【正文】 3 人 收銀員 8 人 運(yùn)營(yíng)專員 1 人 客服主管 2 人 客服專員 6 人 5 二、運(yùn)營(yíng)部人員崗位設(shè)定： 崗 位 人數(shù) 工 作 內(nèi) 容 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 1 組織協(xié)調(diào)公司各部門執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 管理部 運(yùn)營(yíng)專員 1 具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常工作執(zhí)行。 服中心 客服專員 6 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心投訴接待、前臺(tái)工作及文件歸檔等日常工作，并協(xié)助主管完成工作 。 三、運(yùn)營(yíng)部人員工作職責(zé)： 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理： （ 1） . 執(zhí)行公司日常運(yùn)營(yíng)工作相關(guān)的制度體系、業(yè)務(wù)流程； （ 2） . 組織協(xié)調(diào)公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃； （ 3） . 執(zhí)行并完成公司運(yùn)營(yíng)指標(biāo)； （ 4） . 客服中心的建設(shè)和管理監(jiān)督； （ 5） . 編寫相關(guān)制度和業(yè)務(wù)流程并在執(zhí)行中完善及修改； （ 6） . 制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和方案，做到運(yùn)營(yíng)策略及時(shí)有效； 6 （ 7） . 客服中心工作協(xié)調(diào)及配合使工作流程完整； 運(yùn)營(yíng)主管： ⑴ 在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé) 購(gòu)物中心日常運(yùn)營(yíng)工作。 客服主管： （ 1） . 根據(jù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的工作指示，做好上傳下達(dá)工作； （ 2） . 在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì) 購(gòu)物中心、前臺(tái)、客戶接待等工作； （ 3） . 受理問(wèn)題商戶及顧客的來(lái)電、口頭及書面的投訴事項(xiàng)； （ 4） . 詳細(xì)解答商戶和顧客提出的疑問(wèn)； 客服專員： （ 1） . 對(duì)事項(xiàng)記錄完整，并整 理分類，并向其它部門發(fā)出《商戶投訴處理聯(lián)系單》。 收銀組長(zhǎng)： （ 1） . 負(fù)責(zé)收銀員日常工作的協(xié)調(diào)安排； （ 2） . 負(fù)責(zé)收銀員備用金管理； （ 3） . 負(fù)責(zé)收銀員零鈔的兌換； （ 4） . 交接工作的完善； （ 5） . 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作 。商戶自行開閉店工作，鑰匙由各商戶自行管理。未經(jīng)許可，施工人員及員工不得擅自出入或在非指定作業(yè)區(qū)域走動(dòng)。 9： 20— 9： 55 工程部負(fù)責(zé)開啟賣場(chǎng)所有電源及中央空調(diào)（工程部制定開啟流程），物業(yè)部保潔員進(jìn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生（制定相應(yīng)流程），商管部安排啟場(chǎng)前巡場(chǎng)（商管部安排相應(yīng)流程） 9： 40 運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理組織相關(guān)部門人員開店前巡場(chǎng)，檢查商場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行及衛(wèi)生情況，各店鋪 8 的開店準(zhǔn)備情況。 10:00播放迎賓曲。商管部安排各商場(chǎng)清場(chǎng)， 鎖閉商場(chǎng)所有安全通道 (員工通道除外 )。 閉店后，商場(chǎng)總值到位 ，組織封場(chǎng)，封場(chǎng)從上至下開始，封場(chǎng)人員（商管總值、工程總值、值夜人員）由南向北仔細(xì)檢查商場(chǎng)的每個(gè)角落（每層的扶梯平臺(tái)處、衛(wèi)生間、水房、休息室、更衣室、商場(chǎng)辦公室各個(gè)管井、各商戶營(yíng)業(yè)門是否鎖好、電源是否斷開、是否存在消防安全隱患）對(duì)商戶店鋪要求每家要留一名員工，等待商場(chǎng)總值檢查完畢后，才可鎖門離開（走員工通道）。 2．