呼叫中心禮儀規(guī)范培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-15 23:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理由來說明為什么企業(yè)要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是：電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤。1．什么是電話銷售在我們深入探討電話銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，我們先對電話銷售進(jìn)行些初步的了解。談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是企業(yè)家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。但如果被問到你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話完成的時候，相信大部分的企業(yè)都會告訴你：零。可見，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個有力的工具在使用，而沒有把它作為一種銷售模式進(jìn)行實施。我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更 多利潤的直銷模式。電話銷售，簡單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。從這個定義中，我們可以看到有幾個關(guān)鍵詞：電話、信任關(guān)系、了解和挖掘、需求、滿足需求、過程。首先我們要明白，電話銷售是通過電話或主要通過電話進(jìn)行的，而不是通過面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個很大的不同。與它相對應(yīng)的就是行銷人員，我們知道行銷 人員主要靠面訪客戶來獲得訂單。另外一個我們要重點強調(diào)的是電話銷售的過程，其實就是通過電話與客戶建立信任關(guān)系的過程，任何一個生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。以前有人講過，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。至于如何通過與客戶建立信任關(guān)系，我們在這一章的第四節(jié)會討論。還有一個重要的概念：客戶的需求?？蛻舻男枨笥袃煞N：商業(yè)需求和個人需求。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的個人需求（在電話銷售中，個人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。關(guān)于客戶的需求及滿足其需求，我們在后面分析 電話銷售流程時會重點探討。第二章：電話工作的準(zhǔn)備【本講重點】 電話銷售前的準(zhǔn)備 開場白中的關(guān)鍵因素 電話前的準(zhǔn)備電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。100個電話中通常可能只有80個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。．分析客戶、準(zhǔn)備資料我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。?將所有打電話時要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。對于初嘗試的朋友，在未念熟對白之前，是很難開口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。7．寫電話腳本【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設(shè)計過電話腳本？設(shè)計電話腳本對于剛開始做這項工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機(jī)會把應(yīng)該介紹對方聽產(chǎn)品說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計一個電話腳本來配合你的工作。在電話腳本設(shè)計這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權(quán)，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。8．建立自信心在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應(yīng)該知道，一個人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達(dá)自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會愉快，你的憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，試想，如
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