【正文】 專家 運營專家 管理專家 特邀專家 項目總協(xié)調(diào) 顧問專家 動 12580秘書服務營銷、 CNNIC電話調(diào)研、深圳移動 1860溢出、江蘇網(wǎng)通 10060客服熱線、江蘇網(wǎng)通人事代理、上海移動秋日計劃外呼、聯(lián)想電話調(diào)研、浙江移動龍卷風套餐營銷、浙江移動 12580套餐營銷、浙江移動外呼項目咨詢等，大部分項目均直接參與了策劃、籌建、運營等項目運營全過程的工作，具較豐富的行業(yè)經(jīng)驗。 培訓專家：劉前貴 介紹：現(xiàn)任潤迅電話商務公司杭州分公司增值業(yè)務部經(jīng)理，大學本科工商管理專業(yè)畢業(yè)，此前曾任職于潤迅電話商務公司上海分公司兩年，曾擔任過培訓經(jīng)理、現(xiàn)場運營經(jīng)理、項目經(jīng)理等工作，在呼叫中心運營和管理方面具有較為全面的經(jīng)驗和 技能，尤其在 Inbound 型和Outbound 型兩種呼叫中心人員的上崗基本技能培訓和在崗素質(zhì)提升培訓方面有一套完整的體系和方法。 人事專家：趙燕 介紹：潤迅電話商務公司杭州分公司業(yè)務管理部經(jīng)理。浙江大學法學學士， 2020 年開始負責杭州移動 1860 員工的招聘、培訓及人事代理工作，同年 5 月增加寧波移動 1860 員工及營業(yè)員的培訓、人事代理工作，同年 7 月增加溫州移動 1860 員工的人事代理工作，總?cè)藬?shù)達700 人。 2020 年 11 月省客服中心成立，負責全省 1860 員工的招聘、培訓和人事代理工作，至 2020 年 12月底， 人員規(guī)模從零迅速擴展到 1000 人左右，前后共招聘培訓了 38期員工。不論工作進度還是工作質(zhì)量均得到移動的認可。 特邀專家：潤迅公司會不定期邀請?zhí)匮麑＜襾頊刂菀苿庸具M行專項調(diào)研顧問培訓。 羅 雋 ：中國人民大學工商管理碩士（ MBA） ，歷任潤迅電話商務公司總經(jīng)理助理兼行政人事部經(jīng)理、業(yè)務支持部高級經(jīng)理。對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及管理有深入的研究，具備豐富的CALL CENTER 行業(yè)運營管理經(jīng)驗。 2020 年起擔任上海 1860 項目經(jīng)理，對移動 1860 現(xiàn)場管理有深刻的認識。作為公司高級培訓講師為中國人保、中國人壽、 中國銀行、上海移動、浙江移動、美的空調(diào)提供呼叫中心運營管理與客戶關(guān)系管理（ CRM）培訓課程。 2020 年起先后為平安保險、美的空調(diào)、菲亞特汽車等多家大型企業(yè)提供呼叫中心顧問咨詢服務。 楊 敏 ：浙江大學企業(yè)管理碩士，現(xiàn)任客服資訊事業(yè)部經(jīng)理。 2020 年開始從事呼叫中心管理及研究工作， 擅長呼叫中心顧客滿意管理、外呼渠道管理、現(xiàn)場流程管理， 對呼叫中心的運營有深刻的認識。 曾主持多項呼叫中心運營管理項目的實施以及管理人員的培訓，獲得客戶的廣泛認同。曾主持的重要項目有：為深圳移動外呼體系建設(shè)提供全程策劃；為浙江移動TSR成長管理體系建設(shè)、系統(tǒng)化在崗培訓體系建設(shè)、外呼項目執(zhí)行提供服務；為上海移動三百座席的呼叫中心現(xiàn)場提供 TSR培訓體系策劃、現(xiàn)場管理、流程設(shè)計等服務 。 張春燕： 畢業(yè)于北京北方工業(yè)大學統(tǒng)計專業(yè)，現(xiàn)任客服資訊事業(yè)部業(yè)務拓展部經(jīng)理，有多年呼叫中心運營、管理經(jīng)驗。自 2020年開始獨立負責過多個呼入以及呼出項目的組織和實施；2020 年至 2020 年在深圳移動外包 1860 熱線服務給潤迅公司的項目合作中，作為項目及現(xiàn)場經(jīng)理負責深圳移動 1860 熱線前臺整體的管理工作，在坐席量不斷擴大的情況下，較好的完成并達到了深圳移動考核的 各項指標，獲得了深圳移動的高度贊揚。