現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例 （一）總則 制定原則：商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)秩序依靠公司每一位員工共同遵守。 現(xiàn)場(chǎng)管理人員特指運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 /客服主管、 客服專員和督導(dǎo) /運(yùn)營(yíng)專員。 貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)商場(chǎng)正常的售賣秩序。 新商戶進(jìn)場(chǎng)裝修、開業(yè)、撤店過(guò)程跟蹤、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與管理工作。 組織商場(chǎng)員工的培訓(xùn)工作。 1 協(xié)調(diào)各相關(guān)部門解決商戶日常運(yùn)營(yíng)中發(fā)生的問(wèn)題及日常事務(wù)。 1 及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，并加以解決。 監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)的商管員、保潔工作，及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與工程部、商管部溝通、解決，維護(hù)北美新天地時(shí)尚中心公共區(qū)域良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及運(yùn)營(yíng)秩序。 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)員工的日常工作行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語(yǔ)、站姿站位、個(gè)人衛(wèi)生等。 協(xié)助處理導(dǎo)購(gòu)員與商戶的勞資糾紛問(wèn)題。 1 負(fù)責(zé)商場(chǎng)相關(guān)單據(jù)的的審簽及傳送。 1 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)日常用品的領(lǐng)用。 ⑶現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)以公司的各項(xiàng)規(guī)定、制度，作為開展工作的依據(jù)。 營(yíng)業(yè)中巡場(chǎng)， 11:30至 13:40。 營(yíng)業(yè)中巡場(chǎng)， 15:30至 16： 40。（餐飲區(qū)） 營(yíng)業(yè)中巡場(chǎng)， 19:30至 20： 30。 營(yíng)業(yè)時(shí)間管理： ⑴ 北美新天地時(shí)尚中心營(yíng)業(yè)時(shí)間為早 10:00至晚 22:00。 形象管理： ⑴店鋪員工形象要求： ①著裝：著統(tǒng)一應(yīng)季工裝。有無(wú)要求？ ③ 其他個(gè)人行為要求及形象要求由商戶自行制定。 ④貨物不隨意堆放懸掛，垃圾及時(shí)入桶。 （ 2） 地點(diǎn)： 12 （ 3） 組織部門：運(yùn)營(yíng)辦 （ 4） 參加人員：各部室（待定）、各商戶店長(zhǎng)代表或員工代表。 ② 雙方做書面工作交接無(wú)誤后簽字確認(rèn)?！? ⑹將相關(guān)票據(jù)交給顧客，然后禮貌道別“謝謝，歡迎再 次光臨。 ⑵ 清爽發(fā)型。收銀員上淡妝會(huì)讓自己顯得更有朝氣，切勿濃妝艷抹，造成與顧客之間的距離感。 ⑵當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ)為顧客解說(shuō)。（欲離開顧客，為顧客做其它服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)這句話，同時(shí)講離開的理由告知對(duì)方）。） ⑸謝謝、歡迎再度光臨。 ㈥收銀員工作要求 : ⑵ 收銀員收款時(shí)，必須使用本人授權(quán)工號(hào)，禁止使用他人工號(hào)收款。 ⑸ 不準(zhǔn)在收銀臺(tái)會(huì)客，嚴(yán)禁外人和小孩進(jìn)入收銀臺(tái)內(nèi)， 收 銀臺(tái)的門保持隨時(shí)關(guān)閉。 ⑼收款時(shí)要做到唱收唱付，使用規(guī)范用語(yǔ)“您是付現(xiàn)金還是刷卡？”，認(rèn)真核對(duì)商品的價(jià)格、錢款并鑒別票據(jù)真?zhèn)?。每次離崗時(shí)間不得超過(guò) 10分鐘；留守的銀臺(tái)在此期間不得以任何理由離崗。 ⒀認(rèn)真履行請(qǐng)假制度：不得電話通知、口頭請(qǐng)假；不得私自調(diào)換班；周六、周日不得頂換班和請(qǐng)假，如特殊情況必須經(jīng)理批準(zhǔn)。接班人未接班，在崗人員不得離崗。 ⑹禁止導(dǎo)購(gòu)替顧客交款。