【文章內(nèi)容簡介】 ）現(xiàn)場管理工作要求 ⑴現(xiàn)場管理為零干擾管理。 ⑵現(xiàn)場管理分區(qū)域管理。 ⑶現(xiàn)場管理人員應(yīng)以公司的各項規(guī)定、制度，作為開展工作的依據(jù)。 巡場人員及時間安排： ⑴人員：公司高管、運營經(jīng)理及主管。 11 ⑵時間：上午：開店巡場 ， 9:40至 11:00。人員：運營經(jīng)理及主管、督導(dǎo)。 營業(yè)中巡場， 11:30至 13:40。人員：主管、督導(dǎo)。（餐飲區(qū)） 下午 :營業(yè)中巡場， 14:00至 14:50。人員 :公司高管、運營經(jīng)理。 營業(yè)中巡場， 15:30至 16： 40。人員：督導(dǎo)。 營業(yè)中巡場， 17:30至 18： 40。人員：督導(dǎo)。（餐飲區(qū)） 營業(yè)中巡場， 19:30至 20： 30。人員：督導(dǎo)。 閉店巡場， 21:20至 22:00。人員， 商管員、督導(dǎo)。 營業(yè)時間管理： ⑴ 北美新天地時尚中心營業(yè)時間為早 10:00至晚 22:00。 ⑵遇節(jié)假日或特殊情況營業(yè)時間需變動，北美新天地時尚中心須提前通知，由運營部用電話或廣播通知商戶。 ⑶工作時間： 行政班人員：運營經(jīng)理，運營主管，客服主管，早 9:30至 12:00、 14:00至 18:00。 倒班人員： 運營專員，客服專員，早 9:30至 16:00,15:30 至 22:00。 形象管理： ⑴店鋪員工形象要求： ①著裝：著統(tǒng)一應(yīng)季工裝。運營部要對各商戶的員工工裝做備案。 ② 工牌：工作時間必須佩戴工牌。 運營部要對各商戶工牌做備案。有無要求？ ③ 其他個人行為要求及形象要求由商戶自行制定。 （ 2）店鋪形象要求： ①時刻注意維護店鋪的燈光、陳列、衛(wèi)生等方面的效果。 ③開店前各商戶做好每日的清潔衛(wèi)生。做好展臺、櫥窗、廣告牌、指示牌的清潔工作。 ④貨物不隨意堆放懸掛，垃圾及時入桶。 ⑦維護公共區(qū)域衛(wèi)生、不得將垃圾堆放到公共區(qū)域等。 周月會管理： 為增進與商戶之間的溝通，使公司的各項工作安排及時傳達至各經(jīng)營商戶，經(jīng)公司研究決定，每月召開公司月會，每周組織商戶召開一次周會。具體工作、時間安排如下： 1）公司月會 （ 1） 時間：每月 25日早 9:00至 10:00，如遇周六、日公司月會提前至本周五舉行（法定節(jié)假日特 殊情況另行通知）。 （ 2） 地點： 12 （ 3） 組織部門：運營辦 （ 4） 參加人員：各部室（待定）、各商戶店長代表或員工代表。 2）現(xiàn)場周會 （ 1） 時間：每周五中午 14:30 （ 2） 地點：（待定） （ 3） 組織部門：運營辦 （ 4） 參加人員：運營經(jīng)理、運營主管、客服主管、督導(dǎo) /運營專員、客服專員、商戶員工（每戶至少 1人）。 交接班管理： 適用于商場運營部所轄倒班員工及商戶員工（商戶有自己要求的自行安排）。 14： 40至 15： 00為交接班時間 運營部人員交接要求： ① 交接班在安靜有序的狀態(tài)下進行。 ② 雙方做書面工作交接無誤后簽字確認。 ③ 如遇有正在發(fā)生的工作事項，要先處理，后交接，不能推諉。 （聯(lián)營）收銀管理 ㈠基本程序： ⑴顧客交款時，使用標準服務(wù)用語“您好，請您這邊結(jié)賬！” ⑵主動詢問顧客：“您是否有本公司的 VIP卡或積分卡？” ⑶收付錢款應(yīng)唱收唱付，并使用規(guī)范用語“您是付現(xiàn)金還是刷卡？ ⑷認真核對商品的價格、錢款并鑒別票據(jù)真?zhèn)巍? ⑸迅速準確收找顧客零錢，并雙手遞到顧客手中，“一共 **元，找您 **元，請您核對?！? ⑹將相關(guān)票據(jù)交給顧客，然后禮貌道別“謝謝，歡迎再 次光臨?！? ㈡收銀禮儀： 儀容：收銀員服裝儀容應(yīng)以整潔、大方、富有朝氣為原則。 ⑴ 整潔制服，包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，保持一致并且維持整潔，不起皺。工牌掛在統(tǒng)一固定位置。 ⑵ 清爽發(fā)型。收銀員頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。長發(fā)過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。 ⑶ 適度化妝。收銀員上淡妝會讓自己顯得更有朝氣，切勿濃妝艷抹，造成與顧客之間的距離感。 13 ⑷ 干凈的雙手。保持指甲不過長，手指干凈不涂抹指甲油。 ㈢舉止態(tài)度 ⑴收銀員工作時應(yīng)保持適度微笑，以禮貌和主動的態(tài)度來接待顧客。 ⑵當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解說。 ⑶ 收銀員 在任何情況下，皆應(yīng)冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 ㈣正確的待客用語 ⑴歡迎光臨 /您好，（當(dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時）。 ⑵不好意思，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其它服務(wù)時，必須先說這句話，同時講離開的理由告知對方）。 ⑶不好意思讓您久等了（當(dāng)顧客等候一段時間）。 ⑷是的 /好的 /我知道了 /我明白了。（顧客在敘述事情或接待顧客指令時，不能莫不吭聲，必須有所表示。） ⑸謝謝、歡迎再度光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束結(jié)賬時，必須感謝顧客的惠顧） ⑹總共 XX元 /收您 XX元 /找您 XX元。（為顧客做結(jié)賬服務(wù)時） ㈤狀況 ⑴遇到顧客抱怨時： 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客意見并予以記錄，如果問題嚴重時，立即請主管出面向顧客解說。用語：是的，我明白您的意思、我會將您的建議承包上級并且盡快改善 。 ㈥收銀員工作要求 : ⑵ 收銀員收款時，必須使用本人授權(quán)工號，禁止使用他人工號收款。 ⑶ 工作時間精力集中，細心操作。不準吃東西，化妝剪指甲；不準聚堆聊天，嘻笑打鬧，大聲喧嘩；嚴禁電話聊天。 不 準看與工作無關(guān)的閑雜書刊，哼歌曲。 ⑸ 不準在收銀臺會客，嚴禁外人和小孩進入收銀臺內(nèi)， 收 銀臺的門保持隨時關(guān)閉。 ⑹ 不準因結(jié)帳、點鈔、交接 班等怠慢顧客，嚴禁與顧客爭吵、打架。 ⑺不準挪用營業(yè)款。 ⑻收款時要認真復(fù)核小票，對涂改過的或不符合標準的小票視為無效小票，拒絕接收。 ⑼收款時要做到唱收唱付，使用規(guī)范用語“您是付現(xiàn)金還是刷卡？”，認真核對商品的價格、錢款并鑒別票據(jù)真?zhèn)巍Ｑ杆贉蚀_收找顧客零錢，并雙手遞到顧客手中，“一共 **元，找您 XX元。請您核對?！? 14 ⑽工作時間不得擅自空崗、竄崗；必須通知主管并得到同意后，方可離開。