【正文】 各部門主管 輪流當(dāng)值，隨時為業(yè)戶和租用戶服務(wù)，督促管理服務(wù)工作，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)主需求。 客戶服務(wù)管理中心，由管理處專人負(fù)責(zé)，為業(yè)主 24 小時提供咨詢、服務(wù)、協(xié)調(diào)、解決便民服務(wù)一線問題。 成本控制按照《物資采購管理程序》文件執(zhí)行 。 c. 照明系統(tǒng)中，使用高效節(jié)能燈具，避免浪費。 c. 控制使用能源的時間，特別是對旺季用水和高峰用電要嚴(yán)格控制。 d. 進行各種形式的節(jié)能宣傳，加強節(jié)能管理工作。管理處全體員工直接 32 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 參與能源管理、協(xié)助管理處主任制定節(jié)能計劃、布置日常檢查等工作。 有效控制辦公費用 在規(guī)范化管理過程中，管理處必要的辦公費用是無法避免的。 精神篇 （此項建議開發(fā)商做配套設(shè)施） 君留苑小區(qū) 管理處于節(jié)日及重大慶典活動時，舉行升旗儀式，利用背景音樂播放國歌，由業(yè)主組成護衛(wèi)隊，并升旗。 會所管理構(gòu)想 對于會所的管理，我們傾向于內(nèi)部獨立核算，經(jīng)營上以無盈虧為原則。 社區(qū)成員文化水準(zhǔn)不一，趣向愛好各異，因此開展活動需要兼顧各層次社區(qū)成員的文化品味。具體形式有：設(shè)定宣傳欄，公布各種信息資料；設(shè)立業(yè)主投訴箱、電話，及時收集各種投訴；與業(yè)主溝通各類信息。通過參加豐富多彩的社區(qū)文化活動 ，使業(yè)主們逐步從個體小家庭中走出來，加入到社區(qū)大家庭中，成為其中的一員。 ，走出家門，參與閑暇 的文化、體育、娛樂活動，松弛身心，調(diào)節(jié)精神。使小區(qū)成為一個能夠真正陶冶情操、凈化心靈、升華精神的文明小區(qū)。同時，管理處積極配合當(dāng)?shù)亟值擂k事處、居委會、公安機關(guān)開展各項工作，確保君留苑小區(qū)公共娛樂場所無重大違紀(jì)違法案件。 管理處管理員負(fù)責(zé)綠化管理并按規(guī)定制度執(zhí)行。使業(yè)主（客戶）對清潔保潔滿意率達(dá)到 90%。 車輛管理 為了確保車輛安全運行，充分發(fā)揮現(xiàn)有車輛的機動性、靈活性，結(jié)合管理處實際情況，在停車場配置專職安管人員，建立、健全各項車場管理制度和安管崗位職責(zé)，在停車場（庫）和轄區(qū)車行道路標(biāo)好各種行車標(biāo)識。消防制度、設(shè)備和人員落實，杜絕火災(zāi)隱患，確保君留苑小區(qū)火災(zāi)發(fā)生率在 1‰以下。 e. 君留苑小區(qū)范圍內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通責(zé)任事故。 安管隊長負(fù)責(zé)君留苑小區(qū)安管管理，工作要求標(biāo)準(zhǔn)如下： a. 君留苑小區(qū)基本實行封閉式管理。 d. 制定和完善君留苑小區(qū)車輛管理規(guī)章制度，加強室內(nèi)外停車場管理。君留苑小區(qū)安 管管理的目的是避免君留苑小區(qū)內(nèi)業(yè)主的財產(chǎn)遭受損失，人身受到傷害，防止意外及人為突發(fā)事故，維護業(yè)主正常的生活秩序。 d. 公共設(shè)施完好率達(dá)到 95%。 樓宇商場設(shè)備管理按照《供電管理》、《給排水管理》、《樓宇商場自控系統(tǒng)管理》、《消防管理》、《共用設(shè)施設(shè)備巡視檢查規(guī)程》、《機房管理制度》、《供配電系統(tǒng)運行規(guī)程》、《供配電設(shè)施設(shè)備檢修保養(yǎng)規(guī)程》、《柴油發(fā) 電機組管理規(guī)程》、《柴油發(fā)電機檢修保養(yǎng)規(guī)程》文件執(zhí)行。計劃維修指設(shè)備發(fā)生故障前，對其劣化和缺陷部件進行預(yù)先維護和修理；故障 搶修是設(shè)備故障后其失效、損壞的部分進行針對性修理。 c. 設(shè)備維護保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)，日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和設(shè)備清潔工作，定期維護保養(yǎng)包含性能狀態(tài)檢查和計劃性修理的內(nèi)容。 d. 維修主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督設(shè)備運行操作人員崗位職責(zé)的履行情況，檢查設(shè)備運行狀態(tài)，注意設(shè)備運行安全性、合理性、經(jīng)濟性，檢查運行記錄、維護保養(yǎng)記錄、 24 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 交接班記錄，檢查后應(yīng)在相關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 d. 每年年終前，管理處主任負(fù)責(zé)對設(shè)備技術(shù)檔案進行一次核查，要求圖物相符、無誤無缺。《設(shè)備臺賬》登錄設(shè)備名稱、編號、維修、事故方面的有關(guān)信息等。管理處應(yīng)注重預(yù)防檢修，不僅做到設(shè)備的正確使用和精心維護，并合理安排設(shè)備定期保養(yǎng)計劃，提高樓宇商場設(shè)備的運行效率。 ，應(yīng)事先申請，送交管理員（附草圖）審核，工 23 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 程部審批。 嚴(yán)禁在走廊、服務(wù)臺吸煙，不準(zhǔn)隨意丟煙頭，不準(zhǔn)在樓內(nèi)及房間內(nèi)燃燒明火，嚴(yán)禁使用電爐和不安全加熱器。 ，提倡“顧客至上，服務(wù)第一”，不得出售假冒偽劣商品，不得隨意抬高價格坑害顧客，不準(zhǔn)制作出售淫穢制品，商品價格實行明碼標(biāo)價，接受消費者的監(jiān)督。 、模糊不清、破損的廣告、招牌和宣傳品，要及時清理或更換，對于影響市容面貌的一律取締。 ，其它各類宣傳品的懸掛和張貼統(tǒng)一由管理處綜合管理部負(fù)責(zé)。 加強商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營秩序 建立完善的商業(yè)用房管理規(guī)章制度，使商業(yè)用房的管理實現(xiàn)規(guī)范化和制度化，對商家的經(jīng)營行為起到監(jiān)督和約束的作用； 積極配合居委會，摘好商業(yè)網(wǎng)點的“門前三包”，制止“六亂”； 配合環(huán)保部門，加強對商家“三廢”排放的監(jiān)管。 管理處管理員負(fù)責(zé)房屋本體管理，工程部主管負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護，要求每年至少進行4 次物業(yè)基本情況的檢查。 客戶服務(wù)按照《管理處員工管理》執(zhí)行 . 日常維修管理服務(wù)按照《工程維修操作管理規(guī)定》執(zhí)行。 管理處主任負(fù)責(zé)有關(guān)行為準(zhǔn)則與客戶進行溝通與交流。確保業(yè)主對物業(yè)管理滿意率達(dá)到90%，業(yè)主有效投訴率在 2%以下；業(yè)主投訴處理率達(dá)到 98%。 、保存期限以及是否有效和作 廢。 （如電腦磁盤、錄相帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲存、備份、保管。日常管理文件（如管理公司通知、通報等）按照聯(lián)榮物業(yè)公司制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)、并立卷歸檔。 物業(yè)管理處主任負(fù)責(zé)入伙管理工作，擬定入伙工作人員及其職責(zé)。 前期開荒工作 樓宇、場地施工垃圾的清理。 ,檢查出未達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，提出書面整改報告返回開發(fā)商，由開發(fā)商督促施工單位進行整改。 驗收小組按移交設(shè)備清單的要求對清單上的設(shè)備 ,按規(guī)格型號、容量及設(shè)計要求進行驗收，設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖驗收。 17 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合君留苑小區(qū)的特點， 合理分配管理用房 包括： 管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房、宿舍； 保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫； 建議開發(fā)商對管理 用房進行基本裝修，物業(yè)公司進駐后能立即投入使用。 修保養(yǎng)綠化工具，熟悉安全使用各類綠化工具和材料，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或工具異常，應(yīng)立即停止操作，并及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。熟知花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長特性、培植管理方法，保持草地?zé)o雜草、無枯草、干凈整潔。 ,對違反環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的住戶和個人要大膽管理 ,輕者要進行批評，重者要予以罰款，限期整改。 清 潔工崗位職責(zé) ，上班著工作服和佩帶工號牌，做到眼勤、手勤和腿勤，接受客戶的監(jiān)督。根據(jù)實際需要，對各崗位安管員進行調(diào)整； 15 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 ，零點之后的夜間查崗每周不少于兩次； 1 次，每半月召開隊務(wù)會 1 次； 、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ鳌? ，組織制定切實可行的節(jié)能降耗措施方案，并指導(dǎo)督促其有效實施。 。 工程部主管職責(zé) ，直接對主任負(fù)責(zé)。 p. 負(fù)責(zé)小區(qū)（君留苑小區(qū)）內(nèi)社區(qū)文化活動的組織實施。 l. 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域樓宇商場、游泳池、道路、管線、招牌、綠化、衛(wèi)生消殺、公共設(shè)施設(shè)備等物業(yè)項目的日常管理。 h. 負(fù)責(zé)管轄小區(qū)（君留苑小區(qū)）物業(yè)項目的交接和驗收。 e. 負(fù)責(zé)管理處的物業(yè)管理日常維修材料申報、管理。 管理處職責(zé) a. 按管理處的管理項目及目標(biāo)管理的要求，負(fù)責(zé)修訂物業(yè)管理方案，并實施管理。 g. 