【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中心運(yùn)營(yíng)管理與實(shí)踐，才逐步意識(shí)到呼叫中心的成功運(yùn)營(yíng)在很大程度上依靠呼叫中心員工的共同努力，以及實(shí)施有效的管理和監(jiān)督。經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心經(jīng)理會(huì)特別關(guān)注呼叫中心場(chǎng)地與工作環(huán)境、客戶的期望、員工的表現(xiàn)和行為，以及管理人員的職責(zé) 等運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面，特別是在呼叫中心管理當(dāng)中應(yīng)注重對(duì)人員的管理，例如人員績(jī)效的衡量、人員培訓(xùn)和員工維系等。 鑒于以上諸多因素，我們非常愿意將九五資訊五年來(lái)所積累的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)與業(yè)內(nèi)同行一起分享，通過(guò)我們?cè)谠撔袠I(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，為中國(guó)國(guó)內(nèi)致力于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐與發(fā)展的同行們提供專業(yè)的、系統(tǒng)的、有價(jià)值的運(yùn)營(yíng)管理理論與實(shí)務(wù)。我們將編纂一冊(cè)《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃指南》奉獻(xiàn)給業(yè)內(nèi)同行，并期望對(duì)他們?cè)诤艚兄行倪\(yùn)營(yíng)管理的規(guī)劃與實(shí)施，以及流程與技術(shù)方面提供支持和幫助。《指南》所面對(duì)的讀者群為呼叫中心或客戶服務(wù)項(xiàng) 目團(tuán)隊(duì)成員，其中包括呼叫中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理、呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)委員會(huì)成員，以及該行業(yè)有志于此的全體從業(yè)人員和技術(shù)人員。 對(duì)于一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目或已建成的呼叫中心實(shí)體來(lái)說(shuō)，對(duì)其實(shí)施有效的運(yùn)營(yíng)管理在很大程度上需要進(jìn)行全盤規(guī)劃和總體設(shè)計(jì)。因此，建立一支具有內(nèi)聚力的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)尤為重要，這支隊(duì)伍的建立代表著企業(yè)的整體利益，同時(shí)對(duì)該企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變應(yīng)起到積極的推動(dòng)作用。我們將在這本《指南》中著重探討和介紹以下重要方面，其中包括有效的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、項(xiàng)目前期規(guī)劃，以及所有呼叫中心運(yùn)營(yíng)管 理理念等。同時(shí)，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面還將涉及呼叫中心的規(guī)模、選址、號(hào)碼資源、所提供的服務(wù)類型、相關(guān)設(shè)施規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、技術(shù)構(gòu)架，以及績(jī)效管理、人力資源管理和事故防范計(jì)劃等內(nèi)容。 與呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理相關(guān)的問(wèn)題是多樣的和復(fù)雜的。同時(shí)，這也是國(guó)內(nèi)業(yè)內(nèi)同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術(shù)方面來(lái)看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的硬件和軟件組成部分；從非技術(shù)層面來(lái)看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動(dòng)力資源配置和排班，以及人員的培訓(xùn)與發(fā)展。為 滿足業(yè)內(nèi)同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個(gè)系列專題來(lái)構(gòu)架整個(gè)《指南》的主體部分。目前，該《指南》主要按照以下八個(gè)專題，就呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃所涉及的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)地探討。 鑒于這八個(gè)專題的內(nèi)容涉及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的方方面面，內(nèi)容廣泛，因此我們還將每個(gè)專題拆分為若干個(gè)欄目，并通過(guò)每個(gè)欄目，對(duì)其專題的主要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)闡述。我們預(yù)計(jì)從 2022 年開始，將以半月刊的形式，在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章，每期文章將就某個(gè)專題集中介紹，并根據(jù)相關(guān)專題內(nèi)容的復(fù)雜程度，確定每次發(fā)布所包含的欄目數(shù)量。 當(dāng)我們將 涉及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃的八個(gè)專題的全部欄目編寫完成后，我們會(huì)將其匯總，并出版一本呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的書籍或教材，貢獻(xiàn)給所有致力于中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的企業(yè)和同行們。 以下為各個(gè)專題的主要內(nèi)容介紹： ? 