【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 204. 一般情況下，質(zhì)檢組根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況和項(xiàng)目實(shí)際需求自行組織案例分析（每周不少于 2 次） ，項(xiàng)目組可以向質(zhì)檢組提出案例分析需求，案例類型的選定，可由質(zhì)檢組、項(xiàng)目組共同商討，并在質(zhì)檢會(huì)議上確定5. 案例分析的講解人員由質(zhì)檢組選定，項(xiàng)目組可以提供人員建議，但不得對(duì)具體人員提出異議6. 質(zhì)檢組負(fù)責(zé)案例分析的資料印發(fā)、器材準(zhǔn)備等工作，項(xiàng)目組可予以協(xié)助7. 質(zhì)檢組需提高案例分析能力，不斷豐富案例分析方法，保證預(yù)期效果，在案例分析過程中，必須主動(dòng)提問員工和接受員工提問，案例分析的實(shí)施質(zhì)量、作用效果需接受質(zhì)檢組、項(xiàng)目組的考核8. 質(zhì)檢在班前會(huì)或員工培訓(xùn)時(shí)對(duì)進(jìn)行案例分析講解，每次案例分析時(shí)間不少于 10 分鐘，班長(zhǎng)及質(zhì)檢班長(zhǎng)進(jìn)行旁聽、補(bǔ)充及考核9. 進(jìn)行案例分析當(dāng)天，當(dāng)值質(zhì)檢需將案例分析情況記錄在《質(zhì)檢日志》中五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說明》2. 《服務(wù)質(zhì)量案例庫(kù)》3. 《質(zhì)檢日志》? 質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)等）的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP8）一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢日志的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：記錄和總結(jié)當(dāng)天班會(huì)內(nèi)容情況、質(zhì)檢情況及問題、問題分析及解決方案、監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)問題，質(zhì)檢班后會(huì)內(nèi)容。四、規(guī)程內(nèi)容：1. 當(dāng)值質(zhì)檢輪流撰寫《質(zhì)檢日志》，質(zhì)檢撰寫《質(zhì)檢日志》的次數(shù)和質(zhì)量將接受質(zhì)檢組的考核2. 《質(zhì)檢日志》的內(nèi)容必須包括“ 質(zhì)檢數(shù)據(jù)（表格形式） ”、 “班會(huì)內(nèi)容情況” 、 “質(zhì)檢情況及問題”、 “問題分析及解決方法” 、 “班后質(zhì)檢會(huì)議內(nèi)容”、 “監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題”等項(xiàng)目3. 當(dāng)值質(zhì)檢必須當(dāng)天完成《質(zhì)檢日志》 ，并在當(dāng)天以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)4. 質(zhì)檢班長(zhǎng)在每天 10：00 前將前一天的《質(zhì)檢日志》 和《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分表》 （壓縮打包）以電子郵件的形式發(fā)送給所屬項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理、班長(zhǎng)，抄送給部門經(jīng)理，同時(shí)密抄給參與項(xiàng)目的所有質(zhì)檢5. 其他質(zhì)檢工作文檔如《質(zhì)檢周報(bào)》、《質(zhì)檢組評(píng)分周報(bào)》等撰寫、發(fā)送要求，詳見《質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔》6. 關(guān)于，項(xiàng)目組需參與部分撰寫，項(xiàng)目組在每周日前完成《質(zhì)檢周報(bào)》中的“項(xiàng)目組工作反饋”欄目并發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)，質(zhì)檢組完成《質(zhì)量周報(bào)》中的其他欄目，并在每周一將《質(zhì)量周報(bào)》以電子郵件的形式給部門經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢日志》等質(zhì)檢工作文檔2. 《質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔》? 質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP9）一、目的：關(guān)于質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：在項(xiàng)目開展前兩 2 天內(nèi)，對(duì)全體員工的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并在以后展開具有針對(duì)性的質(zhì)檢工作。