【正文】 嚴(yán)禁酗酒 員工不準(zhǔn)酒后上班 ，嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒，違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。 員工通道 員工上、下班必須經(jīng)員工通道，打卡后方可出入。 員工更衣室 管理中心為每位員工提供更衣柜存放制服及個(gè)人物品，請(qǐng)隨時(shí)保持更衣柜的整潔，請(qǐng)勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，管理中心概不負(fù)責(zé)。 C、與客戶見面，一定要首先打招呼 問好。在任何情況下，應(yīng)有禮貌對(duì)待客戶，不得與客戶爭(zhēng)辯?？蛻糁v話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。 K. 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。 G. 不準(zhǔn)給客人留便條或請(qǐng)客人為自己辦事。 C. 任何事故、工作問題、個(gè)人事情，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時(shí)匯報(bào)給物業(yè)經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理。 2] 女員工化妝要文雅，不準(zhǔn)使用香味過強(qiáng)的香水，要淡妝。女發(fā)要攏齊，長(zhǎng)度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。 C、襪子 男員工必須穿深色的不透明的襪子。 4] 交接上一班工作事項(xiàng)。 G. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問 后，交接班工作方可結(jié)束。 C. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。對(duì)客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？” C. 對(duì)于一 時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向客人作答。 前臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng) A. 應(yīng)答客人的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。 根據(jù)開業(yè)后的需要，前臺(tái)應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目： A、傳真、打字、復(fù)?。? 為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù)，一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨，同時(shí)方便客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使客戶感到入住海晟名苑是最佳選擇。 F. 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 B. 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 F、禁止事項(xiàng) 禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 B、施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 C、澆 水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 F. 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 B. 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。由物業(yè)主任或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每周抽查不得少于兩次，物業(yè)主任應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員定期組織聯(lián)合檢查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。 ? 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。 ? 消耗品物料由清潔領(lǐng)班辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需要分發(fā)給清潔員使用。 ? 使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。 1] 日常清潔用具的領(lǐng)用 ? 每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。 5] 清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。 清潔工安全操作規(guī)程 1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。 2] 操作制度 ? 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。 ? 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程度，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 ? 用濕拖把將地面拖抹干凈。 ? 隨時(shí)隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客人摔倒。 11]擦拭、清洗、磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 7] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 3] 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 4] 地庫(kù)辦公區(qū)、電梯廳每天清掃 2次。 5] 清潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。 客用電梯清潔 1] 清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。 4] 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 5] 扶手電梯行走時(shí)進(jìn)行清潔，應(yīng)注意不要妨礙客人使用，注意避讓客人，并應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開關(guān)按鈕。 扶手電梯清潔 1] 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。 ? 黑煙（鍋黑）：用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸干。 ? 墨水：用地毯水 洗擦，有時(shí)還需加清潔劑。 ? 咖啡：用冷水加適量清潔劑去除。 ? 糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入適量地毯水或草酸清洗。但地毯臟污后，濕洗地毯明顯優(yōu)于干洗。當(dāng)?shù)靥罕粸R污時(shí)，務(wù)必立即清理。 4] 不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)： ? 亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、 50cm 內(nèi)映出人 影； ? 鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、 3m 內(nèi)能清晰映出人影。 3] 燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視燈具、燈管無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。 玻璃清潔 1] 準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》： ? 先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢； ? 將毛頭浸入玻璃水中； ? 把毛頭按在玻璃上并上下洗抹； ? 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度； ? 當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動(dòng)； ? 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水； ? 清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上； ? 操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮 花玻璃。 ②將全能水（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。 4] 墻毯清潔 ①清潔前，先用吸塵機(jī)對(duì)墻毯吸塵： ? 用地氈除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除漬； ? 擦地機(jī)的打泡箱內(nèi)加入地氈清潔劑（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》），連接喉管手刷接通電源； ? 啟動(dòng)打泡箱的電源開關(guān)，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排出，然后對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗； ? 吸水機(jī)的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源； ? 啟動(dòng)吸水機(jī)電源開關(guān)，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊吸水，反復(fù)進(jìn)行把水分大部分吸干。 ②清潔時(shí)應(yīng)注意： ? 使用砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁； ? 作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。 墻面保潔 1] 瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔 ①操作要領(lǐng)： ? 先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約 200ml）洗潔精； ? 用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬； ? 把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦； ? 瓷磚縫要用小刷子刷洗； ? 用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍； ? 用拖把拖干凈地面； ? 墻面清抹應(yīng)每周進(jìn)行一次，墻面清洗應(yīng)每月進(jìn)行一次。 ? 打蠟前在適宜的地方安放告示牌。 ? 封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”； ? 拋光：用擦地機(jī)和百潔墊進(jìn)行磨光，直至地板光亮； ? 木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進(jìn)行一次。 ④仿石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤透明光鮮。 ③大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。 ? 整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干 ? 清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾 ? 擦拭門、椅、 柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品 ? 清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊 ? 噴灑適量空氣清新劑 ? 辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行兩次 2] 辦公室保潔時(shí)應(yīng)注意： ? 不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放 ? 不應(yīng)仍掉有記錄的紙張 ? 吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾 3] 保潔標(biāo)準(zhǔn)： ? 玻璃門窗目視無明顯污跡、手印 ? 地面干凈無污漬、無垃圾 ? 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡 ? 室內(nèi)空氣清新無異味 辦公區(qū)域保潔 1] 地面保潔 地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃的制定： 保潔領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng) 計(jì)劃 2] 地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括下列內(nèi)容 ： ? 不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率 ? 客流量頻密時(shí)地板清潔保養(yǎng)頻率 3] 大理石地面的清潔保養(yǎng) ①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng) ? 掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng) ? 洗地 將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面； 用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。 ? 用吸塵器將地毯清吸干凈。 3] 樓道地臺(tái)做到無雜物，無塵土。 16]地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 12]按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 外走廊及大堂區(qū)域 1] 地面清潔 ， 無污跡 ， 無水痕，無雜物。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在崗上停留。 ? 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或打架。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。 ? 工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不吸煙。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。 ? 遇業(yè)戶投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽，不能隨意 打斷其談話；要真誠(chéng)地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。 ? 不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。 ? 在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。 2] 行為舉止 ? 時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。 G、介紹告示欄、消防通道、郵件箱位置。 C、復(fù)印租戶有效證件（身份證、護(hù)照復(fù)印件），并向物業(yè)管理處提供一寸近照三張 /人，以備管理處制作《住戶卡》和《確認(rèn)卡》。 C、拜訪流程 1] 物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計(jì)劃，每個(gè)客戶定期拜訪； 2] 拜訪情況記錄于《建議 /意見登記表》向物業(yè)主任及物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)； 3] 與物業(yè)主任、物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行； 4] 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度； 5] 客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議； 6] 繼續(xù)填寫《建議 /意見登記表》報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后，存入該客戶檔案。 3] 提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。 H、 周六、日 9： 00 至 18： 00由工程值班主管代替接單員工作。 D、 物業(yè)部員工每天下午 5 點(diǎn)到工程部取回當(dāng)日的工程維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將當(dāng)日未完成的維修情況回復(fù)業(yè)主，于次日繼續(xù)跟進(jìn)維修事宜。 規(guī)范用語 ： 您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議 /意見， 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。 L、 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管辦理。 H、 管理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)接聽及記錄； I、 在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話等。 E、 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管辦理。 投訴處理程序 為了物業(yè)部各級(jí)員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下： A、 管理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)接聽及 記錄； B、 在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話等。 5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。 1] 提交竣工圖，報(bào)管理中心審核。 6] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程不辦理）。 1] 填寫《臨時(shí)出入證申請(qǐng)表》，辦理裝修期間《臨時(shí)出入證》（保安部辦理）。 3] 承包商提交裝修圖紙。 K 、所有前期辦理入伙手續(xù)之業(yè)主的通知均由發(fā)展商之客戶服務(wù)部發(fā)出，但需要客戶服務(wù)部于發(fā)出入伙通知日期起至少七天內(nèi)提前知會(huì)物業(yè)管理處，以便物業(yè)管理處及時(shí)安排單元保潔及準(zhǔn)備相關(guān)入伙文件。 H 、物業(yè)管理處人員復(fù)印業(yè)主有效證件（身份證、護(hù)照等）的復(fù)印件，向業(yè)主收取一寸近照三張 /人，以備管理處制作《住戶卡》和《