專題一： 為呼叫中心行業(yè)介紹，集中闡述企業(yè)為什么需要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目，以及介紹該產(chǎn)業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃方面所面臨的主要挑戰(zhàn)。 ? 專題二： 集中描述當(dāng)前呼叫中心行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，以及該行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。業(yè)內(nèi)同行已經(jīng)意識(shí)到該行業(yè)所面臨的發(fā)展變化，包括實(shí)施基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的呼叫中心。某些呼叫中心甚至已經(jīng)向著統(tǒng)一消息平臺(tái)的方向發(fā)展 ，并作為其客戶關(guān)系管理與聯(lián)絡(luò)中心的中樞。因此，這個(gè)部分主要向呼叫中心管理者提供該行業(yè)發(fā)展的最新趨勢(shì)，這種趨勢(shì)將使呼叫中心向著客戶聯(lián)絡(luò)中心的方向進(jìn)化。 ? 專題三： 該部分集中介紹呼叫中心工作環(huán)境與一般辦公環(huán)境的差異。同時(shí)，繼續(xù)以上章節(jié)，就呼叫中心的卓越運(yùn)營(yíng)與管理議題，由表及里的進(jìn)行深入探討，并回答了如何應(yīng)對(duì)呼叫中心的環(huán)境變化。 ? 專題四： 該部分將集中探討實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃課題。對(duì)于呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)這一議題，這樣才能保證該項(xiàng)目的成功實(shí)施，并達(dá)到企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。 ? 專題五： 這一部分將 就呼叫中心的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全面探討。從系統(tǒng)環(huán)境的角度，將介紹呼叫中心的幾種運(yùn)營(yíng)方式，例如集中式呼叫中心、分散式（網(wǎng)絡(luò)）呼叫中心和虛擬呼叫中心等。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，自其呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施開始，就會(huì)伴隨著各種各樣的問(wèn)題和成長(zhǎng)的煩惱，這是顯而易見的。但是，大多數(shù)問(wèn)題集中在績(jī)效管理領(lǐng)域，其中涉及忙音率高、持線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以及客戶極高的放棄率等問(wèn)題。雖然問(wèn)題很明顯，但解決起來(lái)卻不那么容易。也許應(yīng)從幾個(gè)不同領(lǐng)域加以解決，例如技術(shù)、人員配置、運(yùn)營(yíng)流程與管理等，或者結(jié)合諸多方面因素，提出綜合解決方案。因此，該部分將集中描述呼叫中心日 常運(yùn)營(yíng)管理中可能發(fā)生的問(wèn)題，并提供改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)的方法與步驟。 ? 專題六： 該部分將從技術(shù)的角度，提供未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的信息，包括技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、運(yùn)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等。同時(shí)，進(jìn)一步介紹呼叫中心如何從電話中心向客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)化，并深入探討虛擬呼叫中心和遠(yuǎn)端座席的應(yīng)用，以及該行業(yè)的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，例如 IP 呼叫中心、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和統(tǒng)一消息平臺(tái)等內(nèi)容。 ? 專題七： 該部分將深入探討呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)收集與分析方法論，并幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析團(tuán)隊(duì)解決在績(jī)效管理方面的各種問(wèn)題。 ACD 的多種報(bào)表中的數(shù)據(jù)應(yīng)該是可以利用的，同樣可參 照相關(guān)人員排班數(shù)據(jù)，甚至利用主機(jī)和其他應(yīng)用系統(tǒng)中反映運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)。通過(guò)分析運(yùn)營(yíng)流程，呼叫中心管理者應(yīng)能正確評(píng)估該中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，最終決定采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。因此，運(yùn)營(yíng)績(jī)效的結(jié)果將為管理者采取適當(dāng)改進(jìn)措施提供依據(jù)，并使該中心能夠不斷地改善總體運(yùn)營(yíng)績(jī)效，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 ? 專題八： 該部分將為呼叫中心管理者提供如何應(yīng)對(duì)意外事故的防范方法。首先，要建立事故防范計(jì)劃，并執(zhí)行一套風(fēng)險(xiǎn)分析與評(píng)估體系，它將幫助呼叫中心管理者在該領(lǐng)域提供決策依據(jù)，其中包括何種級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)是可以被接受的？如果主要災(zāi)難一旦發(fā)生，要保證一些基本業(yè)務(wù)的正 常運(yùn)營(yíng)，則需要具備何種系統(tǒng)和應(yīng)用支撐。事故與災(zāi)難的監(jiān)控規(guī)劃流程應(yīng)定期地，在正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下反復(fù)測(cè)試，來(lái)保證該事故防范與恢復(fù)計(jì)劃的有效性。 