【正文】 （十九）如何編寫專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)工作能否順利有效地進(jìn)行，前提是必須要有一個(gè)詳盡的 培訓(xùn)計(jì)劃。 結(jié)尾要把學(xué)員的情緒調(diào)動(dòng)到最高點(diǎn)： A、要使用一些煽情的方法 。 B、 語言要幽默風(fēng)趣，應(yīng)注意音調(diào)及說話速度的變 化，避免授課 過于枯燥。 （十八）培訓(xùn)課堂的氣氛控制 在培訓(xùn)實(shí)際工作中，如何控制好培訓(xùn)課堂的氣氛，是直接關(guān)系到培訓(xùn)效果 的關(guān)鍵。 在演講中，最有說服力的是你所傳遞的熱誠。在這短短的時(shí)間里，你必須使聽眾接受你，表現(xiàn)出你是一個(gè)夠資格的演講者，要提供一個(gè)強(qiáng)烈的理由讓聽眾注意你： A、 你的頭銜、職務(wù)或?qū)W位； B、 你發(fā)表過的作品； C、 你的以往優(yōu)秀業(yè)績； D、 媒體曾發(fā)表過的報(bào)道等。 c 搓手或神經(jīng)質(zhì)的抖腿 。不 能以食指或教鞭指人； B、 眼神和表情 若能注視聽眾的眼睛，對 方就會有“他在對 我說”的感覺。 最忌帶著講稿宣讀或以背誦講義的方式上臺： 一方面會減低學(xué)員對教師的信心；二來欠缺生動(dòng)， 無法變化運(yùn)用；再著一旦中途忘了內(nèi)容，則會引發(fā)情緒竟緊張，造成中途停頓，極大地影響了教學(xué)效果。 發(fā)音、音量、音調(diào)的練習(xí)： 一字、一語的發(fā)音 ，都需要練習(xí)，應(yīng)掌握的要點(diǎn)是：清晰明了， 務(wù)必以輕快的調(diào)子，打入對方的心里。 二、 演講的技巧： 速度與緩慢： 面對眾人演講時(shí)，速度大約是每分鐘 240 個(gè) 字，約每秒 4個(gè)字。引起 注意、指出目標(biāo)、刺激欲望、激發(fā)對方的興趣、 讓他專心的關(guān)注。當(dāng)你的下屬員工經(jīng)過你的悉心培育，全部走上了成功之路，你 一定是一個(gè)成功的榜樣。 四、要有團(tuán)隊(duì)合作，精誠團(tuán)結(jié)的整體精神 服務(wù)工作，環(huán)環(huán)相扣，部門只是整體營運(yùn)鏈上的一個(gè)基本單位，沒有兄弟部門的精密配合和支持，你將無所適從，工作也無法開展。這樣你才會真誠熱愛生活， 熱愛自己的工作，才有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才有付出而不求利益回報(bào)的幸福感，視客人的快樂和幸福為已任，把客人任何微小的不滿意或不稱心，都認(rèn)為是自己工作的失職。 (十四 ) 企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神 一、 為什么企業(yè)要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神？ 企業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要全員的合作才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 社會分工越來越細(xì)，一個(gè)人的自有能力已不能有所作為，必需依靠社會力量的支持，才能成功； 若個(gè)人存有私心，將會導(dǎo)致一個(gè)團(tuán)隊(duì)的滅亡。但這僅僅是作為管理者個(gè)人素質(zhì)應(yīng)具備的最基本的一面，往往在實(shí)際工作中，真正能展示自己管理能力和才華的，還要看管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。 一、 理想的激勵(lì)效果有賴于以下一些因素： 激勵(lì)基于人的各種需要的實(shí)現(xiàn)； 承認(rèn)每個(gè)員工都是不同的，有自己的特性的個(gè)人，真誠地尊 重、關(guān)心和理解他； 良好的表現(xiàn)得到真誠的贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)； 各級管理人員應(yīng)懂得向上負(fù)責(zé)和向下級負(fù)責(zé)的一致性，維護(hù) 員工的正當(dāng)權(quán)益，從而贏得他們的信任、支持與合作； 努力使每項(xiàng)工作富有意義和挑戰(zhàn)性，提高員工的工作興趣， 在有可能的情況下實(shí)行工作輪換，培養(yǎng)員工多方面的技能； 鼓勵(lì)員工能動(dòng)地參與制定目標(biāo)，作出決定及與日常經(jīng)營 管理 有關(guān)的事務(wù)，使他們有主人翁責(zé)任感； 創(chuàng)造和諧、合作、彼此尊重和信任的工作氣氛和良好的人際 關(guān)系； 在員工之間、上下級之間保持民主的、暢所欲言的溝通和交 流環(huán)境，上司對下屬切忌依仗權(quán)勢和盛氣凌人，須知威信和 下屬的支持絕不是靠職權(quán)能贏得的； 努力為員工創(chuàng)造發(fā)展、升遷、發(fā)揮才干和取得成就的機(jī)會。而員工的良好服務(wù)，首先體現(xiàn)在員工發(fā)自 內(nèi)心的、真誠的微笑和以服務(wù)他人為樂、為榮的正確思想，也就是員工工作的動(dòng)力問題，即如何調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 五、 溝通過程的要素： 六、 對自上而下溝通的管理 1. 指導(dǎo)全體員工的組織信息流，任務(wù)不單純是介紹企業(yè)的集體活 動(dòng)，主要是建設(shè)企業(yè)的企業(yè) 精神。 