四、規(guī)程內(nèi)容：1. 在項(xiàng)目正式啟動(dòng)的前 2 天內(nèi)，質(zhì)檢組 必須每天撰寫《 質(zhì)檢總結(jié)》Page 8 of 202. 《質(zhì)檢總結(jié)》的內(nèi)容必須包括“ 項(xiàng)目整體質(zhì)量情況”、 、 “當(dāng)前存在的主要問題” 、 “改進(jìn)措施及方法”等項(xiàng)目，其中對(duì)“ 話務(wù)員服務(wù)情況分類 ”必須包括諸如“哪些話務(wù)員業(yè)務(wù)不夠嫻熟，哪些話務(wù)員銷售技巧不足，哪些話務(wù)員溝通技能強(qiáng)” 的分類信息3. 質(zhì)檢班長(zhǎng)在項(xiàng)目正式啟動(dòng)前 2 天內(nèi)每天以電子郵件的形式把 《質(zhì)檢總結(jié)》發(fā)送給班長(zhǎng)，抄送給項(xiàng)目經(jīng)理五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢總結(jié)》? 質(zhì)檢會(huì)議的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP10）一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢會(huì)議過程、內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組（質(zhì)檢班長(zhǎng)、質(zhì)檢） 、項(xiàng)目組（班長(zhǎng)）三、職責(zé)：總結(jié)當(dāng)天服務(wù)質(zhì)量情況，確定并匯總質(zhì)量問題、分析問題原因、制定解決方案，并與班長(zhǎng)確定次日班前會(huì)中質(zhì)量方面的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容四、規(guī)程內(nèi)容：1. 質(zhì)檢在 17：30 左右將各自完成的《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分表》以電子郵件或文檔的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)2. 質(zhì)檢班長(zhǎng)將《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分表》復(fù)制粘貼到《服務(wù)質(zhì)量分析表》當(dāng)中得到分析結(jié)果，記錄、匯總服務(wù)質(zhì)量的主要問題3. 質(zhì)檢班長(zhǎng)于 18：00 左右（或以后）召開質(zhì)檢會(huì)議，并邀請(qǐng)班長(zhǎng)參加討論（如因班長(zhǎng)有事不能參加，需將會(huì)議內(nèi)容以口頭和書面形式予以傳達(dá)）4. 質(zhì)檢班長(zhǎng)主持會(huì)議，并采用“針對(duì)質(zhì)量問題、分析問題原因、制定解決方案” 的“三步走”模式5. 質(zhì)檢組與班長(zhǎng)確認(rèn)、列出需要在次日班前會(huì)中進(jìn)行點(diǎn)評(píng)的質(zhì)檢工作內(nèi)容（包括案例分析） ，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容需保證在 3 條以上，并在 19：00 前以電子郵件正文的形式發(fā)送給班長(zhǎng)6. 當(dāng)值質(zhì)檢將質(zhì)檢會(huì)議主要內(nèi)容記錄在《質(zhì)檢日志》中五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分表》2. 《服務(wù)質(zhì)量分析表》3. 《質(zhì)檢日志》? 質(zhì)檢校正的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP11）一、目的：建立關(guān)于校正質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組（質(zhì)檢班長(zhǎng)、質(zhì)檢） 、項(xiàng)目組（班長(zhǎng)）三、職責(zé)：以“案例錄音共同評(píng)分 ” 的方式進(jìn)行周期性的交流，縮小各質(zhì)檢人員對(duì)監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的理解、使用等方面客觀存在的差異性，以保證質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一運(yùn)用四、規(guī)程內(nèi)容：2. 質(zhì)檢班長(zhǎng)提前一天發(fā)布會(huì)議通知，并邀請(qǐng)項(xiàng)目組參加，保證項(xiàng)目期間內(nèi)每周組織一次以上3. 質(zhì)檢班長(zhǎng)準(zhǔn)備案例錄音（3 條以上） 、評(píng)分表格及音箱、播放器等其他設(shè)備4. 質(zhì)檢班長(zhǎng)主持會(huì)議，播放案例錄音，與會(huì)人員各自給予評(píng)分并陳述評(píng)分思路5. 