目前，我們認(rèn)為電話仍然是呼叫中心行業(yè)中最普遍采用的主要溝通渠道，但已經(jīng)呈現(xiàn)出向多媒體發(fā)展的趨勢(shì)，其中包括互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用、 EMAIL、隨選傳真等。這種多媒體發(fā)展的態(tài)勢(shì)，將推動(dòng)呼叫中心向著客戶聯(lián)絡(luò)中心的方向發(fā)展與進(jìn)化。在此，我們也希望該《指南》能為中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。同時(shí)，感謝 CTI 論壇為我們提供與同行交流溝通的園地，感謝各位同行對(duì)九五資訊的一貫支持與關(guān)注 。 附：《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃指南》基本框架 專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 欄目 什么是呼叫中心 欄目 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目 欄目 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃的挑戰(zhàn) 專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 欄目 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)狀況概述 欄目 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述 欄目 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢(shì) 專題三：呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施 欄目 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 欄目 呼叫中心的日常運(yùn)作 欄目 呼叫中心運(yùn)作的改進(jìn) 專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 欄目 呼叫中心項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 欄目 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃 欄目 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念 欄目 呼叫中心的數(shù)量 欄目 呼叫中心選址 欄目 呼叫中心的規(guī)模 欄目 呼叫中心的號(hào)碼選擇 欄目 呼叫中心附屬設(shè)施的設(shè)計(jì)與規(guī)劃 欄目 呼叫中心經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 欄目 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu) 欄目 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計(jì)劃 專題五：呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理 欄目 呼叫中心的有效管理 欄目 呼叫中心員工維系 欄目 呼叫中心業(yè)務(wù)量應(yīng)變計(jì)劃 欄目 呼叫中心績(jī)效衡量 欄目 呼叫中心 人員培訓(xùn) 欄目 呼叫中心技術(shù)手段的補(bǔ)充 專題六：呼叫中心行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用 欄目 客戶聯(lián)絡(luò)中心介紹 欄目 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心 欄目 呼叫中心運(yùn)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì) 欄目 呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) 專題七：呼叫中心運(yùn)營(yíng)改善方法及運(yùn)營(yíng)問(wèn)題解決 欄目 呼叫中心運(yùn)營(yíng)問(wèn)題解決方法論 欄目 呼叫中心的績(jī)效管理問(wèn)題 欄目 呼叫中心的績(jī)效目標(biāo) 欄目 呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的潛在問(wèn)題 欄目 呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析方法論 欄目 呼叫中心人員配置 欄目 呼叫中心年度工作負(fù)荷 專題八 ：呼叫中心事故防范與災(zāi)難恢復(fù) 欄目 事故防范計(jì)劃的要求 欄目 災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的要求 欄目 事故防范計(jì)劃 欄目 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 欄目 事故防范計(jì)劃的方針 欄目 成本影響因素 客戶互動(dòng)，領(lǐng)先一步 ——Winning at Customer Interaction Point 。 近幾年來(lái)，公司企業(yè)利用客戶服務(wù)中心作為銷售和服務(wù)客戶的有效工具已大受歡迎。根據(jù) Gartner Group 的調(diào)查顯示，超過(guò) 70%的商業(yè)交易是利用電話來(lái)完成的。這使得電話成為企業(yè)和客戶接觸的最主要的方式， 也使得電話中心的地位在企業(yè)爭(zhēng)生存的競(jìng)爭(zhēng)前提下，更顯得異常重要！ 。 在過(guò)去，中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)只致力于建立一個(gè)客戶服務(wù)中心能夠必要的技術(shù)、簡(jiǎn)單的商業(yè)流程和一些客戶服務(wù)人員。他們的主要目的是以降低成本為主，這使得建立的客戶服務(wù)中心通常被視為一個(gè)只能處理低層次的商業(yè)技能，也使得其重要性大為降低?，F(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶服務(wù)中心的重要性，并且已將完善客戶服務(wù)中心的發(fā)展制定為推動(dòng) CRM 的策略中心。 李寶民博士 。 眾所周知，客戶關(guān)系管理（ CRM）旨在幫助企業(yè)更好的管理企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)，增進(jìn)客戶滿意度，為 企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的收益。