【文章內(nèi)容簡介】 時反映問題，領會公司作出的相關 決定； C、 與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價意 見； 3． 善于協(xié)調(diào)： 作為一個部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的 角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個部門相互協(xié)作； 4． 應變能力強： 主管人員要 十分熟悉有關管理規(guī)定以及政府有關的法規(guī)條例， 同時要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿足住用戶的各種要求。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 (七 ).服務意識及業(yè)主、公司和我的關 系 一． 業(yè)主、公司、我三者間的關系 ： 1． 業(yè)主與公司的關系： 酒店與物業(yè)管理不同之處，在于業(yè)主與公司的關系不同，酒店是 發(fā)展商聘請酒店管理公司管理，而物業(yè)則是由分散的業(yè)主成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公司進行管理，業(yè)主委員會對管理公司的工 作進行檢查和監(jiān)督，也就是說，如果我們的公司服務差，達不到業(yè)主的要求，代表大部份業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會可以聘請我們來管理，也有權(quán)決定解除對我們公司的聘用合同； 2． 公司與我的關系： 公司聘請我們來工作的前題，是公司承接了某個物業(yè)管理項目， 需要一批高素質(zhì)的員工去服務；公司通過提供各類完善、優(yōu)質(zhì)的 服務，贏得業(yè)主的滿意，業(yè)主自愿繳納管理費，用于支付公司的 各項開支；各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務當然要通過我們?nèi)嵤┖蛨?zhí)行， 我們用自己的辛勤勞動，換來公司給我們的工作酬勞； 3． 業(yè)主與我的關系： 通過上面分析，我們知道，沒有業(yè)主的需 要，沒有公司的存在， 我們也就沒有了生活的依靠；而就算有業(yè)主的需要，公司沒有我 們?nèi)ヌ峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務，也不可能贏得業(yè)主委員會的信任， 與公司簽定委托管理合同，所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母， 是他們支付了我們的工資和公司的利潤，是我們真正的老 板。 二． 什么是服務意識 ： 服務意識，就是從業(yè)人員對服務的看法和認識以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務，我要用自己的勞動去為別人創(chuàng)造方便和幸福。 在現(xiàn)今社會，科學技術迅猛發(fā)展，社會分工愈來愈細，我 們每個人都在享用別人的 成果和服務，同時我們又創(chuàng)造成果和 服務，回饋社會。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 他人為本、服務他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個人的心 中，達到“人人為我，我為人人”的思想境界。 我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務客人（業(yè) 主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會么永遠是對的？”否 則，你所提供的服務永不會到位，客人也不會滿意。 a． 客人（業(yè)主）是公司的財源，是我們的生存的根本； b． 客人（業(yè)主）每次服務呼叫，每項服務需求，對我們服務 人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機會； c． 步入大 堂的并不是與我們不相關的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動服務精神來迎接、歡迎他們的到來； d． 人孰能無錯，顧客也是人，失誤再所難免，但在處理與客 人矛盾時，我們要從客人的角度去考慮問題，不應當面指 責客人，不給客人難堪，并巧妙維護其尊嚴，給客人下臺 階的機會，從而鞏固了客人與我們的良好關系，也維護了 公司的優(yōu)質(zhì)服務的形象。 (八 ). 不同客人的接待方式 一． 客人的區(qū)分： 凡是光顧酒店（小區(qū)）的人，不論是否購買了酒店（小區(qū)）的產(chǎn)業(yè)，都可稱為酒店（小區(qū)）客人，但嚴格來講，應分為兩種： 1． 消費性客人：凡是購買酒店（小區(qū)）商品或服務的人都是 消費性客人，分為 ： 2． 非消費性客人：進入酒店（小區(qū)），但沒有在酒店（小區(qū)） 消費的客人，分為： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 二． 不同客人的接待方式： 1． 普通型： 此類客人是我們最常接待的對象，他們懂禮貌，有人情味 ，可按 一般的接待方法接待； 2． 自大型： 此類客人總認為自己最了不起，事事皆以自己為準，作為服務員 就不卑不亢，更不能與之慪氣，平時可按照其合理要求去做，但 個別不能滿足的應說明原因，以免影響酒店聲譽； 3． 寡言型： 此類客人平時言語不多，性格孤僻，但有主見，服務時盡可能征 詢其意見，表示對他們的尊重； 4． 社交型： 此類客人以業(yè)務員居多，由于見多識廣，喜歡與人攀談，講話較甜，服務員應盡力使服務做到周到、細致，利用他們?nèi)バ麄骶频辏? 5． 固執(zhí)型： 此類客人固執(zhí)已見，就是錯的也堅持不改，因此，千萬不要干涉其 行為和言語，也不要與他們發(fā)生爭論，以免影響服務效果； 6． 急性型： 此類客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務時時間拖延或效果不佳，極易引起他們的投訴，此時服務員應鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋； 7． 溫柔型： 此類客人以女性居多，個性溫和、文雅，容易相處，但對環(huán)境衛(wèi)生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境； 8． 啰唆型： 此類客人喜歡把吩咐交辦的事項重復說好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務人員要避免與之長談，影響正常工作； 9． 健忘型： 此類客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩； 10浪費型： 此類客人多為富家子弟或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友、比 排場、論闊綽、食住要求高，服務時，他們總喜歡夸夸其談或別 人吹捧，服務員最好不要太多理會這些話題。 