質(zhì)檢班長(zhǎng)依據(jù)《質(zhì)檢指引》 、 《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說明》與質(zhì)檢、班長(zhǎng)統(tǒng)一最終評(píng)分6. 質(zhì)檢組、項(xiàng)目組對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行溝通交流，制定、調(diào)整、確定共識(shí)統(tǒng)一的處理措施和尺度7. 對(duì)通過溝通交流仍不能達(dá)成共識(shí)的異議、爭(zhēng)議等，質(zhì)檢班長(zhǎng)可提交仲裁組申請(qǐng)質(zhì)檢仲裁8. 質(zhì)檢組將質(zhì)檢校正會(huì)議要內(nèi)容記錄在《質(zhì)檢日志》中五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分表》Page 9 of 202. 《質(zhì)檢指引》3. 《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說明》4. 《質(zhì)檢日志》? 投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP12）一、目的：建立關(guān)于投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組、部門經(jīng)理三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理客戶投訴的工作四、規(guī)程內(nèi)容： 1. 客戶公司以電子郵件的形式直接通知質(zhì)檢組（專用電子郵箱：）進(jìn)行投訴查詢復(fù)核，同時(shí)抄送給項(xiàng)目經(jīng)理2. 質(zhì)檢組確定投訴查詢復(fù)核錄音所對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目，以及負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的質(zhì)檢班長(zhǎng)3. 質(zhì)檢班長(zhǎng)收到投訴查詢復(fù)核郵件后，立刻查詢對(duì)應(yīng)錄音，在客戶規(guī)定時(shí)間內(nèi)（若無客戶規(guī)定時(shí)間，則一般在 2 小時(shí)內(nèi)） ，對(duì)錄音中的異議或爭(zhēng)議部分予以客觀描述（因業(yè)務(wù)問題而無法確定的，可聯(lián)系負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的班長(zhǎng)予以協(xié)助） ，針對(duì)郵件中的問題部分予以反饋，并以電子郵件的形式回復(fù)給項(xiàng)目經(jīng)理， 4. 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)錄音復(fù)核情況（如投訴是否成立） ，在征詢部門經(jīng)理意見后，將投訴問題的反饋意見提交給客戶公司5. 在客戶公司最終確認(rèn)投訴處理結(jié)果后，按照實(shí)際情況管理規(guī)章，追究直接、聯(lián)帶責(zé)任人的責(zé)任五、相關(guān)文件：無? 錄音監(jiān)聽評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP13）一、目的：建立關(guān)于員工服務(wù)過程的錄音監(jiān)聽評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引質(zhì)檢組、項(xiàng)目組按照規(guī)范流程進(jìn)行員工服務(wù)錄音監(jiān)聽評(píng)分的工作四、規(guī)程內(nèi)容：1. 錄音監(jiān)聽評(píng)分工作主要由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)進(jìn)行并承擔(dān)相關(guān)考核，項(xiàng)目組同樣需執(zhí)行錄音監(jiān)聽工作內(nèi)容以掌握員工服務(wù)質(zhì)量情況（班長(zhǎng)不少于 30 條/ 周，項(xiàng)目經(jīng)理不少于 30 條/月） ，但不承擔(dān)質(zhì)檢組對(duì)錄音監(jiān)聽工作的考核2. 每位質(zhì)檢每天需完成 60 條錄音的監(jiān)聽評(píng)分（實(shí)際錄音監(jiān)聽量不少于 60 條） ，并在 17：30 完成并將《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分表》以電子郵件或文檔的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)3. 質(zhì)檢在錄音監(jiān)聽評(píng)分過程中，必須遵循“ 輪回抽檢”和“平均、隨機(jī)、連續(xù)” 的原則（具體釋義，詳見《質(zhì)量管理詞典》中的“ 輪回抽檢”） ，同時(shí)每位質(zhì)檢必須保證每周上線外呼不少于 1 小時(shí)4. 質(zhì)檢班長(zhǎng)的錄音監(jiān)聽評(píng)分?jǐn)?shù)量不少于 20 條/天，或每個(gè)項(xiàng)目不少于 12 條/天，并在每天 17：30 前完成并填寫《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分表》 ，質(zhì)檢班長(zhǎng)主要對(duì)質(zhì)檢監(jiān)聽過的錄音進(jìn)行復(fù)核工業(yè)，并對(duì)未監(jiān)聽過的錄音進(jìn)行抽查5. 