【正文】 收銀臺(tái)的折扣明細(xì)，次日交結(jié)算中心。 捏在手中感覺紙張柔韌結(jié)實(shí)、有質(zhì)感，且看上去 印刷精良、線條清晰、色澤飽滿，對(duì)著光線照出的水印清晰、層次豐富、具有立體感。 ②、假幣的處理：如發(fā)現(xiàn)假幣，請(qǐng)顧客重新更換。 （ 2）財(cái)務(wù)當(dāng)面點(diǎn)清各收銀員的銷貨款，清點(diǎn)正確后，在“收銀繳款單”加蓋現(xiàn)金收訖章及總收人員名章，第一聯(lián)自留，第二聯(lián)給收銀員，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)若金額出現(xiàn)差錯(cuò)，本著“長(zhǎng)款歸公，短款自補(bǔ)。 2. 將備用金和營(yíng)業(yè)款清點(diǎn)好后，連同當(dāng)日有關(guān)單據(jù) 訂 好和結(jié)帳單一起放在銀頭袋內(nèi)。 4. 如 發(fā)現(xiàn)銀頭袋丟失，必須立即通知收銀組長(zhǎng)及商管主管。 （十二） 現(xiàn)金、提貨單收款操作規(guī)范 ⑴現(xiàn)金、提貨單收找要求：正確、迅速。 （十四）支票收款操作規(guī)定 一、支票有效性的鑒別程序： 驗(yàn)看支票有效期。 驗(yàn)看支票上單位印鑒、簽發(fā)人名章是否清晰，開戶銀行名稱及帳號(hào)、收款人、用途等有關(guān)欄目是否準(zhǔn)確、有無限額、大小寫金額是否一致。 二、支票填寫方法： 如顧客持空白支票付款，收銀員應(yīng)首先看銀行印鑒。 支票必須使用碳素筆或黑色鋼筆填寫。 支票金額若大于購(gòu)貨金額，不能找現(xiàn)，只能通過銀行劃轉(zhuǎn)；支票金額若小于購(gòu)貨金額，差額部分可用其它方式付款。 倒送支票前需驗(yàn)看收、付款人名稱、帳號(hào)、開戶行名稱、支票日期、大小寫金額、是否有背書等內(nèi)容，確保無誤后方可去顧客銀行倒送。 “零銷票”打印 POS發(fā) 票。 跨經(jīng)營(yíng)部合用支票：顧客用支票分別在不同經(jīng)營(yíng)部購(gòu)物，哪個(gè)經(jīng)營(yíng)部占的比例較大由哪個(gè)經(jīng)營(yíng)部收取，收款金額較大的樓層消費(fèi)的剩余金額，由收銀員填制《支票收款收據(jù)》，顧客持此收據(jù)到其它樓層消費(fèi)剩余金額，其它樓層收銀員見《支票收款收據(jù)》及“零銷票”打印 POS小票。 ⑵根據(jù) 業(yè)務(wù)需要由財(cái)務(wù)部核定備用金額（現(xiàn)金 500元），一個(gè)收銀員使用一份備用金，并由收銀員簽字領(lǐng)取。 ⑷收銀員領(lǐng)取的備用金在營(yíng)業(yè)中自行保管，每天交款時(shí)，按核定額留存?zhèn)溆媒?，早、晚班收銀員下班時(shí)，交本班收銀組長(zhǎng)統(tǒng)一存放到結(jié)算中心（留存?zhèn)溆媒饡r(shí)，盡可能按零鈔整理留存）。 ⑹收銀員調(diào)離崗位時(shí)，必須到財(cái)務(wù)部辦理還款手續(xù)，接替的收銀員 要另辦領(lǐng)款手續(xù)。 ⑴收銀員每天實(shí)交款項(xiàng)總和應(yīng)與財(cái)務(wù)的日銷售統(tǒng)計(jì)收款明細(xì)相符，如果出現(xiàn)差異應(yīng)先查詢，確認(rèn)長(zhǎng)短款金額、發(fā)生的原因和責(zé)任人。 ⑶收銀員出現(xiàn)長(zhǎng)款時(shí)必須如數(shù)上交財(cái)務(wù)。 ⑸ 收銀員在支票填寫有誤時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客，更換支票。 ③迎、送賓流程： ⑴公司迎賓：一名禮儀（客服專員）站立于商場(chǎng)正門一側(cè)，向顧客問候“早上好”，歡迎光臨。歡迎再次光臨。 ⑵參加迎（送 ）賓人員如有特殊事宜不能到崗，需提前通知他人替代，不得空崗。 總臺(tái)人員一日工作流程 ㈠營(yíng)業(yè)前： ⑴提前更衣，進(jìn)入賣場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)刷卡； ⑵ 9： 30— 9： 40班前準(zhǔn)備，打掃總臺(tái)衛(wèi)生、整理陳列物品 ⑶做好總臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生，做到地面潔、服務(wù)臺(tái)潔、玻璃潔、便民服務(wù)用品潔； ⑷檢查便民服務(wù)用品是否齊全，播音設(shè)備性能是否完好； ⑸準(zhǔn)備好禮品包裝的物品。 ㈡營(yíng)業(yè)中： ⑴ 10： 05迎賓 曲結(jié)束后，進(jìn)入正常工作狀態(tài)。 ⑶ 14： 30— 14:40班前會(huì)。 ⑸ 17:30— 19:30就餐。 ⑺ 21:20— 21:50閉店前巡場(chǎng)。 20 播音服務(wù)： 服務(wù)臺(tái)廣播工作，使顧客對(duì)店內(nèi)的活動(dòng)有深刻的印象，進(jìn)而帶動(dòng)內(nèi)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對(duì)外的促銷廣播，音樂播放。 （二）播音程序： 1）、迎賓曲： 10:00 2）、輕音樂： 10:05 3）、午餐音樂： 11:30 4）、就餐結(jié)束： 13:50 5）、促銷及緊急事務(wù)： 6）、晚餐音樂： 17:30 7）、就餐結(jié)束： 20:30 8）、閉店音樂： 21:30 8）、送賓曲： 22:00 9）、封場(chǎng)音樂： 22:00 員工就餐管理： （ 1） . 員工應(yīng)輪流外出或在公司指定地點(diǎn)就餐，不得在公共區(qū)域就餐。 1更衣室管理規(guī)定： 時(shí)間管理： 1）、更衣室每日開關(guān)時(shí)間： 早： 8： 50—— 9： 30 10： 30—— 11： 30 午： 14： 20—— 15： 30 18： 00—— 19： 30 晚： 20： 50（ 21： 20） — 21： 30（ 22： 30） 也可各部門自行管理。 3）、所有人員在規(guī)定時(shí)間外進(jìn)入更衣室時(shí)，必須持有當(dāng)班主管簽字的申請(qǐng)。 1員工休息室管理規(guī)定： 休息室僅限于公司內(nèi)部員工使用，非本公司人員不得入內(nèi)。 每次飲水、休息時(shí)間不得超過 20 分鐘。 在休息室停留期間，不得聽音樂、看雜志、大聲喧嘩、聚眾聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以警告或視情節(jié)輕重進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。 離開休息室，請(qǐng)隨手關(guān)閉照明燈，并輕關(guān)門鎖。 ⑵員工也可選擇外出就餐。 ⑷就餐不得超過規(guī)定時(shí)間（ 40分鐘），如遇周六、日及節(jié)假日售賣高峰，時(shí)間應(yīng)縮短，時(shí)間靈活安排。 3）、宣傳品擺放要求： 22 ⑴嚴(yán)禁亂涂亂貼，宣傳廣告告示，應(yīng)貼在指定位置。 ⑶各商戶如有特賣促銷，所需宣傳架和 POP數(shù)量級(jí)擺放位置須提前請(qǐng)示企劃部。 ②迎、送賓人員：店鋪服務(wù)人員。 ②不得聘用無身份證的人員。 ④各商戶聘用人員必須到 北美新天地人事部辦理工牌等手續(xù)，作為商戶員工進(jìn)出北美新天地時(shí)尚中心的憑證。 ⑥各商戶員工在非營(yíng)業(yè)時(shí)間出入，應(yīng)主動(dòng)向商場(chǎng)商管員出示有效證件，接受并配合檢查。 七、客服中心服務(wù)內(nèi)容： （一）總臺(tái)便民服務(wù)： 愛心傘 發(fā)放 免費(fèi) 雨天 兒童車借用 租賃 免費(fèi) 收押金 輪椅借用 租 賃 免費(fèi) 收押金 廣播尋人、尋物 廣播 免費(fèi) 預(yù)訂飛機(jī)票 代辦 免費(fèi) 收押金 禮品包裝服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng) 免費(fèi) 本商場(chǎng)所購(gòu)物品 23 醫(yī)療救助 現(xiàn)場(chǎng) 免費(fèi) 簡(jiǎn)單傷口處理包扎 （二）商戶服務(wù)內(nèi)容： ①免費(fèi)： 訂餐服務(wù)、預(yù)訂酒店住宿、收發(fā)信件、快遞。 保險(xiǎn)公司推介、代辦證件公司。 ②付費(fèi) 打印、復(fù)印、收發(fā)傳真、管道疏通維修、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（檢測(cè)、維修、網(wǎng)站制作）、電氣線路檢修、創(chuàng)意、策劃、文案、廣告設(shè)計(jì)制作、信息宣傳、發(fā)布、搬運(yùn)物品。 八、 VIP 會(huì)員卡章程 （一） 總 則 本章程僅適用于 VIP 卡貴賓，會(huì)員。 本章程自公布之日生效。 申領(lǐng) VIP卡會(huì)員卡請(qǐng)攜申領(lǐng)人身份證，按規(guī)定填寫申請(qǐng)表 ,認(rèn)可并承諾遵守《北美新天地時(shí)尚中心 VIP會(huì)員章程》。 我商場(chǎng)向您鄭重承諾：您的個(gè)人信息將嚴(yán)格保密，不會(huì)被用做北美新天地時(shí)尚中心以外任何商業(yè)用途。 