【文章內容簡介】 高，為 %。216。 工程車呼叫中心該指標數值偏高，呼叫中心主管需要在加強坐席對客戶期望值管理的同時，關注客戶抱怨信息處理過程及進度的管控。 24② 抱怨客戶重復來電率運行趨勢點評：216。 從趨勢圖中可以看出， 該指標一直處于波動性變化；工程車呼叫中心該指標持續(xù)上升，希望引起重視。25點評：216。 從指標完成情況來看，本月各中心均未完成目標值；216。 從完成值看，時代呼叫中心最低，為 %，工程車呼叫二中心最高，為 %；216。 從環(huán)比變化來看，各中心較上月均有不同幅度上升，其中，工程車呼叫二中心上升幅度最大，為 %。26中心名稱 救援信息數量 重復致電信息數量 救援客戶重復致電率 目標值 完成率 同比 環(huán)比北京 1665 523 % 30% % / %工程車一中心 142 52 % 33% % / %工程車二中心 91 40 % 33% % / %福田戴姆勒 1521 608 % 36% % / %時代 1350 397 % 26% % / %說明： 因無 2023年同期數據，故無同比數據 。① 本月目標完成情況 報修 24小時修復率點評：216。 從指標完成情況來看，本月完成目標值，環(huán)比略有下降；216。 從趨勢圖中可以看出，該指標呈波動性變化。中心 完成值 目標值 完成率 同比 環(huán)比雷薩泵送呼叫中心 % 85% % / %27② 報修 24小時修復率運行趨勢① 本月目標完成情況 事后處理均長中心 完成值 目標值 完成率 同比 環(huán)比 備注雷薩泵送呼叫中心 25（反向目標） % % % 業(yè)務項目特殊28② 事后處理均長運行趨勢點評：216。 從指標完成情況來看，本月完成目標值，環(huán)比有較大幅度下降；216。 從趨勢圖中可以看出，該指標呈波動性下降趨勢。點評：216。 從本月完成情況看，各 呼叫 中心均 未 完成 確保 目標值； 216。 從各呼叫中心評價次數可以看出，目前客戶掛機評價比例較低，均在 35%以下，特別 是工程車呼叫二中心 ，評價比例僅%，請各呼叫中心引起重視，規(guī)范 CSR系統(tǒng)操作，提高評價比例。216。 各呼叫中心客戶掛機評價參與率較低，請各分中心主管引起重視，采取措施提高坐席操作規(guī)范比例。29四、呼叫中心運營監(jiān)控指標完成情況分析① 本月目標完成情況中心名稱 應評價量 評價次數 評價比例 13分次數 45分次數 滿意率 確保目標 值 完成率 爭取目標 值 完成率 排名北京 11826 3483 % 841 2642 %%%%% 1工程車二中心 576 94 % 23 71 % % % 2時代 4633 1501 % 386 1115 % % % 3工程車一中心 755 217 % 60 157 % % % 4福田戴姆勒 6858 1302 % 379 923 % % % 5合計 24648 6597 % 1689 4908 % % % /② 客戶掛機評價滿意率運行趨勢點評：216。 2023年 10月份將客戶掛機評價內容進行了調整，剔除了坐席有意引導的因素，調整后的客戶掛機評價完全體現客戶自身意愿的表達；216。 該指標一直處于波動性變化趨勢； 30 20S內服務水平點評：216。 從本月完成情況看， 除雷薩泵送呼叫中心未完成目標之外，其余 各 呼叫 中心均完成目標值。31① 本月目標完成情況中心名稱 呼入總數 20S內接起的電話 數 20S服務水平 目標值 完成率 排名福田戴姆勒 14752 14289 % % % 1工程車一中心 1306 1236 % % 2北京 20540 19223 % % 3工程車二中心 1133 1043 % % 4時代 8500 7650 % % 5雷薩泵送 3806 3305 % % 6合計 50037 46746 % % /② 20S服務水平運行趨勢點評：216。 從總體趨勢看，該指標 相對較平穩(wěn) ； 除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均能完成目標 ；32點評：216。 從本月完成情況看， 除北京呼叫中心和工程車呼叫二中心完成目標值外，其余各呼叫中心均未 完成目標值；33① 本月目標完成情況中心名稱 在線時長（ S） 班次時長（ S） 在線率 目標值 完成率 排名北京 20239929 20235909 %98%% 1工程車二中心 1282216 1294200 % % 2福田戴姆勒 9718369 9968479 % % 3時代 6493453 6683421 % % 4工程車一中心 1881057 1979260 % % 5雷薩泵送 2186264 2342340 % % 6合計 41711288 42503609 % % /② 在線率運行趨勢點評：216。 