在出現(xiàn) CRM 概念之前，企業(yè)通過(guò)呼叫中心（ Call Center）處理著銷售或者服務(wù)的電話。隨著 CRM 和因特網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)在原有意義之上拓展成為客戶聯(lián)絡(luò)中心 (Customer Contact Center), 聯(lián)絡(luò)中心突破了原有的電話溝通的互動(dòng)方式，引入了新的互動(dòng)渠道，如 , Web 以及在線聊天等。 。 客戶聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)將更加有助于企業(yè)從宏觀的角度全面了解客戶的需求。 CRM的最終目標(biāo)在于為企業(yè)提供與某一客戶互動(dòng)的所有信息，使企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)、銷售以及其他相關(guān)部門能夠通過(guò)信 息共享，對(duì)客戶的需求和狀況全面掌控，從而使企業(yè)在面對(duì)該客戶時(shí)，保持個(gè)性化以及智能化的服務(wù)。一旦該目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，則極大的提高工作效率，提高客戶滿意度，甚至產(chǎn)生更多的深度銷售以及交叉銷售的機(jī)會(huì)。 。 然而在實(shí)踐中，企業(yè)卻很難達(dá)成對(duì)客戶的全方位了解，因?yàn)槠髽I(yè)在實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略中無(wú)法統(tǒng)攬所有的客戶互動(dòng)渠道。即便企業(yè)的 CRM 實(shí)施囊括了所有的客戶互動(dòng)渠道，但是在實(shí)際的應(yīng)用中，由于不同互動(dòng)渠道的差異性，信息匯總的結(jié)果仍然是分割的，片段而不連貫的。 。 所以，基于上述的困惑，正確理解呼叫中心 /客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)企業(yè)與客戶互動(dòng) 的管理，將是非常重要的，歸納為如下的四個(gè)方面：呼叫管理、人力管理、績(jī)效管理以及信息共享機(jī)制。呼叫管理將幫助每一個(gè)話務(wù)代表更好的處理和管理具體的客戶互動(dòng)。一旦客戶初次通過(guò)電話， , 或者在線聊天與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，話務(wù)代表將為該客戶建立個(gè)人檔案，跟蹤客戶質(zhì)詢的問(wèn)題以及解決情況。人力管理將幫助企業(yè)更好的管理呼叫中心人員，完善排班制度、質(zhì)量監(jiān)控、電話錄音，不斷提高話務(wù)代表的技能?？?jī)效管理是指通過(guò)有效的預(yù)測(cè)機(jī)制，合理的安排來(lái)話路徑，提高話務(wù)代表的利用率和效率。而信息共享機(jī)制將理順企業(yè)內(nèi)部信息溝通和信息更新的渠 道，提高信息反饋的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 。 發(fā)掘現(xiàn)有客戶來(lái)增加收入一直被視為一個(gè)公司成功的重要手段。企業(yè)希望從更高角度分析客戶，了解客戶需求，新的直銷渠道為公司在關(guān)心他們重要客戶身上提供了更多的選擇，并能拓展為新業(yè)務(wù)，而呼叫中心成為企業(yè)實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略中的最基本、最關(guān)鍵的部分。 。 呼叫中心能夠幫助企業(yè)直銷，挖掘和驗(yàn)證商機(jī)，同時(shí)通過(guò)分銷商管理，傳遞商機(jī)，提供最快的支持，同時(shí)在公關(guān)活動(dòng)中，呼叫中心可以用于招募參加者，或通過(guò)電話呼入支持客戶的活動(dòng)，客戶歷史記錄的建立，以及客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)的完備，將幫助企業(yè)開拓?cái)?shù)據(jù)營(yíng)銷市 場(chǎng)，通過(guò)呼出和呼入方式，建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，挖掘潛在商機(jī)。 可見，利用呼叫中心的利潤(rùn)循環(huán)是執(zhí)行客戶關(guān)系管理的核心基礎(chǔ)。如下圖所示： 。 客戶關(guān)系管理的實(shí)施，必須首先建立客戶服務(wù)中心，進(jìn)行實(shí)地運(yùn)營(yíng)，其核心要素為建立客戶和呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)。該數(shù)據(jù)庫(kù)將記錄詳盡的客戶資料、消費(fèi)習(xí)慣和歷史服務(wù)資料，以便于提 供個(gè)性化和定制化的服務(wù)，提高客戶滿意度； IVR 在較低的成本下提高服務(wù)水準(zhǔn)，常見問(wèn)題解答的數(shù)據(jù)庫(kù)提供了交叉銷售機(jī)會(huì)，數(shù)據(jù)挖掘能夠辨認(rèn)出交叉銷售的機(jī)會(huì)和潛在客戶，生成直郵名單，通過(guò)客戶信息的即時(shí)顯示，對(duì)用戶呼入快速反應(yīng)，提高交叉銷售的成功率等等。當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)行銷的模式逐漸成型，并整合企業(yè)資料庫(kù)的資源后，客戶服務(wù)中心即具備了 開源 的功能，在企業(yè)中所扮演的功能角色已不再是業(yè)務(wù)部門的附屬地位，而可以成為獨(dú)立運(yùn)作的部門，并可以利用利潤(rùn)中心的方式進(jìn)行管理。 客戶關(guān)系管理的實(shí)施將是一個(gè)龐大而艱巨的工程，對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言，牽一 發(fā)而動(dòng)全身。在實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略之前也必須進(jìn)行審慎的評(píng)估，例如，企業(yè)內(nèi)不同的部門在共享統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)嗎？數(shù)據(jù)庫(kù)（對(duì)潛在用戶的記錄構(gòu)成銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)）是否為話務(wù)代表即時(shí)提供準(zhǔn)確的信息，為呼入電話的用戶快速反應(yīng)，分辯出打入電話的潛在用戶嗎？所有的話務(wù)員都受過(guò)產(chǎn)品知識(shí)的良好培訓(xùn)嗎？所有上述問(wèn)題的解答都將極大的制約 CRM戰(zhàn)