安管隊長 1 名，負(fù)責(zé)小區(qū)消防、二次裝修施工人員管理、游泳池安全及安全管理工作，按實際需要，下設(shè)崗?fù)ぶ蛋?2 個、巡邏崗 1 個。對重點區(qū)域進行全面的管理服務(wù)。 d. 客戶服務(wù)管理中心主管（綜合管理部主管兼任），管理 員 1 人； 負(fù)責(zé)協(xié)助管理處主任開展管理和服務(wù)工作，并貫徹執(zhí)行物業(yè)管理方案。每年作一次征詢意見調(diào)查，采取發(fā)調(diào)查表形式，將征詢到的信息登 記統(tǒng)計，由管理處主任進行分析，及時糾正和預(yù)防措施，將處理結(jié)果直接公布。 道路完 好率 96% 管理處將配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識，確保道路暢通，停車有序。 投訴處理率 98%，投訴回訪率 95%以上； 管理處加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，通過制度化、規(guī)范化的管理措施，確保有效投訴率 1%之下，投訴處理率 95%。通過嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和 9 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。 管理處將按照《 消防系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施維護保養(yǎng)控制 》的要求對消 防設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。并與經(jīng)營人員及進入小區(qū)各類施工單位簽訂安全責(zé)任書，所有施工人員必須掛牌進入，定位施工。 路燈等公共設(shè)施完好率達(dá)到 95%以上； 管理處工程部將通過對公共設(shè)施的日常巡查、記錄、維修養(yǎng)護和每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通知工程部處理。保修期內(nèi)，加強與建設(shè)單位的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達(dá) 96%以上。 堅持年度公布物業(yè)管理費收支狀況。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標(biāo)，共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實現(xiàn)緊密掛鉤。 激勵機制 在君留苑小區(qū)管理處全體員工中，如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 管理處每季度向開發(fā)商、業(yè)委會和市房管局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。第二個循環(huán)是通過客戶管理服務(wù)中心這個關(guān)鍵部門， 24 小時受理服務(wù)有關(guān)事宜，直接組織、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)工作，并及時反饋，保證落實。 3 管理方式 封閉式管理：小區(qū)實行安管 24 小時崗?fù)ぶ蛋唷? 服務(wù)定位 由于君留苑小區(qū)是豐城市政府為加快市政建設(shè)，解決和提高在職員工居住生活條件，增強現(xiàn)代城市綠色環(huán)保意識，造福百姓而興建的時尚小區(qū)，堅定了其居住的業(yè)主主要是薪金階層和政企高端人群，其對物業(yè)的保密性及物業(yè)的硬 件的需求相對而言也要求較高。單車、摩托車停放面積 平方米。有良好的組織協(xié)調(diào)能力， 工作主動、認(rèn)真，責(zé)任心強。公司主管領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)多年的工作經(jīng)驗與物管工作相結(jié)合，同時結(jié)合當(dāng)前沿海和國外物業(yè)管理的先進經(jīng)驗，廣納人才，本著務(wù)實的管理信念，提出了“服務(wù)為宗旨、品牌為戰(zhàn)略、競爭而誠信、適時發(fā)展”的經(jīng)營方式，為 爭創(chuàng)“物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)秀品牌”奠定基礎(chǔ)。 公司服務(wù)理念：“追求您滿意的服務(wù)” 以 “ 追求您滿意的服務(wù) ” 的個性化服務(wù)理念作為工作目標(biāo)。 0 章節(jié)目錄 1 公司簡介 .....................................................3 公司的服務(wù)理念“您的滿意，是我們的追求” ....................3 公司管理目標(biāo)：爭創(chuàng)“物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)秀品牌” ..................3 項目 主要管理人員簡介 .........................................3 2 管理范圍和服務(wù)定位 ........................................... 4 管理范圍 .....................................................4 服務(wù)定位 .....................................................4 3 管理方式 ............................