【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)反映問(wèn)題，領(lǐng)會(huì)公司作出的相關(guān) 決定； C、 與住戶(hù)的溝通，了解他們的要求及對(duì)屬下員工工作的評(píng)價(jià)意 見(jiàn)； 3． 善于協(xié)調(diào)： 作為一個(gè)部門(mén)主管，要克服部門(mén)本位主義，從管理公司一盤(pán)棋的 角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個(gè)部門(mén)相互協(xié)作； 4． 應(yīng)變能力強(qiáng)： 主管人員要 十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法規(guī)條例， 同時(shí)要把握好處理問(wèn)題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿(mǎn)足住用戶(hù)的各種要求。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 (七 ).服務(wù)意識(shí)及業(yè)主、公司和我的關(guān) 系 一． 業(yè)主、公司、我三者間的關(guān)系 ： 1． 業(yè)主與公司的關(guān)系： 酒店與物業(yè)管理不同之處，在于業(yè)主與公司的關(guān)系不同，酒店是 發(fā)展商聘請(qǐng)酒店管理公司管理，而物業(yè)則是由分散的業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)，聘請(qǐng)物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理公司的工 作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，也就是說(shuō)，如果我們的公司服務(wù)差，達(dá)不到業(yè)主的要求，代表大部份業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會(huì)可以聘請(qǐng)我們來(lái)管理，也有權(quán)決定解除對(duì)我們公司的聘用合同； 2． 公司與我的關(guān)系： 公司聘請(qǐng)我們來(lái)工作的前題，是公司承接了某個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目， 需要一批高素質(zhì)的員工去服務(wù)；公司通過(guò)提供各類(lèi)完善、優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)，贏得業(yè)主的滿(mǎn)意，業(yè)主自愿繳納管理費(fèi)，用于支付公司的 各項(xiàng)開(kāi)支；各類(lèi)完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然要通過(guò)我們?nèi)?shí)施和執(zhí)行， 我們用自己的辛勤勞動(dòng)，換來(lái)公司給我們的工作酬勞； 3． 業(yè)主與我的關(guān)系： 通過(guò)上面分析，我們知道，沒(méi)有業(yè)主的需 要，沒(méi)有公司的存在， 我們也就沒(méi)有了生活的依靠；而就算有業(yè)主的需要，公司沒(méi)有我 們?nèi)ヌ峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也不可能贏得業(yè)主委員會(huì)的信任， 與公司簽定委托管理合同，所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母， 是他們支付了我們的工資和公司的利潤(rùn)，是我們真正的老 板。 二． 什么是服務(wù)意識(shí) ： 服務(wù)意識(shí)，就是從業(yè)人員對(duì)服務(wù)的看法和認(rèn)識(shí)以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺(jué)地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿(mǎn)意的服務(wù)，我要用自己的勞動(dòng)去為別人創(chuàng)造方便和幸福。 在現(xiàn)今社會(huì)，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，社會(huì)分工愈來(lái)愈細(xì)，我 們每個(gè)人都在享用別人的 成果和服務(wù)，同時(shí)我們又創(chuàng)造成果和 服務(wù)，回饋社會(huì)。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 他人為本、服務(wù)他人為樂(lè)的思想必須牢牢樹(shù)立在每一個(gè)人的心 中，達(dá)到“人人為我，我為人人”的思想境界。 我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務(wù)客人（業(yè) 主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會(huì)么永遠(yuǎn)是對(duì)的？”否 則，你所提供的服務(wù)永不會(huì)到位，客人也不會(huì)滿(mǎn)意。 a． 客人（業(yè)主）是公司的財(cái)源，是我們的生存的根本； b． 客人（業(yè)主）每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對(duì)我們服務(wù) 人員來(lái)講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機(jī)會(huì)； c． 步入大 堂的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來(lái)源，所以，我們要以發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情、微笑和主動(dòng)服務(wù)精神來(lái)迎接、歡迎他們的到來(lái)； d． 人孰能無(wú)錯(cuò)，顧客也是人，失誤再所難免，但在處理與客 人矛盾時(shí)，我們要從客人的角度去考慮問(wèn)題，不應(yīng)當(dāng)面指 責(zé)客人，不給客人難堪，并巧妙維護(hù)其尊嚴(yán)，給客人下臺(tái) 階的機(jī)會(huì)，從而鞏固了客人與我們的良好關(guān)系，也維護(hù)了 公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。 (八 ). 不同客人的接待方式 一． 