適合于：管理者想要員工分享決策和分擔(dān)責(zé)任；為員工提供 一個(gè)個(gè)人成長和工作滿意的感受機(jī)會；想要了解員工的觀點(diǎn)、 建議和投訴；員工具有高技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)；解決影響員工團(tuán) 隊(duì)合作間的問題；管理者想要培養(yǎng)員工具有團(tuán)隊(duì)式的互助合 作精神。 3. 放手型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能多地給予下屬來決定工作目標(biāo)和解決工 作問題的權(quán)力。 缺點(diǎn)是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。但是，當(dāng)權(quán)力被錯(cuò)誤地 使用時(shí)，員工也回 產(chǎn)生憤恨和對企業(yè)的有害行為。 ８． 因工作需要，要與客人同乘電梯時(shí)應(yīng)怎么辦？ 電梯到時(shí)，應(yīng)請客人先進(jìn)，如太擁擠，不可強(qiáng)行進(jìn)入，更不能與客人爭搶，出電梯時(shí)，應(yīng)按住電梯開關(guān)，讓客人先出。 ４． 客人對你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌語言，平心靜氣地勸說客人到不驚動(dòng)其他客人的地 方，主動(dòng)征求客人意見，不能用同樣的粗言惡語回敬客人，或 表示厭惡，以免發(fā)生沖突。 三． 處理客人投訴的程序 ： 1． 認(rèn)真聽取意見； 2． 保 持冷靜； 3． 表示同情； 4． 給予關(guān)心； 5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)； 6． 記錄要點(diǎn)； 7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意； 8． 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人； 9． 馬上處理； ，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢 客人有無其它要求； ； ，若與客人再次相見，要再次給予關(guān)心。 (八 ). 不同客人的接待方式 一． 客人的區(qū)分： 凡是光顧酒店（小區(qū) ）的人，不論是否購買了酒店（小區(qū)）的產(chǎn)業(yè)，都可稱為酒店（小區(qū)）客人，但嚴(yán)格來講，應(yīng)分為兩種： 1． 消費(fèi)性客人：凡是購買酒店（小區(qū)）商品或服務(wù)的人都是 消費(fèi)性客人，分為： 2． 非消費(fèi)性客人：進(jìn)入酒店（小區(qū)），但沒有在酒店（小區(qū)） 消費(fèi)的客人，分為： 二． 不同客人的接待方式： 1． 普通型： 此類客人是我們最常接待的對象，他們懂禮貌，有人情味，可按 一般的接待方法接待； 2． 自 大型： 此類客人總認(rèn)為自己最了不起，事事皆以自己為準(zhǔn)，作為服務(wù)員 就不卑不亢，更不能與之慪氣，平時(shí)可按照其合理要求去做，但 個(gè)別不能滿足的應(yīng)說明原因，以免影響酒店聲譽(yù)； 3． 寡言型： 此類客人平時(shí)言語不多，性格孤僻，但有主見，服務(wù)時(shí)盡可能征 詢其意見，表示對他們的尊重； 4． 社交型： 此類客人以業(yè)務(wù)員居多，由于見多識廣，喜歡與人攀談，講話較甜，服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做到周到、細(xì)致，利用他們?nèi)バ麄骶频辏? 5． 固執(zhí)型： 此類客人固執(zhí)已見，就是錯(cuò)的也堅(jiān)持不改，因此，千萬不要干涉其行為和言語，也不要與他們發(fā)生爭論，以免 影響服務(wù)效果； 6． 急性型： 此類客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務(wù)時(shí)時(shí)間拖延或效果不佳，極易引起他們的投訴，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋； 7． 溫柔型： 此類客人以女性居多，個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對環(huán)境衛(wèi)生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境； 8． 啰唆型： 此類客人喜歡把吩咐交辦的事項(xiàng)重復(fù)說好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務(wù)人員要避免與之長談，影響正常工作； 9． 健忘型： 此類客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩； 10 浪費(fèi)型： 此類客人多為富家子弟或 素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友、比 排場、論闊綽、食住要求高，服務(wù)時(shí)，他們總喜歡夸夸其談或別 人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會這些話題。 在現(xiàn)今社會，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，社會分工愈來愈細(xì)，我 們每個(gè)人都在享用別人的成果和服務(wù)，同時(shí)我們又創(chuàng)造成果和 服 務(wù)，回饋社會。 二． 管理公司內(nèi)部的管理技巧 1． 操作層員工應(yīng)掌握的管理技巧內(nèi)容與要求： A. 