【文章內(nèi)容簡介】 流程 投訴處理流程 員工復(fù)議流程 現(xiàn)場管理制度 質(zhì)量管理 監(jiān)聽標準 及程序 熱線服 務(wù)規(guī)范 質(zhì)量扣罰條理 現(xiàn)場管理 現(xiàn)場紀律 考勤制度 巡場管理 業(yè)務(wù)處罰 規(guī)定 運營保障 制度 班組制度 班組會議 制度 彈性排班 制度 班組培訓(xùn) 制度 交接班制 度 團隊建設(shè) 通報制度 信息 E通道制度 快速反應(yīng)制度 學(xué)分制 學(xué)分制體系 圖表 五、業(yè)務(wù)指標管理 KPI 指標 月份 全省排名 挑戰(zhàn)目標 4 6 4 5 5 3 6 4 2 7 3 2 8 3 2 9 3 2 10 3 2 11 3 2 12 3 2 圖表 從 5 月份起，新全球通拍照客戶收入占公司所有收入的比率保持 23%，考慮相關(guān)因素，拍照客戶收入比例下降幅度不超過 1%，挑戰(zhàn)指標上升 2%以上。 月份 目標分值 挑戰(zhàn)分值 4 65 70 5 70 75 6 75 80 7 80 85 8 80 85 9 80 85 10 80 85 11 80 85 12 80 85 圖表 按目前移動公司指導(dǎo)意見：電話經(jīng)理人員配備按照 1： 3000的標準，每臺席 準。參考電話經(jīng)理所屬客戶總數(shù)與日電訪量，基本要求以季度為周期主動聯(lián)系客戶 1次，每月基本服務(wù)到達率目標指標保持占所有客戶的 30%以上，挑戰(zhàn)目標達 35%以上。 根據(jù)拍照客戶服務(wù)到達率，確定拍照客戶基本資料完整率及個性化信息要素收集要求，通過集團系統(tǒng)取數(shù)，第 1 個月客戶基本資料完整率達 25%，第 2 個月起每月增加 25%，第三個月基本資料完整率達到 75%；個性化信息要素收集率正式開始 5 月初擬定。 KPI 指標 作為參考指標，不進入（對潤迅）考 核指標。每月初移動和潤迅項目組就上月關(guān)注 KPI指標的變化進行探討分析，確定目標和實施計劃。 在項目試運行第 1 個月，控制在公司對所有全球通客戶的平均欠費收回率 97%之內(nèi)，第 3 個月起，欠費收回率目標指標達到且保持 97%以上，挑戰(zhàn)指標達 98%以上。 （非全球通客戶轉(zhuǎn)全球通） 每月保證 500 戶以上高端非全球通客戶轉(zhuǎn)全球通品牌。 為提高客戶滿意度與感知度，潤迅將和相關(guān)部門商討，每月提出營銷策劃重點，并落實實施，按季開展客戶營銷策劃活動。 根據(jù)公司要求，每月保證 1/4 時間，用于公司階段性營銷活動，成功率與得分視具體情況而定，如遇特殊情況影響到考核指標的完成，移動公司將會做相應(yīng)的調(diào)整。 六、計劃實施里程碑（試運行階段） 在項目試運行階段主要的實施內(nèi)容和相關(guān)負責及執(zhí)行人員列表如下： 序號 關(guān)鍵措施 里程碑 責任人 移動 潤迅 4 5 6 執(zhí)行 協(xié)助 執(zhí)行 協(xié)助 1 人員招聘 ▲ 趙燕 盧文沛 /劉前貴 2 崗前培訓(xùn) ▲ 劉前貴 盧文沛 /趙燕 3 在崗培訓(xùn) ■ 劉前貴 盧文沛 /趙燕 4 制度建設(shè) ▲ 盧文沛 李影 /劉前貴 /趙燕 5 管理人 員培養(yǎng) ■ 劉前貴 盧文沛 6 績效考 核管理 ▲ 李影 盧文沛 /劉前貴 7 現(xiàn)場管理 ▲ 黃斌 李影 /劉前貴 8 業(yè)務(wù)指標 管理 ■ 劉前貴 盧文沛 /李影 /黃斌 9 服務(wù)營銷 方案 ■ 盧文沛 項目組成 員 10 人事管理 ▲ 趙燕 圖表 襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袆芃芃螆螂芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈螞螂羂薁袈肀 肁芀蟻羆肁莃袆袂肀薅蠆袈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)衿羈腿莄螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袆芃芃螆螂芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈螞螂羂 薁袈肀肁芀蟻羆肁莃袆袂肀薅蠆袈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)衿羈腿莄螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袆芃芃螆螂芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈 螞螂羂薁袈肀 肁芀蟻羆肁莃袆袂肀薅蠆袈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)衿羈腿莄螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袆芃芃螆螂芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈螞螂羂 薁袈肀肁芀蟻羆肁莃袆袂肀薅蠆袈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)衿羈腿莄螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袆芃芃螆螂芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈 螞螂羂薁袈肀 肁芀蟻羆肁莃袆袂肀薅蠆袈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)衿羈腿莄螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袆芃芃螆螂芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈螞螂羂 薁袈肀肁芀蟻羆肁莃袆袂肀薅蠆袈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇 袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇 蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀 肁蒀蚇蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋 膁蚈羀肁蒀蚇 蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀 肁蒀蚇蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇 蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀 肁蒀蚇蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂 莃螞肂莈蒂螄 羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