三． 客人在社會交往中的忌諱： 1． 不尊重顧客； 2． 事事斤斤計較； 3． 對客人評頭論足，指手畫腳； 4． 出爾反爾，不守信用； 5． 沒有使用適當?shù)姆Q呼； 6． 因顧客對物品不了解而錯誤使用，被服務員譏笑； 7． 服務員在客人面前相互耳語 8． 與客人過分熟識，言行沒有分寸。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 (九 ). 投訴的處理技巧 一． 客人投訴的基本類型： 1． 對設備的投訴： 客人對設備的投訴主要包括：空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的 問題，我們受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應與客人再次電話聯(lián)系，以確認客人要求是否已得到滿足； 2． 對服務態(tài)度的投訴： 客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責任的答復或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以 在任何時候，此類投訴者很容易發(fā)生； 3． 對服務質(zhì)量的投訴： 在工作繁忙時，對服務質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務員未能按先來后到的順序服務，信件未能及時送達等 4． 對異常事件的投訴； 因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等，都屬于異常事件的投 訴，我們很難控制此類問題，但客人希望我們能給予解決，我 們應盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實在無能為力， 應盡早告知客人，只要服務人員的態(tài)度通情達理，大部份客人 是能諒解的。 二． 客人投訴的類型： 為了幫助我們改進工作； 為了求的尊重； 為了求的心理平衡； 為了求的補償。 三． 處理客人投訴的程序 ： 1． 認真聽取意見； 2． 保持冷靜； 3． 表示同情； 4． 給予關心； 5． 不轉(zhuǎn)移目標； 6． 記錄要點； 7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意； 8． 把解決問題所需要的時間告訴客人； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 9． 馬上處理； ，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢 客人有無其它要求； ； ，若與客人再次相見，要再次給予關心。 (十 ). 疑難問題的處理技巧 １． 客人來電抱怨隔壁的客人很吵，應如何處理 ? 首先向客人表示歉意，問清房號，并安慰客人此事 將很快得到解決，然后，通過電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡，告訴處理的結(jié)果。 ２． 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時，應如何處理？ 要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當班同事和上司聯(lián)系，進行調(diào)查和布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，以免打草驚蛇。 ３． 在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門被撬或室內(nèi)情況異常，應如 何處理？ 首先不要冒然闖入，因為不明情況，要注意自我保護，馬上通 知同事支 援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機對準此處 ,待有兩人 以上同事到來后，再一同進入調(diào)查。 ４． 客人對你講不禮貌的話時怎么辦？ 應使用禮貌語言，平心靜氣地勸說客人到不驚動其他客人的地 方，主動征求客人意見，不能用同樣的粗言惡語回敬客人，或 表示厭惡，以免發(fā)生沖突。 ５． 客人要求我們代辦事項時怎么辦？ 為客人代辦事項要做到“一準，二清，三及時”，即代辦事項準，賬目清，手續(xù)清，交辦及時，請示匯報及時，若經(jīng)多方努力，仍一時難以解決時，應向客人做好解釋，表示歉意，事后向領導匯報。 ６． 在服務中，心情欠佳時怎么辦 ? 我們應時刻牢記，在崗 位上是代表公司的形象，應設法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務才是我們自己的職責與義務，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。 ７． 當值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？ 應迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當值人員前來與客人搭腔，自己借故離開，或禮貌地告訴客人：“對不起，我有事要去辦一下”，然后主動找一些工作做。 ８． 因工作需要，要與客人同乘電梯時應怎么辦？ 電梯到時，應請客人先進，如太擁擠，不可強行進入，更不能與客人爭搶，出電梯時，應 按住電梯開關，讓客人先出。 ９． 遇到客人刁難時怎么辦？ 服務工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復雜，客人 不時會遇到不如意的事，心情會不愉快，有時就會對我們服務 工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應做到在日常的服務工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，更要注意熱情，有禮，主動，周到地為客人服務，力求將服務工作做在客人開口之前，通過多方面的詳細了解，仔細觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意，如果問題仍未解決，應向 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 上級反映，并做好情 況記錄，留作資料備查。 （十一）現(xiàn)代酒店的督導方式和溝通管理方法 一、 有效督導者的特點 ： 1. 一個好的督導者應該具有強烈的欲望去完成一項困難的工作； 2. 一個好的督導者應該懂得教育的價值； ； 4. 一個好的督導者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和 觀點意見； 5. 一個好的督導者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài) 度。 二 、 有效督導者的權(quán)力 ： 1. 沒有權(quán)力，管理者就 不能進行督導。但是，當權(quán)力被錯誤地 使用時，員工也回產(chǎn)生憤恨和對企業(yè)的有害行為。 2. 一位有效的督導者必須擁有個人權(quán)利和地位權(quán)利。 三、