24 將按季度與年度，對(duì)有消費(fèi)積分 VIP 貴賓 /會(huì)員進(jìn)行抽獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)貴賓 /會(huì)員可獲贈(zèng)商場(chǎng)禮品券 ,兌換心儀商品。 商場(chǎng)的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)都將以短信、信函方式告知貴賓 /會(huì)員。 貴賓 /會(huì)員在新年及生日時(shí)將收到手機(jī)祝福短信，并有機(jī)會(huì)獲贈(zèng)精美禮品。 貴賓將在商場(chǎng)活動(dòng)期間享受折上折優(yōu)惠。 消費(fèi) 10元積 1分（會(huì)員在消費(fèi)時(shí)無論有無折扣優(yōu)惠，均可至總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行積分）。 貴賓 /會(huì)員卡積分以公司電腦數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，當(dāng)日未刷 VIP 卡 /會(huì)員卡的消費(fèi)額恕不補(bǔ)辦積分。所有累計(jì)消費(fèi)積分有效期不超過一個(gè)自然年 (自每年度 1月 1 日起至當(dāng)年 12月31 日截止 )。逾期恕不辦理，視為自動(dòng)放棄。 （六）有效期 VIP 卡有效期為一個(gè)自然完整年度（即從辦卡之日起至本年度的 2 月 28 日止），到期后積分自動(dòng)清零。 （七）掛失與補(bǔ)辦 如持卡貴賓遺失或損壞本商場(chǎng) VIP卡 /會(huì)員卡，請(qǐng)至一層總服務(wù)臺(tái)憑有效身份證件進(jìn)行 掛失，辦理補(bǔ) 辦手續(xù)，并支付工本費(fèi)每張卡 10 元。 （八）資料變更 持卡貴賓 /會(huì)員如聯(lián)系方式更改 ,應(yīng)及時(shí)與商場(chǎng)一層總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系更改。 （九）附則 VIP卡 /會(huì)員卡所有權(quán)屬于北美新天地時(shí)尚中心，如遇持卡貴賓 /會(huì)員違背章程有關(guān)條款，我商場(chǎng)不必預(yù)先通知，即可取消其用卡資格 ，并收回 VIP卡。 VIP卡 /會(huì)員卡相關(guān)服務(wù)細(xì)則，敬請(qǐng)留意店堂告示或咨詢商場(chǎng)一層總服務(wù)臺(tái)。 ⑵通知運(yùn)營(yíng)辦經(jīng)理。 ⑷通知廣播員。 ⑹采取應(yīng)對(duì)措施。 ⑻通知工程部商管部。 2）發(fā)生動(dòng)手事件時(shí) 通知商管部 目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知商場(chǎng)管理人員和管理部，不可袖手旁觀。 注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。 商管員 到場(chǎng)進(jìn)行處理（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。 各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。 對(duì)顧客的詢問及所 提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。 銷售高峰期， 商場(chǎng) 管理人員應(yīng)加 商場(chǎng) 巡視，處理突發(fā)事件。 員工與顧客間沖突的處理 1）一般性爭(zhēng)吵 目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯(cuò)，本著 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。 一般情況下，將員工帶到一邊，了解情況。 2）發(fā)生動(dòng)手事件 目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客 第一時(shí)間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場(chǎng)，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況 、 靈活處理。 如客戶提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層及法律部。 