呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)現(xiàn)場的閉循環(huán)最終版(編輯修改稿)
2024-11-15 12:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流。客戶當(dāng)然希望能夠跟“人”進行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”?！奥犚姟迸c“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，并針對客戶所提出的問題回答，而不是一直跟客戶繞，不正面回答客戶問題。這是銷售過程中經(jīng)常遇到的問題，有很多人認為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起著相反的作用。已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了150多個電話，重復(fù)了100多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對于下面的客戶是不公平的。應(yīng)該認真對待每一通電話。第四篇：呼叫中心質(zhì)檢心得呼叫中心質(zhì)檢心得以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此 之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。三、學(xué)會分析報表：作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。2）、撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進行成功單復(fù)核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。四、錄音分析的技巧：錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，
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