【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)文化的建設(shè)，這也是影響員工情緒、造就員工人格的重要?dú)w因。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質(zhì)，是衡量道德的準(zhǔn)繩，評(píng)價(jià)是非的標(biāo)準(zhǔn)，是降低企業(yè)管理內(nèi)耗的潤滑劑?？刂坪凸芾砬榫w在對(duì)情緒的產(chǎn)生進(jìn)行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無論是生活還是工作，都應(yīng)該保持積極、平和的心態(tài)，做自己情緒的主人。良好的內(nèi)在修養(yǎng)可以使人心性平和，淡定從容。我們要多增長自己的文化內(nèi)涵，多讀書，多體驗(yàn)，多參與文化交流。自古以來文人墨客都是非常鎮(zhèn)定自若，處變不驚的，因?yàn)樗麄兩朴诎亚榫w化整為零，轉(zhuǎn)移情緒。不要總是做自己喜歡做的事，要嘗試改變舊習(xí)慣，造就新習(xí)慣。比如你本喜歡搖滾音樂，不妨嘗試聽聽古典音樂，我總是認(rèn)為聽搖滾樂會(huì)令人長脾氣，而古典音樂不一樣，可以養(yǎng)性修身，鎮(zhèn)氣蓄神。另外，可以多閱讀國學(xué)書籍，多與文化領(lǐng)域的人交流，也可以在條件允許的情況下參與到文化活動(dòng)中去！既可以挖掘自己的潛能，還可以修煉自己的心性，一舉兩得，何樂而不為？不將私人情緒帶進(jìn)工作，適時(shí)的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對(duì)生活充滿希望。我們可以通過幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對(duì)人生！其實(shí)想想看那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動(dòng)肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進(jìn)人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領(lǐng)域的人接觸。每次上班前，請(qǐng)調(diào)整好自己的狀態(tài)，無論曾經(jīng)發(fā)生過什么，無論你此時(shí)是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等等來舒緩心情！我開班前會(huì)時(shí)經(jīng)常會(huì)準(zhǔn)備一個(gè)笑話講給客戶代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態(tài)投入工作。?？嗾呤共菽竞?，笑口常開者幸福如春。保持健康的身體、飽滿的熱情。呼叫中心的工作較為單一，24小時(shí)導(dǎo)班，生物鐘被打亂，應(yīng)該多注意平時(shí)的飲食調(diào)配，適時(shí)適量的運(yùn)動(dòng)以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來工作的疲憊釋放在跑步機(jī)上、單車上??再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時(shí)不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時(shí)代的脈動(dòng)，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰(zhàn)。不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點(diǎn)對(duì)我們的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。假如你對(duì)周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識(shí)左右了你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。突然想到中心的企業(yè)文化的五項(xiàng)修煉：至善若水、魔方理論、及時(shí)轉(zhuǎn)變??我們要能夠像水一樣靈活多變，不固守原來的形態(tài)，要能夠及時(shí)掌握自己，正確看待自己和別人，嘗試換一個(gè)角度看待事物。打個(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋确?，同樣的一片樹葉，在文學(xué)家眼里，它是一行跳躍的詩句；在藝術(shù)家眼里，它是一幅惟美的藝術(shù)寫照；在舞蹈家眼里，它是一只舞動(dòng)的精靈；在清潔工眼里，它只是一片多余的垃圾！而用戶就是那片樹葉，我們千萬不要成為“清潔工”，把我們的用戶清理掉！而要成為文學(xué)家、藝術(shù)家、舞蹈家??讓每一個(gè)用戶都成為移動(dòng)美麗的風(fēng)景。所以改變觀點(diǎn)，多角度思考在我們的情緒管理中尤為重要。和同事、領(lǐng)導(dǎo)順暢地溝通，不讓不愉快的事情過夜。工作中若有自己的想法要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出來，如果與同事間發(fā)生不快也要及時(shí)澄清化解，加強(qiáng)溝通。現(xiàn)在中心的各項(xiàng)流程都較為完善，管理透明，開誠布公。而且對(duì)員工意見反饋這一塊也非常關(guān)注，比如內(nèi)刊、員工顧問委員會(huì)、工會(huì)等等。員工可以通過這些平臺(tái)來反饋?zhàn)约旱囊庖姾徒ㄗh，與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過夜，時(shí)間長了會(huì)“癌變”的！這樣會(huì)影響到自己的工作情緒。呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著我們客戶的滿意度和移動(dòng)的品牌形象，還關(guān)系著工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和員工的身心健康。以上只是我個(gè)人的一些看法，與大家分享。希望我們共同努力控制和管理好自己的情緒情感，做一個(gè)真正成熟而成功的能為公司創(chuàng)造更大價(jià)值的“耳嘜天使”！共同為構(gòu)建移動(dòng)美好的明天貢獻(xiàn)我們的綿薄之力！第四篇：淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也越來越大，大量的人員，單一且重復(fù)的工作內(nèi)容，固定的工作流程，大量的問題用戶的處理，導(dǎo)致了呼叫中心管理過程中必然面臨一大題：員工情緒調(diào)節(jié)。任何一個(gè)人做任何的工作都會(huì)面臨到情緒問題，舉個(gè)最簡單的例子：當(dāng)我們和男（女）朋友吵架以后，當(dāng)天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過程中稍有不順心就容易大發(fā)雷霆……。這樣的狀態(tài)，在呼叫中心座席代表的崗位上，因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的單一性和重復(fù)性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，就一線座席人員的情緒對(duì)工作質(zhì)量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達(dá)到的工作質(zhì)量以100%來表示，則其中30%取決于是崗位知識(shí)的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個(gè)非常重要的內(nèi)容。這里，我們?cè)噲D從不良情緒的產(chǎn)生原因，以及如何通過管理手段減少座席的不良情緒兩個(gè)方面進(jìn)行闡述。一、座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因?qū)е伦藛T不良情緒產(chǎn)生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等等，這些我們都稱之為個(gè)體原因。個(gè)體原因是因人而異的，而且大多數(shù)經(jīng)過了正規(guī)服務(wù)培訓(xùn)的座席人員都會(huì)盡可能的控制個(gè)體原因造成的不良情緒對(duì)工作的影響，即進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和自我情緒約束。除了個(gè)體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實(shí)踐中，我們總結(jié)了以下六個(gè)具體方面：團(tuán)隊(duì)工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，最大的特點(diǎn)就是人數(shù)多，而每個(gè)個(gè)體的工作內(nèi)容又相對(duì)獨(dú)立，即座席和座席之間，需要協(xié)作完成的工作較少。在這樣的工作性質(zhì)下，團(tuán)隊(duì)中的成員很容易