用對(duì)講機(jī)呼叫，或跑到出 /入口請(qǐng)求 商管員或在場(chǎng)工作人員 協(xié)助 。 如攔截失敗， 商管員 可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。 如顧客的物 品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施 。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。 29 廣場(chǎng)外有 商管員 定期巡視，以起警告作用 丟失事件發(fā)生的處理 1）顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人 最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征 根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找商管員。 如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案 顧客索要賠償，商場(chǎng)員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時(shí)聯(lián)系商場(chǎng)管理人員 3）目擊小偷偷竊顧客財(cái)物 第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。 處理同時(shí)，通知商管員部 /商場(chǎng)管理層。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)。 注意事項(xiàng) 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 30 如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理層 如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。 對(duì)于廣場(chǎng)上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。 如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。 注意事項(xiàng) 無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語(yǔ)言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。在條件允許情況下前往客戶所在商場(chǎng)做好疏散客人的組織工作，檢查、清理通道暢通情況。 迅速通知餐廳工作人員關(guān)閉灶臺(tái)爐火、鼓風(fēng)機(jī)、煤氣閥門，妥善處理食油等易燃物品。 在條件允許情況下檢查客戶房間電源關(guān)閉情況，確認(rèn)并疏散房間內(nèi)所有人員后在門上進(jìn)行標(biāo)記。 停電后客服部主要職責(zé) 31 立即與工程部主管問清停電大致區(qū)域，并派人前往停電區(qū)域做好客戶的解釋與疏散工作。 及時(shí)提醒客戶檢查公司內(nèi)部用電設(shè)備，切斷辦公設(shè)備電源及部分次要照明。 .客服部根據(jù)死者身份，與其公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，如死者系外來人員，由公安機(jī)關(guān)及時(shí)與其家屬聯(lián)系。 接到通知后客戶關(guān)系員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查情況，并根據(jù)具體情況妥善安撫客戶，并作好善后處理。 32 發(fā)生突發(fā)事件 接收到突發(fā)事件并確認(rèn)事件 性質(zhì)及類型 聯(lián)系相關(guān)部門人員做好準(zhǔn)備 趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并決定是否按緊急預(yù)案程序啟動(dòng) 啟動(dòng)緊急預(yù)案 不啟動(dòng)緊急預(yù)案 采取應(yīng)對(duì)措施 現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù) 保護(hù)人員的安全，搶救傷員 組織人員對(duì)公司財(cái)產(chǎn)進(jìn)行搶救 消除人員不穩(wěn)定情緒 緊急疏散顧客 報(bào)告總經(jīng)理、相關(guān)