【正文】 場的日益成熟，舊的管理模式必將被新的管理模式所取代，而酒店式物業(yè)管理，就是順應(yīng)市場發(fā)展需要的先進(jìn)產(chǎn)物，也必將被中國物業(yè)管理行業(yè)、房地產(chǎn)發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物 業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達(dá)到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。 以星級酒店為樣板，營造溫馨 、遐意的服務(wù)氛圍。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理模式上，卻依然延用最初的管理套路，幾乎是二十年不變，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無法滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強(qiáng)的對物業(yè)管理和服務(wù)的更高檔次需求。 掌握相關(guān)的物業(yè)管理法律常識。 掌握服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌和現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識。 ……… (116) 27. 服務(wù)與微笑。 ………………………………… (123) 編 制 說 明 一、 編制目的 ： 為遵循中海物業(yè)“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營理念，最大限度地開 發(fā)員工的潛在技能，使每一位員工通過培訓(xùn)，都能從個人素質(zhì)、服 務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作能力、管理水平等各個方面得到大幅 度的提高，保證達(dá)到現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)要求。 掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理知識和管理技巧。 人際關(guān)系良好，善于處理公共關(guān)系。 為順應(yīng)時代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物業(yè)管理公司于 1999 年開始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務(wù) 真正提高到一個新的高度。 酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自豪。 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。 調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。 (二 ). 酒店 管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較 酒店管理與物業(yè)管理，并不是兩個毫無關(guān)連的概念，正確的講，物業(yè)管理對象包含酒店、公寓、寫字樓、商場、住宅和工業(yè)廠房管理。 兩者的不同點(diǎn)： A、從功能上講，酒店服務(wù)是為旅行者提供食宿，時間上是短期的； 物業(yè)所提供的是長期居住的場所，其中寫字樓用于商務(wù)、辦公 而非居?。? B、 從產(chǎn)權(quán)關(guān)系來講，酒店是一個完整的個體，業(yè)主一般只有一個， 酒店出租而不出售；物業(yè)一般有多個業(yè)主，可租可售； C、 從管理角 度來說，酒店的顧客逗留時間短；而物業(yè)的業(yè)主時間則較長，它們對服務(wù)的要求就有所不同，管理上各有其特點(diǎn)； D、 酒店與顧客間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系是“約定俗成”；而物業(yè)業(yè)主則必須簽定相應(yīng)的管理合約及管理規(guī)定； E、 酒店是發(fā)展商聘請管理公司；物業(yè)管理是由分散的業(yè)主們成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，業(yè)主委員會對管理公司的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。 2． 酒店的分類和分級： (1) 酒店的分類： A. 按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標(biāo) 準(zhǔn) 300—600間客房 B．按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會議酒店等； C．按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店 D．按所處的位置 城市酒店、海濱酒店、機(jī)場酒店等； （ 2） 酒店的分級： A． 星級制：世界流行，我國 1989 年實(shí)行，酒店分為五個星級， 評比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀 況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多寡，進(jìn)行全 面考察，綜合平衡確定的； B． 數(shù)字表示法： 60 年代我國曾實(shí)行，數(shù)字越大，檔次越低， 分四級； 二． 酒店管理者的 作用和角色 ： 執(zhí) 行 接 受 1． 擔(dān)任指揮角色：應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機(jī)會的遠(yuǎn)大眼光，勇于承 擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的決策能力，善于識人和用人的督導(dǎo)技術(shù)，并有 永不言敗、勇往直前的進(jìn)取心； 擔(dān)任執(zhí)行角色：必須忠實(shí)堅(jiān)決，善于領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，埋頭苦 干，任勞任怨； 擔(dān)任監(jiān)督角色：必須公道、正派、鐵面無私，同時熟悉業(yè)務(wù)， 要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn)，掌握第一線的實(shí)際情況； 擔(dān)任反饋角色：要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒 有權(quán)力欲望，同時需要較強(qiáng)的綜合分析能力。