質(zhì)檢組在錄音監(jiān)聽評(píng)分過程中，不僅關(guān)注服務(wù)過程，同時(shí)需對(duì)保存狀態(tài)進(jìn)行復(fù)核6. 質(zhì)檢組在錄音監(jiān)聽評(píng)分過程中發(fā)現(xiàn)問題的，需要對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)反饋，一般性質(zhì)的質(zhì)量問題可以通過“ 面談溝通、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息” 等方式進(jìn)行，嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問題或大面積發(fā)生的質(zhì)量問題需第一時(shí)間向班長(zhǎng)反饋，由班長(zhǎng)與員工溝通解決，服務(wù)質(zhì)量問題處理程序嚴(yán)格按照“分類、分級(jí)原則”執(zhí)行7. 若員工多次（3 次及以上）出現(xiàn)同一或同類問題，經(jīng)質(zhì)檢組指導(dǎo)無明顯改進(jìn)的，質(zhì)檢組應(yīng)及時(shí)向班長(zhǎng)反映，并提供處理建議如離崗培訓(xùn)、勸退離職等，同時(shí)在《質(zhì)檢日志》中予以說明8. 質(zhì)檢在完成《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分表》后，需將其中數(shù)據(jù)復(fù)制粘貼到《服務(wù)質(zhì)量分析表》當(dāng)中進(jìn)行分析9. 質(zhì)檢組在每天下班前將《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分表》打印張貼，在每周一之前將《員工服務(wù)質(zhì)量反饋表》打印張貼五、相關(guān)文件：Page 10 of 201. 《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分表》2. 《員工服務(wù)質(zhì)量反饋表》3. 《質(zhì)量管理詞典》4. 《服務(wù)質(zhì)量分析表》? 質(zhì)量扣罰的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP14）一、目的：建立關(guān)于投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理質(zhì)量問題扣罰的工作四、規(guī)程內(nèi)容： 1. 對(duì)于服務(wù)過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，一律依照《質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》中各個(gè)評(píng)分項(xiàng)目及細(xì)則予以扣分；對(duì)于服務(wù)過程中發(fā)生的嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問題（如業(yè)務(wù)差錯(cuò)） ，單列在質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)目之外進(jìn)行“差錯(cuò)扣分” ，每月計(jì)算員工的服務(wù)質(zhì)量月度評(píng)分（全月平均分） ，并以此計(jì)算員工工資結(jié)構(gòu)中的服務(wù)質(zhì)量模塊，以此體現(xiàn)對(duì)員工質(zhì)量問題的經(jīng)濟(jì)扣罰2. 質(zhì)檢人員將在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問題第一時(shí)間告知質(zhì)檢班長(zhǎng)，質(zhì)檢班長(zhǎng)就問題情況進(jìn)行評(píng)判，初步確定扣罰分?jǐn)?shù)并提交扣分憑單3. 質(zhì)檢班長(zhǎng)將扣分處理意見與班長(zhǎng)進(jìn)行溝通，征詢班長(zhǎng)意見以進(jìn)行確認(rèn)，若雙方無異議則由班長(zhǎng)遞交扣分憑單至員工簽名確認(rèn)，并由班長(zhǎng)承擔(dān)對(duì)員工的扣分解釋工作4. 若班長(zhǎng)對(duì)質(zhì)檢班長(zhǎng)提交的扣分處理意見存在異議或爭(zhēng)議，且通過溝通不能形成共識(shí)的，由質(zhì)檢班長(zhǎng)提交仲裁組進(jìn)行質(zhì)檢仲裁，仲裁組回復(fù)最終處理意見后，由班長(zhǎng)執(zhí)行最終扣罰工作，并將最終執(zhí)行結(jié)果提交給仲裁組五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》2. 《服務(wù)質(zhì)量扣罰登記表》? 質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP15）一、目的：建立關(guān)于執(zhí)行質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