經理2. 質檢組確定投訴查詢復核錄音所對應的項目，以及負責此項目的質檢班長3. 質檢班長收到投訴查詢復核郵件后，立刻查詢對應錄音，在客戶規(guī)定時間內（若無客戶規(guī)定時間，則一般在 2 小時內） ，對錄音中的異議或爭議部分予以客觀描述（因業(yè)務問題而無法確定的，可聯(lián)系負責此項目的班長予以協(xié)助） ，針對郵件中的問題部分予以反饋，并以電子郵件的形式回復給項目經理， 4. 項目經理根據錄音復核情況（如投訴是否成立） ，在征詢部門經理意見后，將投訴問題的反饋意見提交給客戶公司5. 在客戶公司最終確認投訴處理結果后，按照實際情況管理規(guī)章，追究直接、聯(lián)帶責任人的責任五、相關文件：無? 錄音監(jiān)聽評分的標準操作規(guī)程（SOP13）一、目的：建立關于員工服務過程的錄音監(jiān)聽評分的標準程序二、范圍：質檢組、項目組三、職責：指引質檢組、項目組按照規(guī)范流程進行員工服務錄音監(jiān)聽評分的工作四、規(guī)程內容：1. 錄音監(jiān)聽評分工作主要由質檢組負責進行并承擔相關考核，項目組同樣需執(zhí)行錄音監(jiān)聽工作內容以掌握員工服務質量情況（班長不少于 30 條/ 周，項目經理不少于 30 條/月） ，但不承擔質檢組對錄音監(jiān)聽工作的考核2. 每位質檢每天需完成 60 條錄音的監(jiān)聽評分（實際錄音監(jiān)聽量不少于 60 條） ，并在 17：30 完成并將《質檢監(jiān)聽評分表》以電子郵件或文檔的形式發(fā)送給質檢班長3. 質檢在錄音監(jiān)聽評分過程中，必須遵循“ 輪回抽檢”和“平均、隨機、連續(xù)” 的原則（具體釋義，詳見《質量管理詞典》中的“ 輪回抽檢”） ，同時每位質檢必須保證每周上線外呼不少于 1 小時4. 質檢班長的錄音監(jiān)聽評分數量不少于 20 條/天，或每個項目不少于 12 條/天，并在每天 17：30 前完成并填寫《質檢監(jiān)聽評分表》 ，質檢班長主要對質檢監(jiān)聽過的錄音進行復核工業(yè)，并對未監(jiān)聽過的錄音進行抽查5. 質檢組在錄音監(jiān)聽評分過程中，不僅關注服務過程，同時需對保存狀態(tài)進行復核6. 質檢組在錄音監(jiān)聽評分過程中發(fā)現(xiàn)問題的，需要對員工進行及時反饋，一般性質的質量問題可以通過“ 面談溝通、點對點信息” 等方式進行，嚴重性質的質量問題或大面積發(fā)生的質量問題需第一時間向班長反饋，由班長與員工溝通解決，服務質量問題處理程序嚴格按照“分類、分級原則”執(zhí)行7. 若員工多次（3 次及以上）出現(xiàn)同一或同類問題，經質檢組指導無明顯改進的，質檢組應及時向班長反映，并提供處理建議如離崗培訓、勸退離職等，同時在《質檢日志》中予以說明8. 質檢在完成《質檢監(jiān)聽評分表》后，需將其中數據復制粘貼到《服務質量分析表》當中進行分析9. 質檢組在每天下班前將《質檢監(jiān)聽評分表》打印張貼，在每周一之前將《員工服務質量反饋表》打印張貼五、相關文件：Page 10 of 201. 《質檢監(jiān)聽評分表》2. 《員工服務質量反饋表》3. 《質量管理詞典》4. 《服務質量分析表》? 質量扣罰的標準操作規(guī)程（SOP14）一、目的：建立關于投訴處理的標準程序二、范圍：質檢組、項目組三、職責：指引項目組、質檢組按照規(guī)范流程處理質量問題扣罰的工作四、規(guī)程內容： 1. 對于服務過程中發(fā)生的質量問題，一律依照《質檢評分標準》中各個評分項目及細則予以扣分；對于服務過程中發(fā)生的嚴重性質的質量問題（如業(yè)務差錯） ，單列在質檢評分項目之外進行“差錯扣分” ，每月計算員工的服務質量月度評分（全月平均分） ，并以此計算員工工資結構中的服務質量模塊，以此體現(xiàn)對員工質量問題的經濟扣罰2. 質檢人員將在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的嚴重性質的質量問題第一時間告知質檢班長，質檢班長就問題情況進行評判，初步確定扣罰分數并提交扣分憑單3. 質檢班長將扣分處理意見與班長進行溝通，征詢班長意見以進行確認，若雙方無異議則由班長遞交扣分憑單至員工簽名確認，并由班長承擔對員工的扣分解釋工作4. 若班長對質檢班長提交的扣分處理意見存在異議或爭議，且通過溝通不能形成共識的，由質檢班長提交仲裁組進行質檢仲裁，仲裁組回復最終處理意見后，由班長執(zhí)行最終扣罰工作，并將最終執(zhí)行結果提交給仲裁組五、相關文件：1. 《質檢評分標準》2. 《服務質量扣罰登記表》? 質檢仲裁的標準操作規(guī)程（SOP15）一、目的：建立關于執(zhí)行質檢仲裁的標準程序二、范圍：