【文章內(nèi)容簡介】 中心運營管理與實踐，才逐步意識到呼叫中心的成功運營在很大程度上依靠呼叫中心員工的共同努力，以及實施有效的管理和監(jiān)督。經(jīng)驗豐富的呼叫中心經(jīng)理會特別關(guān)注呼叫中心場地與工作環(huán)境、客戶的期望、員工的表現(xiàn)和行為，以及管理人員的職責(zé) 等運營管理的各個方面，特別是在呼叫中心管理當(dāng)中應(yīng)注重對人員的管理，例如人員績效的衡量、人員培訓(xùn)和員工維系等。 鑒于以上諸多因素，我們非常愿意將九五資訊五年來所積累的經(jīng)驗和體會與業(yè)內(nèi)同行一起分享，通過我們在該行業(yè)運營管理經(jīng)驗的總結(jié)，為中國國內(nèi)致力于呼叫中心運營管理實踐與發(fā)展的同行們提供專業(yè)的、系統(tǒng)的、有價值的運營管理理論與實務(wù)。我們將編纂一冊《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》奉獻給業(yè)內(nèi)同行，并期望對他們在呼叫中心運營管理的規(guī)劃與實施，以及流程與技術(shù)方面提供支持和幫助。《指南》所面對的讀者群為呼叫中心或客戶服務(wù)項 目團隊成員，其中包括呼叫中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理、呼叫中心項目經(jīng)理、呼叫中心運營管理指導(dǎo)委員會成員，以及該行業(yè)有志于此的全體從業(yè)人員和技術(shù)人員。 對于一個呼叫中心項目或已建成的呼叫中心實體來說，對其實施有效的運營管理在很大程度上需要進行全盤規(guī)劃和總體設(shè)計。因此，建立一支具有內(nèi)聚力的項目管理團隊尤為重要，這支隊伍的建立代表著企業(yè)的整體利益，同時對該企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變應(yīng)起到積極的推動作用。我們將在這本《指南》中著重探討和介紹以下重要方面，其中包括有效的項目管理團隊的建設(shè)、項目前期規(guī)劃，以及所有呼叫中心運營管 理理念等。同時，在呼叫中心運營方面還將涉及呼叫中心的規(guī)模、選址、號碼資源、所提供的服務(wù)類型、相關(guān)設(shè)施規(guī)劃、經(jīng)營規(guī)劃、技術(shù)構(gòu)架，以及績效管理、人力資源管理和事故防范計劃等內(nèi)容。 與呼叫中心項目實施、呼叫中心的運營和管理相關(guān)的問題是多樣的和復(fù)雜的。同時，這也是國內(nèi)業(yè)內(nèi)同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術(shù)方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計算機與通訊技術(shù)的硬件和軟件組成部分；從非技術(shù)層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班，以及人員的培訓(xùn)與發(fā)展。為 滿足業(yè)內(nèi)同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個系列專題來構(gòu)架整個《指南》的主體部分。目前，該《指南》主要按照以下八個專題，就呼叫中心運營管理規(guī)劃所涉及的問題進行系統(tǒng)地探討。 鑒于這八個專題的內(nèi)容涉及呼叫中心運營管理的方方面面，內(nèi)容廣泛，因此我們還將每個專題拆分為若干個欄目，并通過每個欄目，對其專題的主要內(nèi)容進行詳細闡述。我們預(yù)計從 2022 年開始，將以半月刊的形式，在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章，每期文章將就某個專題集中介紹，并根據(jù)相關(guān)專題內(nèi)容的復(fù)雜程度，確定每次發(fā)布所包含的欄目數(shù)量。 當(dāng)我們將 涉及呼叫中心運營管理規(guī)劃的八個專題的全部欄目編寫完成后，我們會將其匯總，并出版一本呼叫中心運營管理的書籍或教材，貢獻給所有致力于中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的企業(yè)和同行們。 以下為各個專題的主要內(nèi)容介紹： ? 專題一： 為呼叫中心行業(yè)介紹，集中闡述企業(yè)為什么需要實施呼叫中心項目，以及介紹該產(chǎn)業(yè)在運營管理規(guī)劃方面所面臨的主要挑戰(zhàn)。 ? 專題二： 集中描述當(dāng)前呼叫中心行業(yè)發(fā)展狀況，以及該行業(yè)市場發(fā)展趨勢。