每次離崗時間不得超過 10分鐘；留守的銀臺在此期間不得以任何理由離崗。每次離崗必須將指示牌放在銀臺正中間并認真填寫離崗記錄。 ⑾嚴禁壓款現(xiàn)象，特殊情況須取得現(xiàn)場經(jīng)理的同意。 ⑿收銀機出現(xiàn)故障及收款臺辦公用品丟失應(yīng)及時上報。 ⒀認真履行請假制度：不得電話通知、口頭請假；不得私自調(diào)換班；周六、周日不得頂換班和請假，如特殊情況必須經(jīng)理批準。 ㈦收銀員一日工作流程： 9:10刷卡報到，做好收銀臺 POS機和銀聯(lián)卡機的清潔衛(wèi)生工作； 9:45參加早訓(xùn)，聽取組長對前一天工作總結(jié)及當(dāng)天工作的安排，并領(lǐng)會上級指示及公司制度精神； 9:50組長把備用金盒發(fā)放到收銀員手里，并隨時檢查備用金情況； 9:55POS機開機準備； 檢查 POS機的收款憑條紙的存量； 檢查 POS機的電源和信號線是否連接好； 10:00打開 UPS； 打開 POS機： A、系統(tǒng)自檢； B、收銀員登錄； C、售注冊； 校準收訖章的日期； 1做好銀聯(lián)卡機的簽到； 1 11:30— 13:30根據(jù)主管的安排就餐； 1 14:30— 14:50交接班； 1 14:50— 15:00將當(dāng)班單據(jù)款項交付財務(wù) ； 1 15:00上午班班后會； 1 15:00下午班進入工作狀態(tài)； 1 17:30— 19:30就餐； 1 22:00檢查收銀臺所有電源是否關(guān)閉； 1 22:10做好收銀臺的清潔衛(wèi)生工作 （電源關(guān)閉前、后）； ㈧交接班程序： ⑴上午班收銀員下班時，必須將上午所有銷售款（除底金 500 元外）全部上繳財務(wù)， 并 打印收銀員報表，清點營業(yè)款填寫《收銀員收款結(jié)帳單》。 不能由下午班收銀員代交。 15 ⑵認真做好交接工作：完整填寫交接班日志，轉(zhuǎn)達當(dāng)日商品促銷活動等。接班人未接班，在崗人員不得離崗。 ⑶下午班收銀員先領(lǐng)取備用金、兌換零鈔，再按規(guī)定時間進入工作崗位。 ⑷要求當(dāng)天貨款帳物結(jié)清，無差錯事故發(fā)生。商場收銀員貨款發(fā)生短少時，應(yīng)查明原因，屬收銀員責(zé)任的由收銀員賠償； ⑸收銀 員交款時，必須乘坐直梯由商管或督導(dǎo) /運營專員護送，確?？铐棸踩?，做到萬無一失。 ⑹禁止導(dǎo)購替顧客交款。 ⑺營業(yè)結(jié)束清場時，在督導(dǎo) /運營專員通知離崗時，方可關(guān)機交款。 ㈨退貨要求： ⑴退貨時必須要求主管以上領(lǐng)導(dǎo)簽字，由導(dǎo)購員與顧客一起到銀臺辦理，導(dǎo)購員需出示工號牌。收銀員認真核對退貨相關(guān)票據(jù)及簽字后（小票上需標明“貨已收回”并由相應(yīng)導(dǎo)購簽字確認），收回顧客的原購物小票。因特殊原因不能收回原購物小票的，簽批人在柜組確認后須在退貨小票上注明原因及原始小票的流水號。 ⑵對使用信用卡消費后要求退貨的，錢款必須退到卡 中，若因故需退現(xiàn)金，則需收取 1%手續(xù)費，并將情況告知顧客。 ㈩收銀組長工作流程： ⑴、營業(yè)前收銀組長到值班保險柜領(lǐng)取存放的 銀頭袋 ，把 銀頭袋 分至各收銀員，并督促收銀員做好營業(yè)前的準備工作。 ⑵、按照公司有關(guān)規(guī)定組織收銀員進行班前會； （ 1） 傳達公司的通知及有關(guān)精神； （ 2） 總結(jié)前一天的工作情況及注意事項； （ 3）對當(dāng)天的工作做出具體安排。 ⑷督促收銀員保持收銀臺的清潔衛(wèi)生，對各類收銀工具認真維護保養(yǎng)。 ⑸當(dāng)班期間對收銀員的柜臺紀律、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度進行檢查。及時處理收銀員與顧客之間的各類糾紛，協(xié)調(diào)收銀臺與柜 組之間的事務(wù)，處理因假鈔、收款方式等引起的收銀糾紛。 ⑹對折扣銷售和退貨以及特殊情況下的銷貨款入賬問題進行審核，對特殊情況時發(fā)票的開具使用進行把關(guān)。 ⑺對收銀員的交接簿記錄情況進行檢查。 ⑻對于收銀員的備用金，收銀組長要不定期的檢查核對，以確保備用金的完整性。 ⑼負責(zé)安排銷貨款的繳送及商管工作。 16 ⑽、加強材料、物資管理，合理使用，厲行節(jié)約。 ⑾合理調(diào)配收銀的工作班次，嚴格執(zhí)行公司考勤等有關(guān)規(guī)定。熟練掌握崗位專業(yè)技能和工作規(guī)范要求，并對不熟練操作的收銀員進行指導(dǎo)，定期對收銀員的工作情況進行考核，考核結(jié)果按時上 報結(jié)算中心。 ⑿交接班時檢查當(dāng)班收銀員的結(jié)帳情況，做好交接班記錄。 ⒀營業(yè)結(jié)束后，收銀組長收齊收銀員的 銀頭袋 ，集中鎖入 庫包內(nèi)，存放 值班保險柜 統(tǒng)一進行保管，銀頭袋鑰匙由收銀員自行妥善保管。 ⒁負責(zé)保管“零銷票”，月終整理集中交財務(wù)。 ⒂保管加收的折扣、折舊等收銀繳款單，并于月終整理集中交財務(wù)。 ⒃ 47每日認真登記各收銀臺的折扣明細，次日交結(jié)算中心。 （十一）收款注意事項 ①、假幣的識別： ：盲點、水印、防偽線、手感、紫光等五種。 捏在手中感覺紙張柔韌結(jié)實、有質(zhì)感，且看上去 印刷精良、線條清晰、色澤飽滿，對著光線照出的水印清晰、層次豐富、具有立體感。 捏在手中感覺紙張硬而脆（新假幣）或薄而軟（舊假幣），摸起來手感平滑，且看上去圖案模糊、顏色或深或淺，給人以印制粗糙感，對著光線照出的水印模糊、圖像失真、呈平面感或根本沒有水印。 ②、假幣的處理：如發(fā)現(xiàn)假幣，請顧客重新更換。 ③、收銀員繳款程序： （ 1）收銀員要及時清點自己的銷貨款，每當(dāng)銷貨款達到一定數(shù)額（達到一萬元時），取大面額且相同票面滿百張扎成一捆，填寫 《收銀員收款結(jié)帳單》 通知收銀組長，由收銀組長請商管護送收銀員 交至財務(wù) （注：銷貨款必須裝入專用袋中） 。 （ 2）財務(wù)當(dāng)面點清各收銀員的銷貨款，清點正確后，在“收銀繳款單”加蓋現(xiàn)金收訖章及總收人員名章，第一聯(lián)自留，第二聯(lián)給收銀員，營業(yè)結(jié)束時若金額出現(xiàn)差錯，本著“長款歸公，短款自補。 下班收銀工作 1. 下班鈴響后（或接班人到場后）收銀員的工作才能正式結(jié)帳， 并 打印收銀員 報表，清點營業(yè)款填寫《收銀員收款結(jié)帳單》。 2. 將備用金和營業(yè)款清點好后，連同當(dāng)日有關(guān)單據(jù) 訂 好和結(jié)帳單一起放在銀頭袋內(nèi)。 17 3. 按每層指定的收銀臺把銀頭袋交給收銀組長，并在《銀頭袋交收登記表》上簽名。 4. 如 發(fā)現(xiàn)銀頭袋丟失，必須立即通知收銀組長及商管主管。 5. 第二天早班時將單據(jù)款項交付財務(wù)。 （十二） 現(xiàn)金、提貨單收款操作規(guī)范 ⑴現(xiàn)金、提貨單收找要求：正確、迅速。 ⑵現(xiàn)金、提貨單收找流程：（見收銀員收款流程） （十三）現(xiàn)金整理方式： 收入的現(xiàn)金應(yīng)按票面不同加