【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)；公司通過(guò)提供各類完善、優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意，業(yè)主自愿繳納管理費(fèi)，用于支付公司的 各項(xiàng)開支；各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然要通過(guò)我們?nèi)?shí)施和執(zhí)行， 我們用自己的辛勤勞動(dòng)，換來(lái)公司給我們的工作酬勞； 3． 業(yè)主與我的關(guān)系： 通過(guò)上面分析，我們知道，沒(méi)有業(yè)主的需要，沒(méi)有公司的存在， 我們也就沒(méi)有了 生活的依靠；而就算有業(yè)主的需要，公司沒(méi)有我 們?nèi)ヌ峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也不可能贏得業(yè)主委員會(huì)的信任， 與公司簽定委托管理合同，所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母， 是他們支付了我們的工資和公司的利潤(rùn)，是我們真正的老 板。 二． 什么是服務(wù)意識(shí) ： 服務(wù)意識(shí)，就是從業(yè)人員對(duì)服務(wù)的看法和認(rèn)識(shí)以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺(jué)地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務(wù)，我要用自己的勞動(dòng)去為別人創(chuàng)造方便和幸福。 在現(xiàn)今社會(huì)，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，社會(huì)分工愈來(lái)愈細(xì)，我 們每個(gè)人都在享用別人的成果和服務(wù)，同時(shí)我們又創(chuàng)造成果和 服 務(wù)，回饋社會(huì)。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù) 他人為本、服務(wù)他人為樂(lè)的思想必須牢牢樹立在每一個(gè)人的心 中，達(dá)到“人人為我，我為人人”的思想境界。 我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務(wù)客人（業(yè) 主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會(huì)么永遠(yuǎn)是對(duì)的？”否 則，你所提供的服務(wù)永不會(huì)到位，客人也不會(huì)滿意。 a． 客人（業(yè)主）是公司的財(cái)源，是我們的生存的根本； b． 客人（業(yè)主）每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對(duì)我們服務(wù) 人員來(lái)講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機(jī)會(huì)； c． 步入大堂的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供 公司效益和我們生存收入的重要來(lái)源，所以，我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動(dòng)服務(wù)精神來(lái)迎接、歡迎他們的到來(lái)； d． 人孰能無(wú)錯(cuò)，顧客也是人，失誤再所難免，但在處理與客 人矛盾時(shí)，我們要從客人的角度去考慮問(wèn)題，不應(yīng)當(dāng)面指 責(zé)客人，不給客人難堪，并巧妙維護(hù)其尊嚴(yán)，給客人下臺(tái) 階的機(jī)會(huì)，從而鞏固了客人與我們的良好關(guān)系，也維護(hù)了 公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。 (八 ). 不同客人的接待方式 一． 客人的區(qū)分： 凡是光顧酒店（小區(qū) ）的人，不論是否購(gòu)買了酒店（小區(qū)）的產(chǎn)業(yè)，都可稱為酒店（小區(qū)）客人，但嚴(yán)格來(lái)講，應(yīng)分為兩種： 1． 消費(fèi)性客人：凡是購(gòu)買酒店（小區(qū)）商品或服務(wù)的人都是 消費(fèi)性客人，分為： 2． 非消費(fèi)性客人：進(jìn)入酒店（小區(qū)），但沒(méi)有在酒店（小區(qū)） 消費(fèi)的客人，分為： 二． 不同客人的接待方式： 1． 普通型： 此類客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂禮貌，有人情味，可按 一般的接待方法接待； 2． 自 大型： 此類客人總認(rèn)為自己最了不起，事事皆以自己為準(zhǔn)，作為服務(wù)員 就不卑不亢，更不能與之慪氣，平時(shí)可按照其合理要求去做，但 個(gè)別不能滿足的應(yīng)說(shuō)明原因，以免影響酒店聲譽(yù)； 3． 寡言型： 此類客人平時(shí)言語(yǔ)不多，性格孤僻，但有主見(jiàn)，服務(wù)時(shí)盡可能征 詢其意見(jiàn)，表示對(duì)他們的尊重； 4． 社交型： 此類客人以業(yè)務(wù)員居多，由于見(jiàn)多識(shí)廣，喜歡與人攀談，講話較甜，服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做到周到、細(xì)致，利用他們?nèi)バ麄骶频辏? 5． 固執(zhí)型： 此類客人固執(zhí)已見(jiàn)，就是錯(cuò)的也堅(jiān)持不改，因此，千萬(wàn)不要干涉其行為和言語(yǔ)，也不要與他們發(fā)生爭(zhēng)論，以免 影響服務(wù)效果； 6． 急性型： 此類客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務(wù)時(shí)時(shí)間拖延或效果不佳，極易引起他們的投訴，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋； 7． 溫柔型： 此類客人以女性居多，個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對(duì)環(huán)境衛(wèi)生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境； 8． 