[經(jīng)管營(yíng)銷]培訓(xùn)手冊(cè)：呼叫中心管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-15 03:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 20 第一部分：工作考評(píng) 《 客戶服務(wù)代表績(jī)效評(píng)估表 》 考核項(xiàng)目 內(nèi)容 分值 自我評(píng)分 說明 上級(jí)評(píng)分 業(yè)績(jī) 目標(biāo)完成度 10 工作效率 10 工作質(zhì)量 10 績(jī)效進(jìn)步 10 能力 說服能力 10 表達(dá)能力 10 操作能力 10 學(xué)習(xí)能力 10 態(tài)度 出勤率 10 責(zé)任感 5 積極性 5 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 21 第二部分：主要工作成績(jī) 第三部分：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 員工自身的改進(jìn) 完成日期 年 月 日 經(jīng)理的協(xié)助 完成日期 年 月 日 建議培訓(xùn)課程 /方向 完成日期 年 月 日 期待實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 完成日期 年 月 日 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 22 第四部分： 簽名 被考核人簽名 職務(wù) 日期 送交人力資源部核閱、匯總、歸檔。 本人確認(rèn)已與上級(jí) 共同研究過此份績(jī)效考核表內(nèi)容。 上級(jí)經(jīng)理簽名 職務(wù) 日期 被考核人說明： 。 人力資源部核閱人簽名： 職務(wù) 日期 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 23 評(píng)分等級(jí) ? 評(píng)分等級(jí)是對(duì)評(píng)估項(xiàng)目采取相對(duì)評(píng)級(jí)的辦法，按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，劃分為 A|B|C|D|E5等 優(yōu)秀 良好 一般 較差 很差 95 9585 8575 7565 65 A B C D E 一等 二等 三等 四等 五等 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 24 等級(jí)說明 ? 優(yōu)秀（ A）能力才干超出現(xiàn)任職務(wù)的要求，能夠承擔(dān)更高更復(fù)雜的工作任務(wù)，具有卓越的才能； ? 良好（ B）具有的能力、才干滿足現(xiàn)任職務(wù)要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問題，勝任現(xiàn)職。 ? 一般（ C）具有現(xiàn)職的要求和起碼的能力和才干，基本勝任。 ? 較差（ D）在現(xiàn)職所需求必備能力和才干方面，稍有欠缺，需要在別人的扶持下勉強(qiáng)勝任現(xiàn)職，需要努力。 ? 很差（ E）不具備現(xiàn)職要求的能力，工作中經(jīng)常出錯(cuò)，力不從心，不能勝任本職工作。 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 25 績(jī)效面談 ? 在面談前下屬準(zhǔn)備什么？ 1. 填寫 《 自我評(píng)估表 》 和 《 個(gè)人總結(jié) 》 ，回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、逐一對(duì)照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己進(jìn)行量化評(píng)估，分析成功和失敗的原因，提出改進(jìn)要點(diǎn)和制訂具體的措施和辦法。 2. 注意避免隨意性傾向和優(yōu)缺點(diǎn)傾向。 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 26 注意 個(gè)人總結(jié)不是讓下屬： ? 羅列和對(duì)比優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)； ? 對(duì)比今年和去年； ? 批評(píng)和自我批評(píng)； ? 或自我表揚(yáng) 而是讓下屬： 將工作結(jié)果與事先設(shè)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行盡可能的量化評(píng)估和分析，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和方法，達(dá)到提高績(jī)效的目的。 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 27 在面談之前，經(jīng)理應(yīng)該準(zhǔn)備什么？ ? 回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和期望，翻看檔案。 ? 收集相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)。包括：工作表現(xiàn)記錄、職位說明書、工作目標(biāo)及計(jì)劃、其他人的評(píng)價(jià)。 ? 進(jìn)行評(píng)分。 ? 面談的提綱。 ? 時(shí)間、地點(diǎn)安排。 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 28 面談提綱 ? 如何開場(chǎng)？ ? 怎樣談下屬的優(yōu)缺點(diǎn)？ ? 怎樣告訴績(jī)效評(píng)估的成績(jī)？ ? 下屬工作表現(xiàn)的事實(shí)和結(jié)果有哪些？ ? 如何表達(dá)期望？ ? 下屬有不同看法時(shí)怎么應(yīng)對(duì)？ ? 怎樣提出績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃？ ? 怎樣讓下屬表達(dá)自己的真實(shí)想法？ 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 29 在開場(chǎng)時(shí)如何陳述面談的目的 ? 例：小王，根據(jù)公司績(jī)效考核制度和客戶服務(wù)部績(jī)效考核的安排，在充分了解和掌握了你的工作表現(xiàn)和成果的基礎(chǔ)上，對(duì)你在 2021年 1月 1日 2021年 6月 30日期間的工作績(jī)效予以評(píng)估，通過本次面談我們將達(dá)成兩個(gè)目標(biāo)：一是與你溝通評(píng)估結(jié)果；二是尋求下一步績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃和步驟，下面我們開始吧 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 30 績(jī)效考核實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn) ? 事先的溝通。在下屬入職時(shí)，即考核開始時(shí)，就必須讓其了解評(píng)估的內(nèi)容、要素和標(biāo)準(zhǔn)，制訂發(fā)展的目標(biāo)和階段的目標(biāo)，明確考核進(jìn)行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的基礎(chǔ)上進(jìn)行。對(duì)于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。
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