清楚職權(quán)范圍； B. 掌握意外事件發(fā)生時(shí)的初步處理技巧； 總要求是遇事不驚，沉著應(yīng)對，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)公司利益，不 作無謂犧牲，對受影響的客戶先致歉，待查明事件責(zé)任，立即 按意外事故處理程序處理； C. 以規(guī)服人，以理服人，以禮悅?cè)耍? 在工作中遇到住用戶或來訪者違反管理規(guī)定的情形，管理人員 要清醒地認(rèn)識到自己是管理服務(wù)者而非執(zhí) 法者，要堅(jiān)持平等相 待，得理讓人，以理服人，不能擺起管理者的架式或口出惡語， 更不允許使用武力強(qiáng)行制止，以良好的態(tài)度和禮貌贏得別人對 管理服務(wù)工作的理解、支持和尊重，從而使其自覺糾正違反管 理規(guī)定的行為； D. 面對住用戶的基本技巧： 住用戶對管理服務(wù)的滿意度是衡量物業(yè)管理服務(wù)好壞的重要尺 度，而住用戶對管理服務(wù)水平的第一印象，往往就來自操作層 管理人員面對住用戶的表現(xiàn)，第一線管理員工，要做好面對客 戶的工作，關(guān)鍵是要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，奉客戶為上帝，細(xì)微 之處顯真情。 一． 職業(yè)道德的作用： 1． 職業(yè)道德是推動(dòng)企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量； 2． 職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素； 3． 職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。 總經(jīng)理 營業(yè)總監(jiān) 行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)管家部 前廳部 娛樂部 出納 財(cái)務(wù)審核倉管 收銀 人事培訓(xùn)部 工 程 部 后勤部 保安部采購部 辦公室 銷售部 餐飲部 (四 ).物業(yè)管理的目標(biāo)和范圍 一． 物業(yè)的含義： 1． 物業(yè)與房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)的區(qū)分： A． 稱謂領(lǐng)域不同：就一般情況而言，“不動(dòng)產(chǎn)”是民法慣常使用的詞匯；“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟(jì)法和行政法及商事實(shí)務(wù)中較常用的稱謂；而“物業(yè)”僅僅是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房 地產(chǎn)概念的別稱； B． 適用范圍不同：“房地產(chǎn)”與“物業(yè)”在某些方面可通用（如基于狹義房地產(chǎn)概念），但“物業(yè)”一般系指一個(gè)單項(xiàng)的“物業(yè) ”單位或一個(gè)獨(dú)立的房地產(chǎn)公司；而“房地產(chǎn)”是指一個(gè)國家、地區(qū)或一個(gè)城市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)； C． 概念外延不同：一般而言，“房地產(chǎn)”概念的外延是包括房地產(chǎn)的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個(gè)過程。 （三）酒店管理基礎(chǔ)知識 一． 酒店的起源、等級和類別： 1． 酒店的起源 （１）近代酒店的史前時(shí)期（十九世紀(jì)上半葉之前） A． 酒店規(guī)模小，只滿足最起碼的住、食、安全要求，內(nèi)容貧乏、 簡陋，服務(wù)方式粗俗； B. 面對商隊(duì)、使者和傳教士，投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展； (２ ) 富豪酒店時(shí)期（十九世紀(jì)后半葉 二十世紀(jì)初） A． 酒店設(shè)施豪華、奢侈，面向擁有特權(quán)的富豪階 層，并以他們 的趣味為主；投資者關(guān)心的是社會地位和名聲； B. 投資者與經(jīng)營者分離，酒店走向?qū)I(yè)化； (３ ) 商業(yè)酒店時(shí)期（二十世紀(jì)初 五、六十年代） A. 酒店進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期，面向商人、富豪，關(guān)心利潤的取得； B. 出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團(tuán)； （４）新時(shí)代酒店時(shí)期（五、六十年代 至今） A. 面向商人、觀光者和本地居民； B. 酒店成為城市規(guī)劃的一部份，向多功能、多元化發(fā)展。 兩者的相同點(diǎn)： A、 都是在一個(gè)相對封閉的范圍內(nèi)為顧客（業(yè)主）服務(wù)，都是服務(wù) 性行業(yè)； B、 都有一整套管理規(guī)范，都是規(guī)范化要求很高的行業(yè)，如酒店有 星級評定標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)有示范小區(qū)、優(yōu)秀大廈等 ； C、隨著現(xiàn)代物業(yè)朝綜合性方面的不斷發(fā)展，酒店與物業(yè)呈現(xiàn)日趨 融合的局面，住宅小區(qū)中有了酒店性質(zhì)的會所，物業(yè)管理提倡 酒店式服務(wù)等。 綜上所述，隨著時(shí)代的進(jìn)步，物業(yè)管理市