啰唆型： 此類客人喜歡把吩咐交辦的事項(xiàng)重復(fù)說(shuō)好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務(wù)人員要避免與之長(zhǎng)談，影響正常工作； 9． 健忘型： 此類客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩； 10 浪費(fèi)型： 此類客人多為富家子弟或 素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友、比 排場(chǎng)、論闊綽、食住要求高，服務(wù)時(shí)，他們總喜歡夸夸其談或別 人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會(huì)這些話題。 三． 客人在社會(huì)交往中的忌諱： 1． 不尊重顧客； 2． 事事斤斤計(jì)較； 3． 對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫腳； 4． 出爾反爾，不守信用； 5． 沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼； 6． 因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，被服務(wù)員譏笑； 7． 服務(wù)員在客人面前相互耳語(yǔ) 8． 與客人過(guò)分熟識(shí)，言行沒(méi)有分寸。 (九 ). 投訴的處理技巧 一． 客人投訴的基本類型： 1． 對(duì)設(shè)備的投訴： 客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明 、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的 問(wèn)題，我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足； 2． 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴： 客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事，愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)分的熱情等，由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴者很容易發(fā)生； 3． 對(duì)服 務(wù)質(zhì)量的投訴： 在工作繁忙時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務(wù)員 未能按先來(lái)后到的順序服務(wù)，信件未能及時(shí)送達(dá)等 4． 對(duì)異常事件的投訴； 因下雨房屋漏水、停車場(chǎng)汽車被刮花等，都屬于異常事件的投 訴，我們很難控制此類問(wèn)題，但客人希望我們能給予解決，我 們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實(shí)在無(wú)能為力， 應(yīng)盡早告知客人，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部份客人 是能諒解的。 二． 客人投訴的類型： 為了幫助我們改進(jìn)工作； 為了求的尊重； 為了求的心理平衡； 為了求的補(bǔ)償。 三． 處理客人投訴的程序 ： 1． 認(rèn)真聽取意見(jiàn)； 2． 保 持冷靜； 3． 表示同情； 4． 給予關(guān)心； 5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)； 6． 記錄要點(diǎn)； 7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意； 8． 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人； 9． 馬上處理； ，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢 客人有無(wú)其它要求； ； ，若與客人再次相見(jiàn)，要再次給予關(guān)心。 (十 ). 疑難問(wèn)題的處理技巧 １． 客人來(lái)電抱怨隔壁的客人很吵，應(yīng)如何處理 ? 首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過(guò)電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人： 您好，打擾您了，請(qǐng)注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò)，告訴處理的結(jié)果。 ２． 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？ 要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和布控，切不可讓對(duì)方覺(jué)察出你在 注意他，以免打草驚蛇。 ３． 在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門被撬或室內(nèi)情況異常，應(yīng)如 何處理？ 首先不要冒然闖入，因?yàn)椴幻髑闆r，要注意自我保護(hù)，馬上通 知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機(jī)對(duì)準(zhǔn)此處 ,待有兩人 以上同事到來(lái) 后，再一同進(jìn)入調(diào)查。 ４． 客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言，平心靜氣地勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地 方，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，不能用同樣的粗言惡語(yǔ)回敬客人，或 表示厭惡，以免發(fā)生沖突。 ５． 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？ 為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時(shí)”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，表示歉意，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ６． 在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦 ? 我們應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情 緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來(lái)。 ７． 當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？ 應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當(dāng)值人員前來(lái)與客人搭腔，自己借故離開，或禮貌地告訴客人：“對(duì)不起，我有事要去辦一下”，然后主動(dòng)找一些工作做。 ８． 因工作需要，要與客人同乘電梯時(shí)應(yīng)怎么辦？ 電梯到時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，如太擁擠，不可強(qiáng)行進(jìn)入，更不能與客人爭(zhēng)搶，出電梯時(shí)，應(yīng)按住電梯開關(guān)，讓客人先出。 ９． 遇到客人刁難時(shí)怎么辦？ 服務(wù)工作是 與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人 不時(shí)會(huì)遇到不如意的事，心情會(huì)不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們服務(wù) 工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情，有禮，主動(dòng)，周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前，通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，仔細(xì)觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意，如果問(wèn)題仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并做好情況記錄，留作資料備查。 （十 一）現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通管理方法 一、 有效督導(dǎo)者的特點(diǎn) ： 1. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強(qiáng)烈的欲望去完成一項(xiàng)困難的工作； 2. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價(jià)值； ； 4. 一個(gè)好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和 觀點(diǎn)意見(jiàn)； 5. 一個(gè)好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài) 度。 二 、 有效督導(dǎo)者的權(quán)力 ： 1. 沒(méi)有權(quán)力，管理者就不能進(jìn)行督導(dǎo)。但是，當(dāng)權(quán)力被錯(cuò)誤地 使用時(shí)，員工也回 產(chǎn)生憤恨和對(duì)企業(yè)的有害行為。 2. 一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個(gè)人權(quán)利和地位權(quán)利。 三、 有效督導(dǎo)方式的選擇 ： 1. 獨(dú)斷型督導(dǎo)方式 特點(diǎn)是管理者不聽取下屬的意見(jiàn)，直接給予他們指示并要他們 遵照?qǐng)?zhí)行。 適合于：新員工；管理者的權(quán)力受到下屬的挑戰(zhàn)；管理者新調(diào) 一個(gè)以前管理很差的部門；只有通過(guò)詳細(xì)的指示與說(shuō)明才能 實(shí)施有效管理。 缺點(diǎn)是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。 2. 等級(jí)法規(guī)型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者通過(guò)要求下屬遵循已制定 的規(guī)定、政策和程序來(lái) 進(jìn)行管理，對(duì)例外問(wèn)題由管理者聽取報(bào)告后決定。 適合于：?jiǎn)T工的工作屬于重復(fù)性常規(guī)性的工作；員工操作的是 危險(xiǎn)或精密的設(shè)備，需要明確的作業(yè)程序；員工理解他們必須 保持一定的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。 缺點(diǎn)是靈活性差，無(wú)人情味。 3. 放手型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能多地給予下屬來(lái)決定工作目標(biāo)和解決工 作問(wèn)題的權(quán)力。 適合于：?jiǎn)T工具有高度的經(jīng)驗(yàn)和受過(guò)較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對(duì)可信賴 的和有經(jīng)驗(yàn)的員工的工作指導(dǎo)。 缺點(diǎn)是容易失控，喪失權(quán)力威望。 4. 民主型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者 作出決定。 適合于：管理者想要員工分享決策和分擔(dān)責(zé)任；為員工提供 一個(gè)個(gè)人成長(zhǎng)和工作滿意的感受機(jī)會(huì)；想要了解員工的觀點(diǎn)、 建議和投訴；員工具有高技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)；解決影響員工團(tuán) 隊(duì)合作間的問(wèn)題；管理者想要培養(yǎng)員工具有團(tuán)隊(duì)式的互助合 作精神。 缺點(diǎn)是易產(chǎn)生多種意見(jiàn) ，影響決策。 四、 注意使溝通雙方的參照系相重疊 ： 不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實(shí)上所傳遞 的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳 遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的內(nèi)容包 括：各自的經(jīng)驗(yàn)、興趣、觀點(diǎn)、態(tài)度、知識(shí)和問(wèn)題。 五、 溝通過(guò)程的要素： 六、 對(duì)自上而下溝通的管理 1. 指導(dǎo)全體員工的組織信息流，任務(wù)不單純是介紹企業(yè)的集體活