【正文】 自檢 11】 作為建立和保持客戶關(guān)系的工具，呼叫中心的作用具體體現(xiàn)在哪些方面呢？ 第二講 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（中） 呼叫中心 的基本概念（二） （四）呼叫中心的優(yōu)勢 總結(jié)一下，相對于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，呼叫中心有很多先天的優(yōu)勢，當(dāng)然，也要承認(rèn)呼叫中心會有一些不足。 地域限制 是一個“無柜臺”的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，只要有電話，只要有 Inter，只要有手機(jī)可以發(fā)短信，隨時隨地都可以找到這個地方。盡管顧客不知道它在哪兒，就像很多美國吃比薩的人，打一個電話去訂購，十分鐘以后就會送到家門口，當(dāng)時他不知道這個電話是在印度被接聽的，所以，這是一個 “ 無柜臺 ” 的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 只要是個物理的營業(yè)場所，比方營業(yè)廳，就一定有開門的時間和關(guān)門的時間，但是呼叫中心是可以提供每周 7 天、每天 24 小時，每年 365 天全天服務(wù)，而且不受任何氣侯的影響。 這也是為什么呼叫中心是一個“人”密集型的行業(yè)，因為所有的業(yè)務(wù)都在系統(tǒng)里面，都可以通過技術(shù)的方式來完成。比如說打個電話查余額，很簡單，輸入卡號，輸入密碼，它就會把余額報給你。再復(fù)雜一些業(yè)務(wù)似乎也可以，只要 IVR能做到。 ? 為什么呼叫中心會有很多人？ 因為任何客戶都不愿意跟機(jī)器打交道，都愿意跟人打交道，而呼叫中心本身產(chǎn)生的原因是因為企業(yè)希望建立這個系統(tǒng)，提供給客戶雙向、互動的一個渠道，進(jìn)而去提升它的黏性，提升它的滿意度，進(jìn)一步做成它的生意，因此，呼叫中心就一定要提供人性化的服務(wù)。 呼叫中心通過一些 Data Base，通過一些相應(yīng)的手段可以挖掘客戶的檔案，會把很多客戶的信息都放在這里面，經(jīng)過統(tǒng)計搜索，找到甚至分析出想要的信息。 通過呼叫中心可以降低成本，因為不管在任何一個地方去建營業(yè)廳，毫無疑問，它有很貴的場租，有很高的水電費(fèi)、人工運(yùn)營維護(hù)的費(fèi)用，但是呼叫中心毫無疑問大大節(jié)省。 因此，它是一個降低總成本、非常經(jīng)濟(jì)的商業(yè)手段。 ? 另外，通過呼叫中心可以提高市場競爭力和社會形象。 【 案例 】 95588 是中國工商銀行，“撥通 95588，溝通服務(wù)到您家”，就是這個概念，以前，辦工行的業(yè)務(wù)一定要去跑到銀行排隊，現(xiàn)在只要 撥通 95588 就能完成了。 所以，客戶世界機(jī)構(gòu)在 2020 年的時候根據(jù)中國的一些具體情況，給了呼叫中心一個概念，呼叫中心是企業(yè)面向其客戶的整合化信息平臺，非接觸的服務(wù)方法。 怎么理解這個概念呢？ 它是多媒體的，各種各樣的信息渠道都可以轉(zhuǎn)化到這里； 它本身就是 95588，它就是一個品牌，就是一個窗口，不管在哪里，只要打通 95588，它就為你服務(wù)。 什么是電子商務(wù)？電子商務(wù)就是通過電子的方式來實現(xiàn)商務(wù)的流程。 提到商務(wù)，就是信息流、資金流、物流。其實，在很多電子商務(wù)的環(huán)節(jié)里面是沒有物流的，比如試聽產(chǎn)品，只要有一個 ID，一個密碼，顧客就可以直接上網(wǎng)聽，或者直接上網(wǎng)看就行了，它是沒有物流的，不需要壓一個光盤寄過來。 在電子化支付手段越來越發(fā)達(dá)的今天，很多的環(huán)節(jié)里面已經(jīng)可以把資金流轉(zhuǎn)化成信息流了，只要說明銀行卡是哪個銀行的，帳號是多少，密碼是多少。同意支付，數(shù)額五百，確認(rèn)，要支付五百元錢這件事情，現(xiàn)在變成了一個信息，轉(zhuǎn)化成了一個信息流，直接從銀行帳號里面扣掉就行了。 但是唯獨(dú)只有信息流是不可以被省略和取代的，因為最起碼要讓人知道你是賣這個產(chǎn)品的，最起碼要知道你有紅顏色、綠顏色，有大號的、有小號的，然后選中型號數(shù)量，報出住 址電話，送貨上門，一手交錢一手交貨。