業(yè)內(nèi)同行已經(jīng)意識到該行業(yè)所面臨的發(fā)展變化，包括實施基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的呼叫中心。某些呼叫中心甚至已經(jīng)向著統(tǒng)一消息平臺的方向發(fā)展 ，并作為其客戶關(guān)系管理與聯(lián)絡(luò)中心的中樞。因此，這個部分主要向呼叫中心管理者提供該行業(yè)發(fā)展的最新趨勢，這種趨勢將使呼叫中心向著客戶聯(lián)絡(luò)中心的方向進化。 ? 專題三： 該部分集中介紹呼叫中心工作環(huán)境與一般辦公環(huán)境的差異。同時，繼續(xù)以上章節(jié)，就呼叫中心的卓越運營與管理議題，由表及里的進行深入探討，并回答了如何應(yīng)對呼叫中心的環(huán)境變化。 ? 專題四： 該部分將集中探討實施呼叫中心項目所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃課題。對于呼叫中心項目規(guī)劃團隊來說應(yīng)著重強調(diào)這一議題，這樣才能保證該項目的成功實施，并達到企業(yè)的預(yù)期目標。 ? 專題五： 這一部分將 就呼叫中心的運營進行全面探討。從系統(tǒng)環(huán)境的角度，將介紹呼叫中心的幾種運營方式，例如集中式呼叫中心、分散式（網(wǎng)絡(luò)）呼叫中心和虛擬呼叫中心等。對于一個企業(yè)來說，自其呼叫中心項目實施開始，就會伴隨著各種各樣的問題和成長的煩惱，這是顯而易見的。但是，大多數(shù)問題集中在績效管理領(lǐng)域，其中涉及忙音率高、持線時間過長，以及客戶極高的放棄率等問題。雖然問題很明顯，但解決起來卻不那么容易。也許應(yīng)從幾個不同領(lǐng)域加以解決，例如技術(shù)、人員配置、運營流程與管理等，或者結(jié)合諸多方面因素，提出綜合解決方案。因此，該部分將集中描述呼叫中心日 常運營管理中可能發(fā)生的問題，并提供改善呼叫中心運營的方法與步驟。 ? 專題六： 該部分將從技術(shù)的角度，提供未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的信息，包括技術(shù)發(fā)展趨勢、運營發(fā)展趨勢等。同時，進一步介紹呼叫中心如何從電話中心向客戶聯(lián)絡(luò)中心進化，并深入探討虛擬呼叫中心和遠端座席的應(yīng)用，以及該行業(yè)的技術(shù)發(fā)展趨勢，例如 IP 呼叫中心、語音識別技術(shù)和統(tǒng)一消息平臺等內(nèi)容。 ? 專題七： 該部分將深入探討呼叫中心運營管理數(shù)據(jù)收集與分析方法論，并幫助呼叫中心運營分析團隊解決在績效管理方面的各種問題。 ACD 的多種報表中的數(shù)據(jù)應(yīng)該是可以利用的，同樣可參 照相關(guān)人員排班數(shù)據(jù)，甚至利用主機和其他應(yīng)用系統(tǒng)中反映運營的數(shù)據(jù)。通過分析運營流程，呼叫中心管理者應(yīng)能正確評估該中心的運營績效，最終決定采取相應(yīng)的改進措施。因此，運營績效的結(jié)果將為管理者采取適當(dāng)改進措施提供依據(jù)，并使該中心能夠不斷地改善總體運營績效，提高服務(wù)水準。 ? 專題八： 該部分將為呼叫中心管理者提供如何應(yīng)對意外事故的防范方法。首先，要建立事故防范計劃，并執(zhí)行一套風(fēng)險分析與評估體系，它將幫助呼叫中心管理者在該領(lǐng)域提供決策依據(jù)，其中包括何種級別的風(fēng)險是可以被接受的？如果主要災(zāi)難一旦發(fā)生，要保證一些基本業(yè)務(wù)的正 常運營，則需要具備何種系統(tǒng)和應(yīng)用支撐。事故與災(zāi)難的監(jiān)控規(guī)劃流程應(yīng)定期地，在正常運營狀態(tài)下反復(fù)測試，來保證該事故防范與恢復(fù)計劃的有效性。 目前，我們認為電話仍然是呼叫中心行業(yè)中最普遍采用的主要溝通渠道，但已經(jīng)呈現(xiàn)出向多媒體發(fā)展的趨勢，其中包括互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用、 EMAIL、隨選傳真等。這種多媒體發(fā)展的態(tài)勢，將推動呼叫中心向著客戶聯(lián)絡(luò)中心的方向發(fā)展與進化。在此，我們也希望該《指南》能為中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。同時，感謝 CTI 論壇為我們提供與同行交流溝通的園地，感謝各位同行對九五資訊的一貫支持與關(guān)注 。 