從在線率趨勢圖中可以看出，在線率呈 波動性變化 趨勢 ，近期明顯下降。216。 雷薩泵送呼叫中心在線率前期一直處于較高水平，近期下降幅度較大。34① 本月目標完成情況點評：216。 從指標完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心未完成指標外，其余各呼叫中心均完成目標值；p 各分中心應在完成指標的同時，提高信息錄入的質量。35中心名稱 ACD通話呼 數 單號呼出通 話數 雙號呼出通 話數呼入 ACW 時長（ S）單號呼出話后處理時長（ S）雙號呼出話后處理時長（ S）事后處理均長（ S）確保目標值（ S）完成率（ %） 排名工程車一中心 1162 5642 0 9158 27993 0 12% 1工程車二中心 879 4475 0 7341 25410 0 % 2時代 7852 12972 144 56318 71980 1127 % 3北京 19797 24894 21561 238490 150885 126195 % 4福田戴姆勒 14225 3833 0 226015 37611 0 % 5合計 46858 53475 21705 609217 342126 127322 / / /② 事后處理均長運行趨勢點評：216。 從趨勢圖看，該指標相對穩(wěn)定；36① 本月目標完成情況 24小時閉環(huán)率點評：216。 從指標完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心和時代呼叫中心未完成目標值外，其余各呼叫中心均完成指標；37中心名稱 內部工單數量 24小時內閉環(huán)內部工單數量 內部工單 24小時閉環(huán)率 目標值 完成率 排名北京 3294 3294 % 100% % 1工程車一中心 409 409 % % 1工程車二中心 322 322 % % 1福田戴姆勒 3131 3130 % % 4時代 2144 2143 % % 5合計 9300 9298 % % /② 內部工單 24小時閉環(huán)率運行趨勢38點評：216。 從趨勢圖看，該指標相對穩(wěn)定。 點評：216。 從本月完成情況看，所有呼叫中心均完成目標值（ 90%） ，說明在線員工小休控制較好 。39① 本月目標完成情況中心名稱 通話時長（ S）單號外呼通話時長（ S）呼入 ACW時長（ S）單號呼出ACW時長（ S）等待時長（ S） 在線時長（ S） 呼入人員占 用率 目標值 完成率 排名工程車二中心 141320 512101 7341 25410 580435 1282216 %90%% 1工程車一中心 170622 594470 9158 27993 1006083 1881057 % % 2福田戴姆勒 2751429 290019 226015 37611 6001086 9718369 % % 3雷薩泵送 329974 109136 71895 28247 1540936 2186264 % % 4北京 4245130 2210497 238490 150885 6859704 14445366 % % 5時代 1540600 1301443 56318 71980 2902810 6462924 % % 6合計 9179075 5017666 609217 342126 18891054 35976196 % / / /② 呼入人員占用率運行趨勢點評：216。 從趨勢圖可以看出，呼入人員占用率 相對平穩(wěn) ；40（不含高級坐席組）點評：216。 從本月完成情況看， 北京呼叫中心和時代呼叫中心 均完成目標值（ 90%）。41中心名稱 通話時長 （ S） 呼出 ACW時長（ S） 等待時長 （ S） 在線時長 （ S） 呼出人員占用 率 目標值 完成率 排名時代 12665 1127 14669 30529 %90%% 1北京 2927035 126195 2223904 5704563 % % 2合計 2939700 127322 2238573 5735092 % / / /點評：216。 從本月完成情況看， 各 呼叫 中心均未完成目標值 ，雷薩泵送呼叫中心完成情況較差， 請 雷薩泵送 呼叫中心主管引起重視 。42① 本月目標完成情況