在這個過程當(dāng)中，信息流是完全不可以被取代的，而呼叫中心恰恰就是企業(yè)信息流的整合窗口和服務(wù)。 呼叫中心的發(fā)展歷程 呼叫中心是企業(yè)一個非常重要的維系客戶的手段，它究竟是怎么“出生”，如何的產(chǎn)生背景？ （一）產(chǎn)生與發(fā)展 呼叫中心其實到現(xiàn)在為止，發(fā)展的時間差不多 70 年左右的時間，最早的雛形在美國， 1956 年達(dá)美航空公司開通了全球第一條電話服務(wù)熱線，當(dāng)時這個服務(wù)熱線的主要作用，是為它的旅客提供 24 小時航班的查詢的機(jī)票預(yù)訂。 達(dá)美航空公司通過對所有航班的情況、配載情 況進(jìn)行研究，之后發(fā)現(xiàn)有一個很大的問題，某些航班滿座，想買票買不到，有些航班空座率很高，它發(fā)現(xiàn)這里面有個最大的問題，就是信息不對稱，如果把信息都能通過很便捷的方式讓對方能夠了解到，而且告訴他，如果一個航班已經(jīng)上座率達(dá)到 80%了，這個航班沒有折扣，另一個航班上座率現(xiàn)在還不到 50%，機(jī)票折扣可能是五折，可以隨時調(diào)控這種范圍。它很快就通過一種方式，讓一個乘客可以在一個可控的范圍內(nèi)去調(diào)整他們的出行時間。 因此，就有了全球第一個達(dá)美航空公司的呼叫中心。 在隨后的不久，美國的 ATamp。T 公司，推出了第一個用于電話營銷的呼叫中 心，第一個呼叫中心也是在上個世紀(jì) 50 年代就產(chǎn)生了。 呼叫中心經(jīng)過大約 20 年的發(fā)展，在上個世紀(jì) 70 年代開始在北美形成一個初具規(guī)模的產(chǎn)業(yè)， ATamp。T 經(jīng)過 20 年成長成一個初具規(guī)模的產(chǎn)業(yè)，有幾個主要的原因： 第一個原因，這個 ATamp。T 公司在美國推出了全球第一個免費(fèi)的 800 被叫方付費(fèi)電話， 800 電話當(dāng)時形成了一個雛形。很多的用戶愿意去撥打這個電話，把他的問題講出來，而最可怕的一件事情就是用戶買了你的產(chǎn)品，用了之后覺得不滿意，但是他覺得找你太麻煩了， “ 行了，忍忍吧，大不了，這輩子不再用它的產(chǎn)品 ” ，其實，要知道這種危害是非 常大的， 800 被叫付費(fèi)電話有效的解決了這種問題。 第二個變化，就是在差不多同一個時期， IBM 公司推出了專門有客戶服務(wù)見面的工作站，就是 CTI，第一次把電話直接打進(jìn)了計算機(jī)里，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫信息和來電的一個匹配，這兩點(diǎn)極大的促進(jìn)了呼叫中心的快速發(fā)展。 有關(guān)的調(diào)查顯示， 1999 年的時候美國的勞動力人口 3%在呼叫中心工作，中國現(xiàn)在有 45 萬人在呼叫中心工作，韓國呼叫中心的從業(yè)人口是全韓國從業(yè)人口的 %，所以它確實是一個勞動密集型行業(yè)。 第二個數(shù)據(jù)，就是 1999 年美國整個呼叫中心市場有 155 萬個話務(wù)咨詢， 2020年達(dá)到 197 萬個的歷史記錄，隨后就開始往下減少，因為北美的勞動力的成本是比較高的，他們把相當(dāng)部分的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到亞太的第三線國家，比如說像印度、菲律賓。 但是，大量的呼叫中心業(yè)務(wù)外包至第三四線國家，同時對中國也是一個很大的商業(yè)機(jī)會，因為中國本身勞動力技術(shù)是不錯的，大學(xué)教育已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)谋壤?，義務(wù)教育已經(jīng)普及，勞動力的成本還很低，在這基礎(chǔ)之上，經(jīng)過一些基本的訓(xùn)練就可以完成工作。另外，在美國有 70%的客戶服務(wù)是在呼叫中心發(fā)生的。 （二）推動呼叫中心發(fā)展的原因 呼叫中心整個的產(chǎn)生、發(fā)展和變化，是什么促使它發(fā) 展？ PBX 程控交換機(jī)，對于一個企業(yè)的信息門戶來說它就是一個大門，所有打到這個企業(yè)的電話都是通過程控交換機(jī)進(jìn)來，也許后面有 ACD，有 IVR，但都是通過這個門進(jìn)來的。 