因特殊原因不能收回原購(gòu)物小票的，簽批人在柜組確認(rèn)后須在退貨小票上注明原因及原始小票的流水號(hào)。 ⑷督促收銀員保持收銀臺(tái)的清潔衛(wèi)生，對(duì)各類收銀工具認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)。 ⑺對(duì)收銀員的交接簿記錄情況進(jìn)行檢查。 ⑾合理調(diào)配收銀的工作班次，嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤等有關(guān)規(guī)定。 ⒁負(fù)責(zé)保管“零銷票”，月終整理集中交財(cái)務(wù)。 捏在手中感覺紙張柔韌結(jié)實(shí)、有質(zhì)感，且看上去 印刷精良、線條清晰、色澤飽滿，對(duì)著光線照出的水印清晰、層次豐富、具有立體感。 （ 2）財(cái)務(wù)當(dāng)面點(diǎn)清各收銀員的銷貨款，清點(diǎn)正確后，在“收銀繳款單”加蓋現(xiàn)金收訖章及總收人員名章，第一聯(lián)自留，第二聯(lián)給收銀員，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)若金額出現(xiàn)差錯(cuò)，本著“長(zhǎng)款歸公，短款自補(bǔ)。 4. 如 發(fā)現(xiàn)銀頭袋丟失，必須立即通知收銀組長(zhǎng)及商管主管。 （十四）支票收款操作規(guī)定 一、支票有效性的鑒別程序： 驗(yàn)看支票有效期。 二、支票填寫方法： 如顧客持空白支票付款，收銀員應(yīng)首先看銀行印鑒。 支票金額若大于購(gòu)貨金額，不能找現(xiàn)，只能通過(guò)銀行劃轉(zhuǎn)；支票金額若小于購(gòu)貨金額，差額部分可用其它方式付款。 “零銷票”打印 POS發(fā) 票。 ⑵根據(jù) 業(yè)務(wù)需要由財(cái)務(wù)部核定備用金額（現(xiàn)金 500元），一個(gè)收銀員使用一份備用金，并由收銀員簽字領(lǐng)取。 ⑹收銀員調(diào)離崗位時(shí)，必須到財(cái)務(wù)部辦理還款手續(xù)，接替的收銀員 要另辦領(lǐng)款手續(xù)。 ⑶收銀員出現(xiàn)長(zhǎng)款時(shí)必須如數(shù)上交財(cái)務(wù)。 ③迎、送賓流程： ⑴公司迎賓：一名禮儀（客服專員）站立于商場(chǎng)正門一側(cè)，向顧客問(wèn)候“早上好”，歡迎光臨。 ⑵參加迎（送 ）賓人員如有特殊事宜不能到崗，需提前通知他人替代，不得空崗。 ㈡營(yíng)業(yè)中： ⑴ 10： 05迎賓 曲結(jié)束后，進(jìn)入正常工作狀態(tài)。 ⑸ 17:30— 19:30就餐。 20 播音服務(wù)： 服務(wù)臺(tái)廣播工作，使顧客對(duì)店內(nèi)的活動(dòng)有深刻的印象，進(jìn)而帶動(dòng)內(nèi)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對(duì)外的促銷廣播，音樂(lè)播放。 1更衣室管理規(guī)定： 時(shí)間管理： 1）、更衣室每日開關(guān)時(shí)間： 早： 8： 50—— 9： 30 10： 30—— 11： 30 午： 14： 20—— 15： 30 18： 00—— 19： 30 晚： 20： 50（ 21： 20） — 21： 30（ 22： 30） 也可各部門自行管理。 1員工休息室管理規(guī)定： 休息室僅限于公司內(nèi)部員工使用，非本公司人員不得入內(nèi)。 在休息室停留期間，不得聽音樂(lè)、看雜志、大聲喧嘩、聚眾聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以警告或視情節(jié)輕重進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。 ⑵員工也可選擇外出就餐。 3）、宣傳品擺放要求： 22 ⑴嚴(yán)禁亂涂亂貼，宣傳廣告告示，應(yīng)貼在指定位置。 ②迎、送賓人員：店鋪服務(wù)人員。 ④各商戶聘用人員必須到 北美新天地人事部辦理工牌等手續(xù)，作為商戶員工進(jìn)出北美新天地時(shí)尚中心的憑證。 七、客服中心服務(wù)內(nèi)容： （一）總臺(tái)便民服務(wù)： 愛心傘 發(fā)放 免費(fèi) 雨天 兒童車借用 租賃 免費(fèi) 收押金 輪椅借用 租 賃 免費(fèi) 收押金 廣播尋人、尋物 廣播 免費(fèi) 預(yù)訂飛機(jī)票 代辦 免費(fèi) 收押金 禮品包裝服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng) 免費(fèi) 本商場(chǎng)所購(gòu)物品 23 醫(yī)療救助 現(xiàn)場(chǎng) 免費(fèi) 簡(jiǎn)單傷口處理包扎 （二）商戶服務(wù)內(nèi)容： ①免費(fèi)： 訂餐服務(wù)、預(yù)訂酒店住宿、收發(fā)信件、快遞。 ②付費(fèi) 打印、復(fù)印、收發(fā)傳真、管道疏通維修、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（檢測(cè)、維修、網(wǎng)站制作）、電氣線路檢修、創(chuàng)意、策劃、文案、廣告設(shè)計(jì)制作、信息宣傳、發(fā)布、搬運(yùn)物品。 本章程自公布之日生效。 我商場(chǎng)向您鄭重承諾：您的個(gè)人信息將嚴(yán)格保密，不會(huì)被用做北美新天地時(shí)尚中心以外任何商業(yè)用途。 商場(chǎng)的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)都將以短信、信函方式告知貴賓 /會(huì)員。 貴賓將在商場(chǎng)活動(dòng)期間享受折上折優(yōu)惠。 貴賓 /會(huì)員卡積分以公司電腦數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，當(dāng)日未刷 VIP 卡 /會(huì)員卡的消費(fèi)額恕不補(bǔ)辦積分。逾期恕不辦理，視為自動(dòng)放棄。 （七）掛失與補(bǔ)辦 如持卡貴賓遺失或損壞本商場(chǎng) VIP卡 /會(huì)員卡，請(qǐng)至一層總服務(wù)臺(tái)憑有效身份證件進(jìn)行 掛失，辦理補(bǔ) 辦手續(xù)，并支付工本費(fèi)每張卡 10 元。 （九）附則 VIP卡 /會(huì)員卡所有權(quán)屬于北美新天地時(shí)尚中心，如遇持卡貴賓 /會(huì)員違背章程有關(guān)條款，我商場(chǎng)不必預(yù)先通知，即可取消其用卡資格 ，并收回 VIP卡。 ⑵通知運(yùn)營(yíng)辦經(jīng)理。 ⑹采取應(yīng)對(duì)措施。 2）發(fā)生動(dòng)手事件時(shí) 通知商管部 目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知商場(chǎng)管理人員和管理部，不可袖手旁觀。 商管員 到場(chǎng)進(jìn)行處理（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。 對(duì)顧客的詢問(wèn)及所 提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。 員工與顧客間沖突的處理 1）一般性爭(zhēng)吵 目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無(wú)論哪一方有錯(cuò)，本著 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問(wèn)原因。 2）發(fā)生動(dòng)手事件 目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客 第一時(shí)間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場(chǎng)，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況 、 靈活處理。 用對(duì)講機(jī)呼叫，或跑到出 /入口請(qǐng)求 商管員或在場(chǎng)工作人員 協(xié)助 。 如顧客的物 品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施 。 29 廣場(chǎng)外有 商管員 定期巡視，以起警告作用 丟失事件發(fā)生的處理 1）顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人 最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)清楚偷竊者的詳細(xì)特征 根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找商管員。 處理同時(shí)，通知商管員部 /商場(chǎng)管理層。 注意事項(xiàng) 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 30 如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理層 如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。 如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。在條件允許情況下前往客戶所在商場(chǎng)做好疏散客人的組織工作，檢查、清理通道暢通情況。 在條件允許情況下檢查客戶房間電源關(guān)閉情況，確認(rèn)并疏散房間內(nèi)所有人員后在門上進(jìn)行標(biāo)記。 及時(shí)提醒客戶檢查公司內(nèi)部用電設(shè)備，切斷辦公設(shè)備電源及部分次要照明。 接到通知后客戶關(guān)系員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查情況，并根據(jù)具體情況妥善安撫客戶，并作好善后