【正文】 低； 小幫派盛行，小圈子利益高于集體利益； 組織結(jié)構(gòu)混亂，越級(jí)指揮，權(quán)責(zé)不清； 企業(yè)榮譽(yù)感不強(qiáng)，員工深感自卑； 員工刻意追求個(gè)人利益的得失，一切都從自己的利益來(lái)考慮； 懲惡揚(yáng)善不及時(shí)，人情關(guān)系影響正常的工作運(yùn)行； 員工間內(nèi)部矛盾得不到及時(shí)解決，積怨深久，沒(méi)有上下級(jí)間的溝通渠道。 1．善于在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上制定比較精確計(jì)劃； 2．根據(jù)目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)情況作出科學(xué)的預(yù)算； 3．設(shè)計(jì)高效、精簡(jiǎn)的組織結(jié)構(gòu)，并善于有效組織； 4．能夠根據(jù)市場(chǎng)和本企業(yè)的狀況作出正確的經(jīng)營(yíng)決策； 5．能夠采取有效的措施，解決經(jīng)營(yíng)和管理上存在的問(wèn)題； 6．掌握科學(xué)的預(yù)測(cè)方法，正確地預(yù)測(cè)行情； 7．具備推廣、銷售、開拓市場(chǎng)的才能； 8．具有拓展業(yè)務(wù)、發(fā)展對(duì)外聯(lián)絡(luò)的能力； 9．熟悉酒店內(nèi)部各種控制，監(jiān)督環(huán)節(jié)； 10．善于制定工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行品質(zhì)管理； 11．熟悉成本會(huì)計(jì)的業(yè)務(wù)，并善于使用管理會(huì)計(jì)參與企業(yè)管理 ； 12．能弄清并善于利用各種工作報(bào)表； 13．善于采用多種形式培訓(xùn)員工、努力提高企業(yè)員工素質(zhì)和服務(wù) 水準(zhǔn)； 14．能開源節(jié)流，進(jìn)行科學(xué)的利潤(rùn)管理； 15．善于保證員工與客人的安全。 一、 領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御力 ： 能否對(duì)下屬 具有影響力，要看領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御能力，決定因素包 括： 1．誠(chéng)實(shí)； 2．有沖勁； 3．有遠(yuǎn)見(jiàn)和獨(dú)特見(jiàn)解； 4．熱誠(chéng)、果敢、堅(jiān)毅、決斷； 5．和藹可親、平易近人； 6．既能堅(jiān)持原則，又能關(guān)心幫助下屬； 二、善于運(yùn)用激勵(lì)的方法： 1．對(duì)下屬和同事有正確的認(rèn)識(shí)； 2．及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)，不然就助長(zhǎng)了惰性； 3．培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感； 4．解決實(shí)際問(wèn)題，改善工作條件； 5．建立自覺(jué)遵守的紀(jì)律； 6．開展勞動(dòng)競(jìng)賽； 7．寬容和寬厚的態(tài)度； 8．培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)； 9．及時(shí)溝通消息上傳下達(dá)； 10．有良好完善的技術(shù)培訓(xùn)； 11．及時(shí)提拔精力充沛、成績(jī)出眾、能打開局面的員工擔(dān)任更 高一級(jí)的管理職位 12．遵守諾言，不可失信于員工和下屬； 13．輪換工種，業(yè)務(wù)變通，使人產(chǎn)生新的工作熱情； 14．善于進(jìn)行鼓動(dòng)性、激勵(lì)性的演講； 15．保持良好的人際關(guān)系； 三、要保持平靜的工作情緒： 1．及時(shí)地 預(yù)測(cè)鬧事； 2．堅(jiān)決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理； 四、善于監(jiān)督： 1．章法性監(jiān)督：用嚴(yán)格的規(guī)章制度來(lái)保證； （ 1）消極性章法 懲罰、處分條例等； （ 2）積極性章法 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、獎(jiǎng)勵(lì)辦法等； 2．示范性監(jiān)督：對(duì)一些服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)方面的工作，管理人 員要及時(shí)告訴下屬； 五、善于發(fā)展公共關(guān)系： 社會(huì)關(guān)系、媒介、營(yíng)業(yè)渠道、客源開辟、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)形象、 營(yíng)運(yùn)狀況很大程序上都取決于是否有良好的公共關(guān)系。 （十三）管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 一名稱職的管理人員應(yīng)具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有能經(jīng)受挫折的堅(jiān)強(qiáng)意志，能對(duì)付各種批評(píng)指責(zé)而不泄氣；還應(yīng)具有愉快樂(lè)觀的性格，在各種復(fù)雜困難的環(huán)境中保持冷靜。 二、 影響酒店員工士氣的因素則有 ： 各種需求的滿足； 管理水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)； 紀(jì)律的運(yùn)用。 激勵(lì)的原則，就是激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，使他在自愿的基礎(chǔ)上自我驅(qū)動(dòng)，自覺(jué)地從事創(chuàng)造性的工作，這就要求創(chuàng)造一種能最大限度地激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)力的工作環(huán)境和氣氛，員工意識(shí)到自身利益，酒店利益和國(guó)家利益一致性的基礎(chǔ) 上，創(chuàng)造性地工作。