從 2020 年開始，負責并參與了多項與深圳、廣州移動的外呼合作項目，對外呼項目的設(shè)計和管理有非常豐富的經(jīng)驗。同時開發(fā)及講授了如下課程：客戶關(guān)系管理概論；呼叫中心現(xiàn)場管理；電話溝通技巧；客戶服務案例分析；呼叫中心操作系統(tǒng)訓練；人員的選拔與維系等。 茍蜀秦： 大學本科，畢業(yè)于西安交通大學工業(yè)工程專業(yè) ， 1999 年起從事通信服務業(yè) 客戶關(guān)系管理工作。 2020 年 4月開始從事外包呼叫中心運營管理工作，在 CRM 方面有相當?shù)睦碚撝R和實際操作能力，曾負責過不同行業(yè) 多個項目的實施，熟悉呼叫中心 的業(yè)務處理流程，積累了 豐富的 的呼叫中心運營管理經(jīng)驗。 對呼叫中心外呼項目尤其是電話營銷項目有較為深刻的理解和 認識，熟悉電話銷售的流程，借助呼叫中心的平臺特點和優(yōu)勢，曾負責過海外和國內(nèi)的金融、通信行業(yè)的電話銷售項目，具有電話銷售銀行產(chǎn)品、保險產(chǎn)品、通信產(chǎn)品實際運作和團隊管理經(jīng)驗。分析和解決問題的能力強，具有對市場、競爭對手和客戶的高度敏感性，注重數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，具有客戶分析和市場調(diào)研的實際經(jīng)驗，曾為制造、通信、零售、傳媒等行業(yè)的多家知名企業(yè)、公司組織實施了客戶滿意度、競爭對手的態(tài)勢分析等方面的調(diào)研項目。 二、 項目規(guī)劃 — 四個中心 潤迅進入電話經(jīng)理項目后，將會在以下四個方面為溫州移動帶來階段性效益。 客戶關(guān)系 離網(wǎng)率 客戶滿意度 服務到達率 服務質(zhì)量 合格率 資料完 整率 利潤貢獻 成本控制 工作效率 人員工作率 人員流動率 每客戶服 務成本 收入占有率 呼出營銷 客戶挽留 客戶增長 欠費率 收回率 內(nèi)部運營 制度規(guī)范 現(xiàn)場管理 流程優(yōu)化 信息收 集分析 質(zhì)檢體系 學習成長 崗位技能 培訓管理 員工滿意 團隊建設(shè) 文化 建設(shè) 圖表 客戶關(guān)系 客戶 離網(wǎng)率 全省前 3 名 保持 客戶滿意度 80% 保持 服務到達率 30% 保持 資料完整率 75% 保持 利潤貢獻 收入占有率 23% 保持 客戶增長 500/月 保持 內(nèi)部運營 項目日、周、月報 新建 保持 快速反應報告 及時率 100% 新建 現(xiàn)場管理 新建 項目周會制度 新建 保持 學習與成長目標 崗位技能標準 新建 保持 管理人員培養(yǎng) 10% — 學分制 新建 保持 制度建設(shè) 新建 保持 員工滿意度調(diào)查 2 次 /年 新建 團隊建設(shè) 1 次 /季度 保持 圖表 三、人員管理 員工崗前素質(zhì)、在崗技能提升、專業(yè)針對性等培訓與現(xiàn)場輔導。 培訓輔導學時 崗前 試用期 試崗期 在崗 素質(zhì)培訓 18 業(yè)務培訓 32 專業(yè)培訓 12 個別輔導 2 3 1 內(nèi)訓 1 考核 3 2 2 2 圖表 潤迅將嚴格執(zhí)行崗位考核，按不同階段對電話經(jīng)理進行定期的綜合考核考評，運行末位淘汰制。 試崗期滿 90%以上能勝任工作崗位， 70%以上業(yè)績考核達到中等水平。 管理人員的篩選、輔導、 培養(yǎng)與管理崗位設(shè)計建議。 在 3 個月后，管理人員（ 10%）通過公司考評與監(jiān)定合格，各方面綜合能力達到公司的標準，能勝任各自的崗位。 四、制度建設(shè) 人員管理制度 人事代理 招聘流程 人事流程 離職制度 保密制度 崗位管理 崗位職責 工作內(nèi)容 行政管理條例 行為規(guī)范 員工手冊 服務用語 規(guī)范 現(xiàn)場管理 指引 其它本公司規(guī)范 績效管理 崗位考核 制度 薪酬制度 激勵機制 末位淘汰制度 等級考評制度 工作流程管理 故障申報