自動呼叫分配系統(tǒng)，前面講到了通過自動呼叫中心分配系統(tǒng)，才能夠讓來的電話和能夠提供服務(wù)的人員進(jìn)行有效的匹配。 IVR 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，可以有效的降低人力的成本，有效的降低工作量，因為有很多標(biāo)準(zhǔn)化的東西，完全可以把它轉(zhuǎn)化成 IVR。 計算機(jī)和電話集成的系統(tǒng)，是呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)里面最核心的一個承載點(diǎn)，因為它 把電話和計算機(jī)真正融合在一起。 數(shù)據(jù)庫把所有的信息按照統(tǒng)一的格式放在一起進(jìn)行未來的梳理。 ，更是呼叫中心發(fā)展的強(qiáng)大動力。 所以，有更多的企業(yè)愿意為了提高客戶滿意度而去建立系統(tǒng)，但是，建立系統(tǒng)是要有成本的，因此，一些新的應(yīng)用的產(chǎn)生又讓成本得以降低。 比如說， VIP、 IP 電話，使電話通話價格變得很便宜。還有 800、 400 開頭的電話。 今年是中國的呼叫中心發(fā)展的整整第十個年頭，在這個過程當(dāng)中，最早的呼叫中心毫無疑問是 11 1 119，但是，最早的 114 并不是現(xiàn)代意義上具備呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的呼叫中心，但是，盡管它沒有系統(tǒng)，但它也是 “Call Center” ，因為它是集中處理 “Call” 的一個 “Center” 。 （三）國內(nèi)呼叫中心發(fā)展階段 第一個階段是 114 階段； 第二個階段是 114 加自動語音應(yīng)答階段； 第三個階段是語音自動應(yīng)答加人工座席階段； 第四個階段是趨于外國的呼叫中心階段。 到目前為止，呼叫中心發(fā)展到什么樣子呢？根據(jù)客戶世界的一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至到 2020 年底，中國呼叫中心產(chǎn) 業(yè)總共擁有座席數(shù)是 萬個，市場規(guī)模達(dá)到 億元，總的從業(yè)人口超過 45 萬，座席數(shù)和產(chǎn)業(yè)規(guī)模比 2020 年分別增長15%和 21%。 其實，在中國有很多的呼叫中心，那些跟經(jīng)營有關(guān)的呼叫中心是要在相關(guān)信息產(chǎn)業(yè)的管理部門來審批和報備的。在全國，跨地區(qū)經(jīng)營的呼叫中心有 87 個，各省、自治區(qū)、直轄市、市，就是省一級的呼叫中心應(yīng)該有 640 個。 實際上，以呼叫中心形式存在的各種各樣的呼叫中心，在中國已經(jīng)超過了6000 個，如果按照行業(yè)分類，主要在電信、金融、郵政、物流、民航、電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、 IT 消費(fèi)電子、零售這些行業(yè) ，比重最高的是通訊行業(yè)，占到了 38%，其次是金融業(yè) 10%，這是 2020 年底的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 從座席規(guī)模來看，超過 50 座席以上的，叫做 “ 大型呼叫中心 ” ，占到了 75%。也就是說，中國地理覆蓋很大，人口很多，呼叫信息量的需求很大。因此，大型的呼叫中心的比例是相對比較高的，比菲律賓、新加坡、臺灣、香港要大很多。 從業(yè)人口的這個特點(diǎn)，平均收入也跟行業(yè)的不同有一些關(guān)系。比如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)， 2020 年年底的測算的結(jié)果，互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)行業(yè)平均月工資是 元，比較高的是銀行 元，電子通訊與產(chǎn)品制造行業(yè)是 1408 元。 學(xué)歷基本上從高中開始，一直到大學(xué)甚至研究生，都有人在這個行業(yè)里工作，但是，學(xué)歷越高，工資越高。 