【正文】 第五部分：計劃 成本預算 在物業(yè)管理費用的收支上，我們將 “取之于民，用之于民 ”作為物業(yè)管理收支的基本原則。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。 手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。 (10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。 (6)、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失 禮的行為，應該杜絕。 (3)、與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。 (9)、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。 (6)、進入業(yè)主家： 業(yè)主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。 (3)、微笑服務。 工作人員禮節(jié)禮貌標準 Ａ、禮節(jié)禮貌 (1)、稱呼禮節(jié)： 稱呼客人時應恰當，用語得體，如： “先生 ”、 “太太 ”、 “女士 ”、“小姐 ”等。 (7)、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 (3)、家政服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。員工可以按自身技能、特長、興趣，有選擇地向某一方向發(fā)展，管理處將完全以崗、以業(yè)績定獎懲。 （ 1）競爭上崗 領班以上崗位均實行內(nèi)部公開競爭上崗制度。 （ 3）內(nèi)部上崗考核 所有員工必須經(jīng)過系列培訓，通過考試方能上崗，不合格者必須在規(guī)定時間內(nèi)通過考試，補考仍不合格者，管理處視具體情況進行調(diào)薪、調(diào)換工種、下崗培訓直至辭退處理。 培訓方式 集中授課 考試測驗 模擬操作 上崗見習 外出參觀學習 員工培訓計劃 （ 1） 新員工 序 培訓內(nèi)容 時間 授課方 培訓對象 培訓方式 培訓目標 1 基礎培訓，公司規(guī)章制度等 五天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能 2 接管前期人員進行強化培訓 十天 公司 全體 新員工 內(nèi)部培訓 了解管理內(nèi)容、接管程序及運作方式 3 崗位職責及物業(yè)管理制度 一天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓 熟悉本職工作程序、管理運作 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓 對物業(yè)管理有較深層次的認識 5 進行各工種專業(yè)培訓 五天 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 全體新員工 內(nèi)部培訓 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求 6 職業(yè)道德培訓 三天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓 加強職業(yè)道德建設、提高職務水平和管理水平 7 上崗見習培訓 二至三天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓 學習 、會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗 （ 2） 接管前期員工培訓計劃 序 培訓內(nèi)容 時間 授課 方 培訓對象 培訓方式 培訓目標 1 管理目標模式及方案書的有關(guān)內(nèi)容 二天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓 明確各項工作要求、目標模式 2 崗位職責和物業(yè)管理動作制度 二天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓 掌握崗位要求和考核標準 3 房屋整體布局、水電設施、消防設施等內(nèi)容介紹 二天 設計、安裝單位 全體新員工 內(nèi)部培訓 熟悉公寓管理、運行 4 房屋驗收交接程序 一天 公司 管理、維修 技術(shù)人員 內(nèi)部培訓 要求掌握房屋交換的全過程 5 設施及設備維護標準及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修 內(nèi)部培訓 明確公用設施維修范圍及標準 6 安全交通工作目標及作業(yè)程序 一天 公司本部 全體人員 內(nèi)部培訓 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和職責 7 清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序 一天 公司本部 保潔員、保安員 內(nèi)部培訓 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和職責 