附：《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》基本框架 專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 欄目 什么是呼叫中心 欄目 為什么要實施呼叫中心項目 欄目 呼叫中心項目規(guī)劃的挑戰(zhàn) 專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況 欄目 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述 欄目 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述 欄目 呼叫中心的進化與發(fā)展趨勢 專題三：呼叫中心項目實施 欄目 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 欄目 呼叫中心的日常運作 欄目 呼叫中心運作的改進 專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 欄目 呼叫中心項目管理團隊的建設(shè) 欄目 呼叫中心項目規(guī)劃 欄目 呼叫中心運營管理理念 欄目 呼叫中心的數(shù)量 欄目 呼叫中心選址 欄目 呼叫中心的規(guī)模 欄目 呼叫中心的號碼選擇 欄目 呼叫中心附屬設(shè)施的設(shè)計與規(guī)劃 欄目 呼叫中心經(jīng)營計劃 欄目 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu) 欄目 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計劃 專題五：呼叫中心的運營與管理 欄目 呼叫中心的有效管理 欄目 呼叫中心員工維系 欄目 呼叫中心業(yè)務(wù)量應(yīng)變計劃 欄目 呼叫中心績效衡量 欄目 呼叫中心 人員培訓(xùn) 欄目 呼叫中心技術(shù)手段的補充 專題六：呼叫中心行業(yè)先進技術(shù)的應(yīng)用 欄目 客戶聯(lián)絡(luò)中心介紹 欄目 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心 欄目 呼叫中心運營發(fā)展趨勢 欄目 呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢 專題七：呼叫中心運營改善方法及運營問題解決 欄目 呼叫中心運營問題解決方法論 欄目 呼叫中心的績效管理問題 欄目 呼叫中心的績效目標 欄目 呼叫中心運營中的潛在問題 欄目 呼叫中心運營分析方法論 欄目 呼叫中心人員配置 欄目 呼叫中心年度工作負荷 專題八 ：呼叫中心事故防范與災(zāi)難恢復(fù) 欄目 事故防范計劃的要求 欄目 災(zāi)難恢復(fù)計劃的要求 欄目 事故防范計劃 欄目 風(fēng)險評估 欄目 事故防范計劃的方針 欄目 成本影響因素 客戶互動，領(lǐng)先一步 ——Winning at Customer Interaction Point 。 近幾年來，公司企業(yè)利用客戶服務(wù)中心作為銷售和服務(wù)客戶的有效工具已大受歡迎。根據(jù) Gartner Group 的調(diào)查顯示，超過 70%的商業(yè)交易是利用電話來完成的。這使得電話成為企業(yè)和客戶接觸的最主要的方式， 也使得電話中心的地位在企業(yè)爭生存的競爭前提下，更顯得異常重要！ 。 在過去，中國的絕大多數(shù)企業(yè)只致力于建立一個客戶服務(wù)中心能夠必要的技術(shù)、簡單的商業(yè)流程和一些客戶服務(wù)人員。他們的主要目的是以降低成本為主，這使得建立的客戶服務(wù)中心通常被視為一個只能處理低層次的商業(yè)技能，也使得其重要性大為降低。現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)意識到客戶服務(wù)中心的重要性，并且已將完善客戶服務(wù)中心的發(fā)展制定為推動 CRM 的策略中心。 李寶民博士 。 眾所周知，客戶關(guān)系管理（ CRM）旨在幫助企業(yè)更好的管理企業(yè)與客戶之間的互動，增進客戶滿意度，為 企業(yè)帶來持續(xù)的收益。在出現(xiàn) CRM 概念之前，企業(yè)通過呼叫中心（ Call Center）處理著銷售或者服務(wù)的電話。隨著 CRM 和因特網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)在原有意義之上拓展成為客戶聯(lián)絡(luò)中心 (Customer Contact Center), 聯(lián)絡(luò)中心突破了原有的電話溝通的互動方式，引入了新的互動渠道，如 , Web 以及在線聊天等。 