目前主要的行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)，第一主要集中在銀行、電信、郵政等大的行業(yè)，總座席數(shù)占到比較高的份額，另外，主要應(yīng)用在服務(wù)領(lǐng)域，目前中國大的呼叫中心還是做服務(wù)。 呼叫中心除了能做服務(wù)，還可以做營銷，不管是呼入電話，還是呼出電話，都可以做營銷，但是目前中國的情況還是主要用來做服務(wù)。第三個，呼叫中心的規(guī)模相對比較大，這三點(diǎn)的共存讓目前中國的呼叫中心發(fā)展的狀況是： 第一是大規(guī)模的； 第二個是企業(yè)自建的； 第三個是成本自助型的，這 是我們目前整個的狀況。 （四） 呼叫中心發(fā)展三段論 呼叫中心的發(fā)展短短十年，可以分成三段： 第一階段 CTI 階段； 第二階段 CRM 階段； 第三階段“ Customer Care” 階段。 CTI階段； 大概在 1998 年到 2020 年，在這個階段中國當(dāng)時宏觀規(guī)定即將加入 WTO，主要的一些服務(wù)行業(yè)還沒有形成真正的市場競爭，當(dāng)時中國電信是一個政府壟斷的獨(dú)家公司。中國的制造能力已經(jīng)是很強(qiáng)了，勞動力很便宜，但是中國基本上沒有服務(wù)。我們發(fā)現(xiàn)在制造業(yè)方面，在人力資源成本優(yōu)勢方面，有很大的競爭優(yōu)勢，當(dāng)時任何一 家產(chǎn)品放在中國也沒有辦法做服務(wù)，這是一個很大的問題，要補(bǔ)這個短版。 因此，在當(dāng)年主要的一個市場推動的力量叫“政府引導(dǎo)行業(yè)推動”，就是政府高度重視這件事情，相關(guān)的行業(yè)比如說中國郵政， 2020 年做了一個工作，所有省級的郵政局建立面對全省的集中的呼叫中心，這項工作有專門撥款。因為這個原因，在短短兩三年的時間里，中國主要的行業(yè)建立了大型的呼叫中心，也形成了這個行業(yè)的最初的雛形。 在 CTI 階段最主要的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)技術(shù)應(yīng)用和功能的實現(xiàn)。比如，有沒有 OTA，有沒有 IV，有沒有 ACD，有沒有錄音系統(tǒng)，有沒有 MI，如果都有，那 絕對是呼叫中心。 主要的就是強(qiáng)調(diào)構(gòu)建了方式。 “Call Center CRM”階段； CRM 是客戶關(guān)系管理，為什么要把 CRM 跟 Call Center 捆綁在一起？實際上在海外這是兩個完全不同的領(lǐng)域。在中國為什么要把它捆綁在一起呢？ 第一，中國起步本身相對較晚，有后發(fā)優(yōu)勢；另外，呼叫中心已經(jīng)有效的把很多跟本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)，全部集中到一個數(shù)據(jù)系統(tǒng)里面，只要把 CRM 導(dǎo)入，就可以很有效的把這些數(shù)據(jù)加以利用。 2020 年到 2020 年這個階段有個最大的特點(diǎn)，是中國的企業(yè)真正開始引入呼叫中心應(yīng)用。 中國 最早有呼叫中心的企業(yè)有幾個？ 1996 年，海爾， 2020 年，聯(lián)想。 2020 年底，有一個數(shù)據(jù)是非常驚人的，當(dāng)年中國呼叫中心座席數(shù)達(dá)到了 萬個，接近 10 萬個，第一次突破 109 億元人民幣。這里面主要的新生力量是新興的電子商務(wù)公司。 2020年開始； 到了這個時候，客戶變得越來越重要，所以稱“ Customer Care Management” 。 如何迎接客戶關(guān)懷時代的來臨？從 2020 年開始，市場進(jìn)一步的繁榮，越來越多的企業(yè)，越來越多的形態(tài)都在用呼叫中心，而且已經(jīng)變得千差萬別！ 像飯桶網(wǎng)，訂 餐可以打電話；家里面的嬰兒奶粉，也有專門的呼叫中心；上海有十余家出租車公司都有自己的招商熱線，毫無疑問呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)越來越廣。 呼叫中心有自建型的，有外包型的。自建型主要用于自有客戶的服務(wù)，外包型的通過局部和整體的系統(tǒng)設(shè)備人員等等的租賃，為其他企業(yè)提供服務(wù)。 客戶服務(wù)的服務(wù)類型，毫無疑問有“ 呼入方