“物業(yè)”有時也可用來指示某項(xiàng)具體的房地產(chǎn)，但僅指房地產(chǎn)交易、售后服務(wù)這一階段或區(qū)域； 2． 物業(yè)的概念： 物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居 住的屋宇及與之相配套的設(shè)備、 市政、公用設(shè)施，屋宇所在的建 筑地塊與附屬的場地、庭院。 二． 服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范： 1． 熱情友好，賓客至上： A. 謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人； 、道德規(guī)范行為； C. 熱情友好，不卑不亢； 2． 真誠公道，信譽(yù)第一： A．廣告宣傳，恰如其分； B. 按質(zhì)論價，收費(fèi)合理； C. 真誠待客，拾金不昧； D. 實(shí)事求是，知錯就改； 3． 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)： A. 儀表整潔，舉止大方； B. 微笑服務(wù)，禮貌待客； C. 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生； D. 保質(zhì)保量，設(shè)施完好； E. 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到； 4． 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局： A. 團(tuán)結(jié)友愛，互相尊重； B. 密切配合，互相支持； C. 學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助； D. 發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心； 5． 遵紀(jì)守法，廉潔奉公： A. 自覺遵守職業(yè)紀(jì)律； B. 嚴(yán)格執(zhí)行政策法令； C. 勤儉節(jié)約，廉潔奉 公 D. 反對和糾正帶行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)； 6． 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能： A. 要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感； B .要有崇高的職業(yè)理想和堅(jiān)強(qiáng)的道德意志； C .要有正確的途徑和方法； 三． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德 ： 1． 物業(yè)管理者的職業(yè)思想： A. 業(yè)主至上觀； B. 管理就是服務(wù)觀； C. 技術(shù)服務(wù)觀； D. 忠誠服務(wù)觀； 2． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)： 修養(yǎng)，是指個人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng) 長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在 待人接物方面的正確態(tài)度。 三． 管理層管理技巧的內(nèi)容與要求 1． 善于控制： A. 審閱下層工作記錄； B. 抽查； 2． 善于溝通： A、 與下層員工的溝通，堅(jiān)持平等相待，以誠相待的原則，與屬下 員工打成一片； B、 與決策層的溝通，主要是及時反映問題，領(lǐng)會公司作出的相關(guān)決定； C、 與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價意 見； 3． 善于協(xié)調(diào)： 作為一個部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的 角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個部門相互協(xié)作； 4． 應(yīng)變能力強(qiáng)： 主管人員要十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法 規(guī)條例， 同時要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿足住用戶的各種要求。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù) 他人為本、服務(wù)他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個人的心 中，達(dá)到“人人為我，我為人人”的思想境界。 三． 客人在社會交往中的忌諱： 1． 不尊重顧客； 2． 事事斤斤計(jì)較； 3． 對客人評頭論足，指手畫腳； 4． 出爾反爾，不守信用； 5． 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼； 6． 因顧客對物品不了解而錯誤使用，被服務(wù)員譏笑； 7． 服務(wù)員在客人面前相互耳語 8． 與客人過分熟識，言行沒有分寸。 (十 ). 疑難問題的處理技巧 １． 客人來電抱怨隔壁的客人很吵，應(yīng)如何處理 ? 首先向客人表示歉意，問清房號，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人： 您好，打擾您了，請注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò)，告訴處理的結(jié)果。 ５． 客人要求我們代辦事項(xiàng)時怎么辦？ 為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時，請示匯報(bào)及時，若經(jīng)多方努力，仍一時難以解決時，應(yīng)向客人做好解釋，表示歉意，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ９． 遇到客人刁難時怎么辦？ 服務(wù)工作是 與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人 不時會遇到不如意的事，心情會不愉快，有時就會對我們服務(wù) 工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情，有禮，主動，周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前，通過多方面的詳細(xì)了解，仔細(xì)觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意，如果問題仍未解決，應(yīng)向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。 2. 一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個人權(quán)利和地位權(quán)利。 2. 等級法規(guī)型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者通過要求下屬遵循已制定 的規(guī)定、政策和程序來 進(jìn)行管理，對例外問題由管理者聽取報(bào)告后決定。 適合于：員工具有高度的經(jīng)驗(yàn)和受過較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對可信賴 的和有經(jīng)驗(yàn)的員工的工作指導(dǎo)。 缺點(diǎn)是易產(chǎn)生多種意見 ，影響決策。 2. 指導(dǎo)個別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作 接受者 解碼 媒介 信息 發(fā) 送者 編碼噪音 反饋 反應(yīng) 七、 鼓勵平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門間所進(jìn)行的有關(guān)活動計(jì)劃的 協(xié)調(diào)。所謂動力，就是驅(qū)使人們?nèi)プ瞿臣禄蚰稠?xiàng)工作的內(nèi)在力量，這種驅(qū)動力越大，人釋放出來的能量也就越大，工作效率和質(zhì)量就越高。 二、 影響酒店員工士氣的因素則有 ： 各種需求的滿足； 管理水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)； 紀(jì)律的運(yùn)用。 一、 領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御力 ： 能否對下屬 具有影響力，要看領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御能力，決定因素包 括： 1．誠實(shí)； 2．有沖勁； 3．有遠(yuǎn)見和獨(dú)特見解； 4．熱誠、果敢、堅(jiān)毅、決斷； 5．和藹可親、平易近人； 6．既能堅(jiān)持原則，又能關(guān)心幫助下屬； 二、善于運(yùn)用激勵的方法： 1．對下屬和同事有正確的認(rèn)識； 2．及時表揚(yáng)先進(jìn)，不然就助長了惰性； 3．培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感； 4．解決實(shí)際問題，改善工作條件； 5．建立自覺遵守的紀(jì)律； 6．開展勞動競賽； 7．寬容和寬厚的態(tài)度； 8．培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)； 9．及時溝通消息上傳下達(dá)； 10．有良好完善的技術(shù)培訓(xùn)； 11．及時提拔精力充沛、成績出眾、能打開局面的員工擔(dān)任更 高一級的管理職位 12．遵守諾言，不可失信于員工和下屬； 13．輪換工種，業(yè)務(wù)變通，使人產(chǎn)生新的工作熱情； 14．善于進(jìn)行鼓動性、激勵性的演講； 15．保持良好的人際關(guān)系； 三、要保持平靜的工作情緒： 1．及時地 預(yù)測鬧事； 2．堅(jiān)決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理； 四、善于監(jiān)督： 1．章法性監(jiān)督：用嚴(yán)格的規(guī)章制度來保證； （ 1）消極性章法 懲罰、處分條例等； （ 2）積極性章法 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、獎勵辦法等； 2．示范性監(jiān)督：對一些服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)方面的工作，管理人 員要及時告訴下屬； 五、善于發(fā)展公共關(guān)系： 社會關(guān)系、媒介、營業(yè)渠道、客源開辟、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)形象、 營運(yùn)狀況很大程序上都取決于是否有良好的公共關(guān)系。 二、 可能導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)渙散的十大因素： 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)不明確，員工工作存在盲目性； 行業(yè)或本企業(yè)前途堪憂，員工擔(dān)心自己的未來出路； 頻繁更換高層領(lǐng)導(dǎo)，下屬無以適叢； 領(lǐng)導(dǎo)者才疏學(xué)淺，不能以身作則，人格影響力低； 小幫派盛行，小圈子利益高于集體利益； 組織結(jié)構(gòu)混亂，越級指揮，權(quán)責(zé)不清； 企業(yè)榮譽(yù)感不強(qiáng)，員工深感自卑； 員工刻意追求個人利益的得失，一切都從自己的利益來考慮； 懲惡揚(yáng)善不及時，人情關(guān)系影響正常的工作運(yùn)