呼叫中心電話銷售培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-15 23:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 品及服務(wù)推薦時不要無中生有，夸大優(yōu)勢q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要讓客戶感覺到你在中傷競爭對手q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要向客戶提不合理建議，強(qiáng)行推銷，而要根據(jù)客戶的喜好和需要推薦產(chǎn)品q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要刻意炫耀，或用太多的專業(yè)術(shù)語和型號代碼，以免弄巧成拙讓客戶生厭，要盡可能使用客戶聽得懂的話表述q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時要懂得認(rèn)可和引導(dǎo)客戶的需求，要讓客戶在感覺到自己的權(quán)威之基礎(chǔ)上接受你的推薦q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時，您需要根據(jù)不同客戶當(dāng)時的實(shí)際情況，找準(zhǔn)切入口，然后有的放矢?？头嘤?xùn)教材 5． 處理異議q如果客戶不接受產(chǎn)品或服務(wù)，要探尋客戶不接受的原因，并書面記錄下來，便于今后改進(jìn)公司的服務(wù)要求務(wù)必做好記錄q根據(jù)其不接受的原因，說服客戶改變想法，如突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，提供增值服務(wù)等 q說服客戶要堅(jiān)持不懈，但不能過度 q對客戶的異議不能表現(xiàn)出不屑的態(tài)度q聽清楚并理解客戶的話，找出其產(chǎn)生異議的真實(shí)原因q不要馬上反駁客戶的異議，更不能與之爭執(zhí)，要先同意他的感受，然后轉(zhuǎn)個彎再找理由解釋q做解釋時，如果遇到消費(fèi)者提及競爭品牌，我們要從正面闡述自身優(yōu)勢，講述其他品牌沒有的優(yōu)點(diǎn)，但不要很明顯地講競爭對手的壞話 q要不斷核查客戶的反應(yīng)，以便及時應(yīng)變推薦策略q遇到技術(shù)難題時要及時和專業(yè)人員聯(lián)系，不要不懂裝懂，建議除非熟悉技術(shù)知識否則不要涉及相關(guān)話題q編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答是一種比較好的處理客戶異議方法。具體方法是： a，把大家每天遇到的客戶異議寫下來b，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。c，以集體講座方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章 d，大家都要記熟e，由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語 f，對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高g，對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。h，最終的定稿應(yīng)上傳公司的知識庫，以實(shí)現(xiàn)知識的積累與分享 q關(guān)鍵要認(rèn)識并掌握以下幾點(diǎn)：a，客戶總是關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的哪此要點(diǎn)？客服培訓(xùn)教材 b，針對這些要點(diǎn)我們應(yīng)該如何回答，不應(yīng)該如何回答？ c，為什么做這樣的回答？ 6． 達(dá)成交易q當(dāng)客戶對一切都了解清楚并無異議后，要自然而及時地建議客戶購買 q當(dāng)感到消費(fèi)者基本滿意時，才能積極建議購買 q要主動，但不要摧促，更不能糾纏q標(biāo)準(zhǔn)用語：“這款產(chǎn)品應(yīng)該能滿足您各方面的需要，我建議您就買這款。” q除了要把握達(dá)成交易的時機(jī)，還要注意如下一些細(xì)節(jié)問題： a，介紹有關(guān)售后的服務(wù)政策 b，介紹產(chǎn)品使用中的注意事項(xiàng) q協(xié)助付款，辦理相關(guān)流程和手續(xù)q要在達(dá)成交易時不經(jīng)意地順便提一下促銷產(chǎn)品，或詢問客戶是否有其他關(guān)聯(lián)性的需求，但切忌讓客戶覺得你貪婪，如果客戶表示不需要，不要強(qiáng)加于人，要禮貌告別 q我們應(yīng)該要經(jīng)常想一想自己當(dāng)消費(fèi)者時的心情――我樂意讓銷售員采取什么樣的方式對待，我就應(yīng)該采取何種方式對待消費(fèi)者q一寧要請客戶留下聯(lián)系資料，保留客戶信息以利于今后的生意機(jī)會 q最后，刻感謝客戶來電，并請他/她向其朋友推薦介紹本公司 7． 告別客戶q當(dāng)完成交易后，一定要真誠地向客戶致謝，并告別客戶，等顧客掛電話后才掛斷電話或轉(zhuǎn)為接待其他客戶q歡送用語：“感謝您的惠顧，希望您繼續(xù)關(guān)注和支持購鞋網(wǎng)，再見！” q送完原來的客戶后，接待其他客戶時要到到者歉“不好意思，讓您久等了” q即使客戶不接受任何產(chǎn)品或服務(wù)，也不能惡語冷淡相向，要保持始終如一的友善態(tài)度 q要為自己不能提供一份更好的報價、產(chǎn)品或服務(wù)而向客戶道歉，并說明原因，同時記錄客戶需求和信息，利于產(chǎn)生今后的生意機(jī)會q標(biāo)準(zhǔn)用語：“實(shí)在抱歉我們目前不能提供您需要的服務(wù)/產(chǎn)品，我們會盡快改進(jìn)。您能留個聯(lián)系方式嗎？您需要的服務(wù)/產(chǎn)品一到我們立刻通知您”等q無論什么客戶（買或者沒買），記得在其離開時，向其致以真誠的感謝，以利于今后的 客服培訓(xùn)教材 生意機(jī)會和擴(kuò)大公司影響q標(biāo)準(zhǔn)用語：“非常感謝XXX先生/女士來電，希望我們的服務(wù)能令您滿意。謝謝，再見?！被颉胺浅８兄xXXX先生/女士來電，希望您能繼續(xù)關(guān)注和支持購鞋網(wǎng)。謝謝。再見！”四、處理客戶抱怨和投訴的規(guī)范及技巧1，客戶報怨和投訴將產(chǎn)生的不利影響q 由于銷售服務(wù)不同，產(chǎn)品質(zhì)量問題，或售后問題，客戶會產(chǎn)生各種抱怨和投訴，這些抱怨和投訴如處理不當(dāng)，往往會對產(chǎn)品銷售和商家形象產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。q 根據(jù)調(diào)查，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)給8－10個人聽，而商家如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95％的顧客會成為回頭客，如果推延到事后解決，處理得好，顧客流失率為30％，如果處理得不好，將會有91％的顧客流失率 2，客戶抱怨和投訴的種類q產(chǎn)品功能、質(zhì)量不好q商品不夠豐富、性價比不好q不能及時獲得需求的商品q銷售員服務(wù)態(tài)度差q銷售員缺少商品專業(yè)知識，無法回答顧客的提問q服務(wù)項(xiàng)目不足，例如：售后服務(wù)不到位、商品退換不及時等q服務(wù)作業(yè)不當(dāng)，例如：抽獎或贈品等促銷作業(yè)不公平、顧客的意見沒有得到任何響應(yīng)、抱怨未能得到妥善處理等q不切實(shí)際的承諾，銷售員過分夸大產(chǎn)品和服務(wù)的好處q在廣告中過分宣傳產(chǎn)品的某些性能，而故意忽略一些關(guān)鍵的信息等 3，處理客戶抱怨和投訴的原則q處理客戶抱怨和投訴的原則a，樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念――“顧客永遠(yuǎn)是正確的”并不意味著顧客天然是正確的：“顧客永遠(yuǎn)是正確的”意
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