8 綠化標準及作業(yè)等程序 一天 綠化單位 園藝工 內(nèi)部培訓 熟悉綠化范圍和目標 9 各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝通技巧 一天 公司 全體人員 公司考核內(nèi)部培訓 行為、語言規(guī)范和技巧 10 消防職 責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 一天 公司 全體人員 內(nèi)部培訓 掌握應急方案及常識 （ 3） 正常管理期員工培訓計劃 序 培訓內(nèi)容 時間 授課方 培訓對象 培訓方式 培訓目標 1 電腦網(wǎng)絡及管理培訓 十天 聘請電腦專家授課 管理人員及相關(guān)工種 內(nèi)部培訓 了解掌握電腦網(wǎng)絡管理概述及應用 2 物業(yè)技能知識培訓 二天 聘請物業(yè)管理專家授課 分批進行 內(nèi)部培訓 提高員工與業(yè)主、客戶的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及形象培訓 二天 公司 分批進行 內(nèi)部培訓 增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理、 4 保 安員列隊、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓 五天 有關(guān)協(xié)作單位 保安隊隊長、班長及骨干 外部輪流培訓 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的培訓 根據(jù)實際情況安排 有關(guān)管理服務人員 相關(guān)人員 公司本部外部培訓 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務管理水平 6 維修服務人員升級培訓 根據(jù)實際情況安排 勞動部門 維修、服務人員 外部培訓 確保每年該類人員10%以上達到中級技工登記證書 7 保安人員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓 每年確保十五天以上 公司 治安保衛(wèi)全體員工 內(nèi)部輪訓 提高治安人 員業(yè)務素質(zhì) 8 安全衛(wèi)生培訓 一天 公司 全體員工 內(nèi)部培訓 熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識 9 消防技能訓練及 三天 有關(guān)協(xié)作 管理處全體 內(nèi)部輪訓 掌握消防技能知識 演習 單位 義務消防員 和實戰(zhàn)能力 （六） 、人員的管理 嚴格考核制度 管理處按崗位工作目標對所有員工進行追蹤考核，考核內(nèi)容包括：思想品德、敬業(yè)精神、服務態(tài)度、業(yè)務技能、協(xié)調(diào)能力等方面檢驗其是否符合持續(xù)性崗位要求。 護衛(wèi)分隊 負責公共秩序的維護、安全防范、 車輛進出停放管理、裝修巡查及管理和消防工作。 （ 2）服務中 心經(jīng)理會同服務中心各部門主管及相關(guān)服務人員，對征集到的有償服務項目新需求內(nèi)容進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的更新服務項目，對有償服務項目內(nèi)容及價格標準進行更新或調(diào)整，并按計劃實施。 （ 2）一次性結(jié)帳方式 在向住戶提供有償服務時，也可以根據(jù)每次的服務內(nèi)容、質(zhì)量約定等，在服務完畢經(jīng)住戶確認后，由服務中心財務人員一次性收取服務費用。在回訪過程中接到住戶投訴的，應按公司關(guān)于住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程進行處理。 （ 2）落實服務部門 負責接待、登記的工作人員將已約定需要提供的服務內(nèi)容和要求及時填寫好《有償服務任務單》，并落實到具體負責實施的部門，為約定的服務實施做好準備。 工作職責： （ 1）服務中心經(jīng)理負責審批有償服務項目及相關(guān)有償服務的收費標準； （ 2）客戶接待服務中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據(jù)責任范圍具體負責落實有償服務項目； （ 3）實施有償服務的各 相關(guān)部門主管負責監(jiān)督有償服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理有償服務過程中的有關(guān)問題； （ 4）服務中心財務人員負責收取相關(guān)有償服務費用。 （ 2）服務中心經(jīng)理會同服務中心各部門主管及相關(guān)服務人員，對征集到的個性化服務項目新需求內(nèi)容進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的更新服務項目，對個性化服務項目內(nèi)容及價格標準進行更新或調(diào)整，并按計劃實施。 （ 3）在開展個性化 服務實施過程中，若遇到有住戶對收費標準有異議或是希望通過協(xié)商不依照現(xiàn)標準的，由相關(guān)部門主管和住戶進行溝通協(xié)商，并將協(xié)商結(jié)果報服務中心經(jīng)理或由服務中心經(jīng)理決定收費標準。 （ 6）個性化服務質(zhì)量監(jiān)督 具體實施過個性化服務的部 門主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，對個性化服務質(zhì)量進行監(jiān)督，處理個性化服務過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應上報服務中心經(jīng)理決定處理措施。 （ 4）服務過 程操作 部門員工在接到服務任務后，按照約定的時間和任務要求及時提供相關(guān)服務，作業(yè)時嚴格按照公司規(guī)定的服務標準規(guī)程進行操作。 個性化服務的基本內(nèi)容 （ 1）代辦 (無償 )服務：代辦服務的提供主要由物業(yè)服務中心集 中辦理或公共企事業(yè)單位設點辦理，服務中心經(jīng)理負責（或者由 服務中心經(jīng)理指定人員負責）聯(lián)系有關(guān)公共企事業(yè)單位，落實代辦服務的有關(guān)工作順利開展。 開展個性化服務的原則和基本要求 （ 1）提供優(yōu)質(zhì)服務原則； （ 2）注重服務的時效性原則； （ 3）提供個性化服務不影響其他住戶原則； （ 4）開展個性化服務不能片面追求經(jīng)濟效益，而應以服務為宗旨，樹立自己的品牌，使住戶對服務產(chǎn)生一種信任感、親近感，要以經(jīng)營促服務，以服務促經(jīng)營為原則； （ 5）量力而行的原則。我們公司在優(yōu)化基本服務的基礎上，通過對客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務，就可以使客戶真正感受到我們公司服務的人本理念和人文 特色，感受到自身的價值所在。當代華府 房管理服務的內(nèi)容的深度和廣度，擬訂以星級物業(yè)管理 服務標準提供服務。 房屋銷售階段 （ 1） 協(xié)助項目物業(yè)銷售的策劃、推廣工作，并提供專業(yè)建議，進一步促進銷售的順利進行； （ 2） 制作項目物業(yè)管理方案，并對項目銷售人員就物業(yè)管理方面進行幫助培訓； （ 3） 派員參加房展等樓盤展示促銷活動，解答購房客戶對物業(yè)管理方面的提問； （ 4） 協(xié)助制作規(guī)范的業(yè)主公約、業(yè)主裝修協(xié)議、物業(yè)管 理委托協(xié)議，以便銷售 合同簽定時使用； （ 5） 可協(xié)助開發(fā)商進行房屋銷售，客戶到現(xiàn)場購房或看房時，向客戶介紹物業(yè)管理的情況； （ 6） 向銷售人員了解購房者對物業(yè)管理需求的情況，進一步完善管理服務方案，以更好地延伸開發(fā)理念。 管理人員專業(yè)培訓合格率根據(jù)專業(yè)管理人員和持證情況進行統(tǒng)計。 （ 8） 綠化完好率 99%以上。 （ 7） 外墻清洗每年一次。 公共秩序維護管理 （ 1） 小區(qū)主要出入口設有固定安防值班員， 24 小時值守，有值班記錄，對來訪人員經(jīng)業(yè)主確認后方可過入，并有登記； （ 2） 小區(qū)重點部位每 1 小時巡視一次，有巡視記錄； （ 3） 對車輛進出小區(qū)有記錄，車輛停放有引導，停放有序； （ 4） 對大件物品出小區(qū)須經(jīng)業(yè)主確認；對裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理； （ 5） 不定期在小區(qū)開展消防、治安防范以及有關(guān)公共秩序方面的宣傳；消控中心有專職值班人員， 24 小時值班； （ 6） 對小區(qū)主要部位和周 界實行 24 小時監(jiān)控，對小區(qū)存在的安全隱患及時采取措施予以消除，接受業(yè)主 24 小時專線救助； （ 7） 對小區(qū)火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有緊急預案，事 發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。 （ 12） 電梯具有專業(yè)資質(zhì)的人員進行定期維護保養(yǎng)，年檢合格，有安全使用標識。 （三）系統(tǒng)的管理制度 公眾管理制度 業(yè)主臨時公約 精神文明公約 治安管理規(guī)定 環(huán)保管理規(guī)定 綠化管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 設施管理規(guī)定 房屋裝修管理規(guī)定 停車場管理規(guī) 定 內(nèi)部管理運作制度 員工守則、社區(qū)文化工作制度、勞動人事制度、保安人員管理細則 清衛(wèi)人員管理細則、業(yè) 主投訴處理工作制度、設備管理維護運作制度 員工培訓制度、財務管理制度、回訪制度、檔案資料管理制度 房屋維修程序 考核制度 管理處主任作績效考核、客戶服務 部 主管工作績效考核、客戶經(jīng)理工作績效考核、前臺接待工作績效考核、護衛(wèi)部部長工作績效考核 、護衛(wèi)部領班 工作績效考核、工程維修部主管工作績效考核、工程維修部水電工 工作績效考核、 保潔綠化主管 工作績效考核、 保潔 員工作績效考核辦法及細則、綠化員工作績效考核辦法及細則 應急處理程序 火災應急處理程序、水浸事故處理程序、遇暴