【正文】 ）（每月一次）。 6] 清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。 2] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 3] 清運垃圾時注意遺灑垃圾應隨灑隨清，避免污染已經(jīng)清潔的區(qū)域。 4] 每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無污點。 2] 用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭 一遍欄桿。 3] 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。 4] 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 ? 銹：用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除 ? 鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。 ? 涂料：用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。 ? 碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。 ? 口香糖：在口香糖上放適量干冰，使之脆化，然后用扁鏟鏟除。 ? 啤酒：用清水洗后吸干。 3] 地毯清洗 ? 挪動家具物品至不妨礙工作位置（囑咐員工小心貴重物品及家具）； ? 全面吸塵 ； ? 除漬（按除漬程序）； ? 用擦地機藥劑清洗較臟部位，吸干； ? 用擦地機藥劑清洗常用部位，吸干； ? 三合一地毯清洗機藥劑清洗整個地毯； ? 三合一地毯清洗機清水投洗整個地毯，順地毯毛向吸凈水分； ? 風干（公共區(qū)域用床單作好保護），最好不用吹風機吹干； ? 干后，用毛刷逆向理順毛向； ? 家具復位； ? 環(huán)視檢查 4] 注意事項 ? 純毛、長毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉； ? 化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗； ? 干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等優(yōu)點。 2] 地毯日常除污 ? 地毯去污漬。 3] 操作時應注意： ? 清潔不銹鋼應使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度； ? 上不銹鋼油時不宜太多，防止玷污他人衣物； ? 應使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。 2] 清潔燈具注意事項： ? 在梯子上作業(yè)時，應注意安全，防止摔傷； ? 清潔前，首先關閉燈具電源，以防觸電； ? 人在梯子上作業(yè)時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷行人； ? 用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。 ⑤最后用干布擦干。 5] 墻紙清潔 ①用撣子撣凈墻紙上的灰塵。 ②木質(zhì)墻面保潔注意事項： ? 不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發(fā)黑； ? 木質(zhì)墻面上蠟前應 先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進行清潔，清潔后再封蠟。 2] 乳膠漆墻面的清潔 ①操作程序： ? 關閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水； ? 用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵； ? 用干毛巾請擦墻面污跡，擦不掉的污跡應用細紗布輕輕擦掉； ? 用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡； ? 掃干 凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面； ? 上述工作每月重復做一次。 ? 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評依據(jù)之一。 ? 上蠟應均勻，層與層之間上蠟相隔時間較長為宜。 將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機 吸干凈，再用干布擦干凈地面。 ③操作時應注意： ? 使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設施； ? 全面清洗地面 應在晚上進行。 ? 兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直至光亮為止。 ? 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 ? 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 2] 樓道兩側(cè)及 電梯間上方的四個空調(diào)風口無塵土。 15]噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 8] 雜物桶經(jīng)常保 持清潔，垃圾不得過半。 4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 8] 前臺上無灰塵。 4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、 無 污、無水跡。該項考核記入《保潔員工日 /周 /月 /抽檢表》。 ? 他人贈給的物品應先向上級報告，得到批準后方可帶走。不許私自將機器設備和工具借給他人使用。 ? 服從公司領導的檢查與糾正。） ? 工作時間不許干與工作無關的事。 4] 勞動紀律 ? 按時上下班，不遲到不早退。 ? 謝絕接受業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。 ? 業(yè)戶要通過工作區(qū)域時，應停止工作，主動請業(yè)戶先行，并說：“您先請”“您好”。因工作需要，應事先得到督導人員的許可。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應的電梯。 戴牌 ：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 容表 ：不濃裝艷抹。穿著應整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。 B、 行為規(guī)范 ： 1] 儀容儀表 服裝 ：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。 F、物業(yè)管理處工作人員應向租戶說明收取能源等相關費用細則、付款期等內(nèi)容，以便租戶配合管理處做好公寓管理工作。 B、租戶入住時，物業(yè)部工作人員應通知工程部人員入戶進行讀表工作。 3] 了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。 2] 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。 G、 每日 18： 00 至次日 9： 00 由工程部領班代替接單員工作，如工程領班去現(xiàn)場，可由物業(yè)部用對講機聯(lián)系工程部值班員直接派工 ，完成后回工程部補寫工單。 C、 工程部每完成一項工程 維修，需第一時間通知物業(yè)部。 N、 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 K、 對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。 G、 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 D、 對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果?？蛻羧胱『?，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢，總物業(yè)經(jīng)理審批后方可到公司財務部退還裝修押金。 