客人的區(qū)分： 凡是光顧酒店（小區(qū)）的人，不論是否購(gòu)買(mǎi)了酒店（小區(qū)）的產(chǎn)業(yè)，都可稱(chēng)為酒店（小區(qū)）客人，但嚴(yán)格來(lái)講，應(yīng)分為兩種： 1． 消費(fèi)性客人：凡是購(gòu)買(mǎi)酒店（小區(qū)）商品或服務(wù)的人都是 消費(fèi)性客人，分為 ： 2． 非消費(fèi)性客人：進(jìn)入酒店（小區(qū)），但沒(méi)有在酒店（小區(qū)） 消費(fèi)的客人，分為： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 二． 不同客人的接待方式： 1． 普通型： 此類(lèi)客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂禮貌，有人情味 ，可按 一般的接待方法接待； 2． 自大型： 此類(lèi)客人總認(rèn)為自己最了不起，事事皆以自己為準(zhǔn)，作為服務(wù)員 就不卑不亢，更不能與之慪氣，平時(shí)可按照其合理要求去做，但 個(gè)別不能滿(mǎn)足的應(yīng)說(shuō)明原因，以免影響酒店聲譽(yù)； 3． 寡言型： 此類(lèi)客人平時(shí)言語(yǔ)不多，性格孤僻，但有主見(jiàn)，服務(wù)時(shí)盡可能征 詢(xún)其意見(jiàn)，表示對(duì)他們的尊重； 4． 社交型： 此類(lèi)客人以業(yè)務(wù)員居多，由于見(jiàn)多識(shí)廣，喜歡與人攀談，講話較甜，服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做到周到、細(xì)致，利用他們?nèi)バ麄骶频辏? 5． 固執(zhí)型： 此類(lèi)客人固執(zhí)已見(jiàn)，就是錯(cuò)的也堅(jiān)持不改，因此，千萬(wàn)不要干涉其 行為和言語(yǔ)，也不要與他們發(fā)生爭(zhēng)論，以免影響服務(wù)效果； 6． 急性型： 此類(lèi)客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務(wù)時(shí)時(shí)間拖延或效果不佳，極易引起他們的投訴，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋?zhuān)? 7． 溫柔型： 此類(lèi)客人以女性居多，個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對(duì)環(huán)境衛(wèi)生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境； 8． 啰唆型： 此類(lèi)客人喜歡把吩咐交辦的事項(xiàng)重復(fù)說(shuō)好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務(wù)人員要避免與之長(zhǎng)談，影響正常工作； 9． 健忘型： 此類(lèi)客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩； 10浪費(fèi)型： 此類(lèi)客人多為富家子弟或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶(hù)，喜歡廣交朋友、比 排場(chǎng)、論闊綽、食住要求高，服務(wù)時(shí)，他們總喜歡夸夸其談或別 人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會(huì)這些話題。 三． 客人在社會(huì)交往中的忌諱： 1． 不尊重顧客； 2． 事事斤斤計(jì)較； 3． 對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳； 4． 出爾反爾，不守信用； 5． 沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼； 6． 因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，被服務(wù)員譏笑； 7． 服務(wù)員在客人面前相互耳語(yǔ) 8． 與客人過(guò)分熟識(shí)，言行沒(méi)有分寸。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 (九 ). 投訴的處理技巧 一． 客人投訴的基本類(lèi)型： 1． 對(duì)設(shè)備的投訴： 客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的 問(wèn)題，我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人要求是否已得到滿(mǎn)足； 2． 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴： 客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事，愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)分的熱情等，由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以 在任何時(shí)候，此類(lèi)投訴者很容易發(fā)生； 3． 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴： 在工作繁忙時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務(wù)員未能按先來(lái)后到的順序服務(wù)，信件未能及時(shí)送達(dá)等 4． 對(duì)異常事件的投訴； 因下雨房屋漏水、停車(chē)場(chǎng)汽車(chē)被刮花等，都屬于異常事件的投 訴，我們很難控制此類(lèi)問(wèn)題，但客人希望我們能給予解決，我 們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實(shí)在無(wú)能為力， 應(yīng)盡早告知客人，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部份客人 是能諒解的。 二． 客人投訴的類(lèi)型： 為了幫助我們改進(jìn)工作； 為了求的尊重； 為了求的心理平衡； 為了求的補(bǔ)償。 三． 處理客人投訴的程序 ： 1． 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)； 2． 保持冷靜； 3． 表示同情； 4． 給予關(guān)心； 5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)； 6． 