。 客戶聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)將更加有助于企業(yè)從宏觀的角度全面了解客戶的需求。 CRM的最終目標在于為企業(yè)提供與某一客戶互動的所有信息，使企業(yè)內(nèi)部的市場、銷售以及其他相關(guān)部門能夠通過信 息共享，對客戶的需求和狀況全面掌控，從而使企業(yè)在面對該客戶時，保持個性化以及智能化的服務(wù)。一旦該目標得以實現(xiàn)，則極大的提高工作效率，提高客戶滿意度，甚至產(chǎn)生更多的深度銷售以及交叉銷售的機會。 。 然而在實踐中，企業(yè)卻很難達成對客戶的全方位了解，因為企業(yè)在實施 CRM 戰(zhàn)略中無法統(tǒng)攬所有的客戶互動渠道。即便企業(yè)的 CRM 實施囊括了所有的客戶互動渠道，但是在實際的應(yīng)用中，由于不同互動渠道的差異性，信息匯總的結(jié)果仍然是分割的，片段而不連貫的。 。 所以，基于上述的困惑，正確理解呼叫中心 /客戶聯(lián)絡(luò)中心對企業(yè)與客戶互動 的管理，將是非常重要的，歸納為如下的四個方面：呼叫管理、人力管理、績效管理以及信息共享機制。呼叫管理將幫助每一個話務(wù)代表更好的處理和管理具體的客戶互動。一旦客戶初次通過電話， , 或者在線聊天與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，話務(wù)代表將為該客戶建立個人檔案，跟蹤客戶質(zhì)詢的問題以及解決情況。人力管理將幫助企業(yè)更好的管理呼叫中心人員，完善排班制度、質(zhì)量監(jiān)控、電話錄音，不斷提高話務(wù)代表的技能。績效管理是指通過有效的預(yù)測機制，合理的安排來話路徑，提高話務(wù)代表的利用率和效率。而信息共享機制將理順企業(yè)內(nèi)部信息溝通和信息更新的渠 道，提高信息反饋的及時性和準確性。 。 發(fā)掘現(xiàn)有客戶來增加收入一直被視為一個公司成功的重要手段。企業(yè)希望從更高角度分析客戶，了解客戶需求，新的直銷渠道為公司在關(guān)心他們重要客戶身上提供了更多的選擇，并能拓展為新業(yè)務(wù)，而呼叫中心成為企業(yè)實施 CRM 戰(zhàn)略中的最基本、最關(guān)鍵的部分。 。 呼叫中心能夠幫助企業(yè)直銷，挖掘和驗證商機，同時通過分銷商管理，傳遞商機，提供最快的支持，同時在公關(guān)活動中，呼叫中心可以用于招募參加者，或通過電話呼入支持客戶的活動，客戶歷史記錄的建立，以及客戶資料數(shù)據(jù)庫的完備，將幫助企業(yè)開拓數(shù)據(jù)營銷市 場，通過呼出和呼入方式，建立用戶數(shù)據(jù)庫，挖掘潛在商機。 可見，利用呼叫中心的利潤循環(huán)是執(zhí)行客戶關(guān)系管理的核心基礎(chǔ)。如下圖所示： 。 客戶關(guān)系管理的實施，必須首先建立客戶服務(wù)中心，進行實地運營，其核心要素為建立客戶和呼叫中心數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫將記錄詳盡的客戶資料、消費習(xí)慣和歷史服務(wù)資料，以便于提 供個性化和定制化的服務(wù)，提高客戶滿意度； IVR 在較低的成本下提高服務(wù)水準，常見問題解答的數(shù)據(jù)庫提供了交叉銷售機會，數(shù)據(jù)挖掘能夠辨認出交叉銷售的機會和潛在客戶，生成直郵名單，通過客戶信息的即時顯示，對用戶呼入快速反應(yīng)，提高交叉銷售的成功率等等。當(dāng)數(shù)據(jù)庫行銷的模式逐漸成型，并整合企業(yè)資料庫的資源后，客戶服務(wù)中心即具備了 開源 的功能，在企業(yè)中所扮演的功能角色已不再是業(yè)務(wù)部門的附屬地位，而可以成為獨立運作的部門，并可以利用利潤中心的方式進行管理。 客戶關(guān)系管理的實施將是一個龐大而艱巨的工程，對企業(yè)的發(fā)展而言，牽一 發(fā)而動全身。在實施 CRM 戰(zhàn)略之前也必須進行審慎的評估，例如，企業(yè)內(nèi)不同的部門在共享統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺嗎？數(shù)據(jù)庫（對潛在用戶的記錄構(gòu)成銷售、服務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)庫）是否為話務(wù)代表即時提供準確的信息，為呼入電話的用戶快速反應(yīng)，分辯出打入電話的潛在用戶嗎？所有的話務(wù)員都受過產(chǎn)品知識的良好培訓(xùn)嗎？所有上述問題的解答都將極大的制約 CRM戰(zhàn)