4] 對于損壞的 公共設施將按價從裝修押金中扣除。 E、 客戶裝修完畢手續(xù)。 5] 安排開門（不移交鑰匙）（物業(yè)部辦理）。 C、 客戶到管理中心辦理的手續(xù)。 2] 與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細節(jié)，解釋有關裝修要求。 J 、物業(yè)管理處工作人員在所有手續(xù)完成后，填寫《入住通知單》（ BSPFPROFC1604AOa）分發(fā)相關部門，以便其他部門開展相關工作。 G 、物業(yè)管理處工作人員協(xié)助業(yè)主簽署《物 業(yè)管理公約》中的《承諾書》，填寫《業(yè)主 /住戶資料表》、《單元接收檢查表》、《治安消防安全責任書》、《家政人員出入證申請表》（ BSPFPROFC1004AOa） ，如業(yè)主愿托管鑰匙以便使用，填寫一式兩份的《鑰匙托管表》。第三聯(lián)留存在 管理處之工程部以備跟進檢查，第四聯(lián)本由物業(yè)部存檔，并跟催相關維修工作。 C 、如發(fā)展商 承諾業(yè)主相關物業(yè)管理費用之減免或特殊之承諾，則應該具備有書面材料，并且有相關負責人簽署并加蓋財務章。 d. 外語水平：無 e. 工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理清潔工作 1年以上經(jīng)驗或酒店客房服務工作 1年以上經(jīng)驗。 f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設備設施等方面的專業(yè)知 識，具有較高的清潔技術。 c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。 f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設備設施等方面的專業(yè)知識，了解財務出納相關知識，具備較強的應變能力。 c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。 1 準確及時地將客人所購車、船、機票送至手中。 1 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的 工作任務。 熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理的建議。 d. 外語水平：中級以上英文水平。收集后將資料整理匯報物業(yè)主任； 定期對物業(yè)進行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報告； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作； 跟進所有客戶投訴問題及巡樓檢查問題； 定時巡視檢查清潔及綠化設施之情況； 定期整理物業(yè)之客戶資料； 素質(zhì)要求： a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關系。 d. 外語水平：中級以上英文水平。 1 負責物業(yè)未出租單元的鑰匙管理工作； 1 負責準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單； 1 負責對客戶投訴的處理結(jié)果進行回訪 ， 并做好回訪記錄與統(tǒng)計總結(jié)； 負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案； 素質(zhì)要求： a. 基本素質(zhì) ：具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關系，具有相當?shù)慕M織管理能力。 d. 外語水平：中級以上英文水平。 素質(zhì)要求： a. 基本素質(zhì)：具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關系，具有相當?shù)慕M織管理能力。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予客戶認識。 物業(yè)部 負責客戶之管理和公共地方的管理工作，在客戶事物方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護全體客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。 崗位職責 物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責： 職位：物業(yè)部經(jīng)理 直接上級：總物業(yè)經(jīng)理 直接下級：物業(yè)主任 崗位職責： 收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進； 編制及安排各級管理人員值班表，并報管理中心行政部； 定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)管下屬員工的日常運作及安排，并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀行為作 出處理； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 制定大廈客戶手冊、裝修指南等，完善物業(yè)部工作制度及各項工作程序； 每天召集所轄人員之工作會議，安排日常工作，跟進前一天工作結(jié)果； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費及其他費用之工作； 檢查物業(yè)管理各項日常記錄，跟進所列問題； 1 跟進處理突發(fā)事件； 1 擬定各類客戶通知，并安排通知發(fā)送； 1 負責定期安排及親自拜訪客戶，調(diào)查客戶意見，統(tǒng)計服務滿意率，及時報告上級； 1 協(xié)助辦理有關政府機構(gòu)事宜； 1 負責編寫部門月度報告，總結(jié)上月工作情況，制定下月 工作計劃； 1 安排下屬人員的培訓計劃報行政部，負責培訓計劃的實施，并對培訓效果進行考核。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。 物業(yè)主任的崗位職責 職位：物業(yè)主任 直接上級：物業(yè)部經(jīng)理 直接下級：物業(yè)助理 崗位職責： 收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天之投訴記錄； 定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)管下屬員工的日常運作及工作安排，并對下屬員工的違紀行為提出處理建議； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理制定物業(yè)部各項工作規(guī)范及工作標準； 督導各承包商執(zhí)行工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 負責起草各類通知、客戶文件等，交物業(yè)部經(jīng)理審閱； 協(xié)助追 收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作； 檢查物業(yè)管理日常記錄； 1 協(xié)助處理突發(fā)事件； 1 定期整理物業(yè)之客戶資料； 1 執(zhí)行上級所指派之工作； 1 熟悉管理種心各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、客戶情況等； 1 負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，以及客戶的裝修手續(xù)； 1 負責裝修檔案，客戶檔案、物業(yè)部文書檔案的管理。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。 物業(yè)助理的崗位職責 職位：物業(yè)助理 直接上級：物業(yè)主任 直接下級 ：無 崗位職責： 記錄每天客戶投訴記錄，并了解處理進度。具有物業(yè)管理員崗位證書。 前臺接待崗位職責 職位：前臺接待 直接上級：物業(yè)主任 直接下級：無 崗位職責： 負責記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，及時傳遞工作單； 負責工作單的跟蹤、整理、核銷等工作； 負責跟蹤客戶對各項服務的滿意程度，負責協(xié)助調(diào)查客戶服務滿意率； 負責客戶的郵件收 遞工作；