記錄要點(diǎn)； 7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意； 8． 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 9． 馬上處理； ，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢(xún) 客人有無(wú)其它要求； ； ，若與客人再次相見(jiàn)，要再次給予關(guān)心。 (十 ). 疑難問(wèn)題的處理技巧 １． 客人來(lái)電抱怨隔壁的客人很吵，應(yīng)如何處理 ? 首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)，并安慰客人此事 將很快得到解決，然后，通過(guò)電話或親自上門(mén)，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請(qǐng)注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò)，告訴處理的結(jié)果。 ２． 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？ 要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和布控，切不可讓對(duì)方覺(jué)察出你在注意他，以免打草驚蛇。 ３． 在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門(mén)被撬或室內(nèi)情況異常，應(yīng)如 何處理？ 首先不要冒然闖入，因?yàn)椴幻髑闆r，要注意自我保護(hù)，馬上通 知同事支 援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機(jī)對(duì)準(zhǔn)此處 ,待有兩人 以上同事到來(lái)后，再一同進(jìn)入調(diào)查。 ４． 客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言，平心靜氣地勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地 方，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，不能用同樣的粗言惡語(yǔ)回敬客人，或 表示厭惡，以免發(fā)生沖突。 ５． 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？ 為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時(shí)”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋?zhuān)硎厩敢猓潞笙蝾I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ６． 在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦 ? 我們應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗 位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來(lái)。 ７． 當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？ 應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當(dāng)值人員前來(lái)與客人搭腔，自己借故離開(kāi)，或禮貌地告訴客人：“對(duì)不起，我有事要去辦一下”，然后主動(dòng)找一些工作做。 ８． 因工作需要，要與客人同乘電梯時(shí)應(yīng)怎么辦？ 電梯到時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，如太擁擠，不可強(qiáng)行進(jìn)入，更不能與客人爭(zhēng)搶?zhuān)鲭娞輹r(shí)，應(yīng) 按住電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出。 ９． 遇到客人刁難時(shí)怎么辦？ 服務(wù)工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人 不時(shí)會(huì)遇到不如意的事，心情會(huì)不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們服務(wù) 工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情，有禮，主動(dòng)，周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前，通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，仔細(xì)觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意，如果問(wèn)題仍未解決，應(yīng)向 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 上級(jí)反映，并做好情 況記錄，留作資料備查。 （十一）現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通管理方法 一、 有效督導(dǎo)者的特點(diǎn) ： 1. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強(qiáng)烈的欲望去完成一項(xiàng)困難的工作； 2. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價(jià)值； ； 4. 一個(gè)好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和 觀點(diǎn)意見(jiàn)； 5. 一個(gè)好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿(mǎn)干勁和始終保持積極的態(tài) 度。 二 、 有效督導(dǎo)者的權(quán)力 ： 1. 沒(méi)有權(quán)力，管理者就 不能進(jìn)行督導(dǎo)。但是，當(dāng)權(quán)力被錯(cuò)誤地 使用時(shí)，員工也回產(chǎn)生憤恨和對(duì)企業(yè)的有害行為。 2. 一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個(gè)人權(quán)利和地位權(quán)利。 三、