所謂動(dòng)力，就是驅(qū)使人們?nèi)プ瞿臣禄蚰稠?xiàng)工作的內(nèi)在力量，這種驅(qū)動(dòng)力越大，人釋放出來(lái)的能量也就越大，工作效率和質(zhì)量就越高。 （十二）員工的激勵(lì) 一間酒店物業(yè)，無(wú)論外型多么富有特色，內(nèi)部裝修如何堂皇，也不管配套設(shè)施怎么樣的完善、齊全，若沒(méi)有員工的良好服務(wù)，都是虛假的堆積、沒(méi)有生命的軀殼。 2. 指導(dǎo)個(gè)別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作 接受者 解碼 媒介 信息 發(fā) 送者 編碼噪音 反饋 反應(yīng) 七、 鼓勵(lì)平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門間所進(jìn)行的有關(guān)活動(dòng)計(jì)劃的 協(xié)調(diào)。事實(shí)上所傳遞 的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳 遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的內(nèi)容包 括：各自的經(jīng)驗(yàn)、興趣、觀點(diǎn)、態(tài)度、知識(shí)和問(wèn)題。 缺點(diǎn)是易產(chǎn)生多種意見(jiàn) ，影響決策。 4. 民主型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者 作出決定。 適合于：?jiǎn)T工具有高度的經(jīng)驗(yàn)和受過(guò)較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對(duì)可信賴 的和有經(jīng)驗(yàn)的員工的工作指導(dǎo)。 缺點(diǎn)是靈活性差，無(wú)人情味。 2. 等級(jí)法規(guī)型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者通過(guò)要求下屬遵循已制定 的規(guī)定、政策和程序來(lái) 進(jìn)行管理，對(duì)例外問(wèn)題由管理者聽取報(bào)告后決定。 適合于：新員工；管理者的權(quán)力受到下屬的挑戰(zhàn)；管理者新調(diào) 一個(gè)以前管理很差的部門；只有通過(guò)詳細(xì)的指示與說(shuō)明才能 實(shí)施有效管理。 2. 一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個(gè)人權(quán)利和地位權(quán)利。 二 、 有效督導(dǎo)者的權(quán)力 ： 1. 沒(méi)有權(quán)力，管理者就不能進(jìn)行督導(dǎo)。 ９． 遇到客人刁難時(shí)怎么辦？ 服務(wù)工作是 與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人 不時(shí)會(huì)遇到不如意的事，心情會(huì)不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們服務(wù) 工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情，有禮，主動(dòng)，周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前，通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，仔細(xì)觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意，如果問(wèn)題仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并做好情況記錄，留作資料備查。 ７． 當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？ 應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當(dāng)值人員前來(lái)與客人搭腔，自己借故離開，或禮貌地告訴客人：“對(duì)不起，我有事要去辦一下”，然后主動(dòng)找一些工作做。 ５． 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？ 為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時(shí)”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，表示歉意，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ３． 在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門被撬或室內(nèi)情況異常，應(yīng)如 何處理？ 首先不要冒然闖入，因?yàn)椴幻髑闆r，要注意自我保護(hù)，馬上通 知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機(jī)對(duì)準(zhǔn)此處 ,待有兩人 以上同事到來(lái) 后，再一同進(jìn)入調(diào)查。 (十 ). 疑難問(wèn)題的處理技巧 １． 客人來(lái)電抱怨隔壁的客人很吵，應(yīng)如何處理 ? 首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過(guò)電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人： 您好，打擾您了，請(qǐng)注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò)，告訴處理的結(jié)果。 二． 客人投訴的類型： 為了幫助我們改進(jìn)工作； 為了求的尊重； 為了求的心理平衡； 為了求的補(bǔ)償。 三． 客人在社會(huì)交往中的忌諱： 1． 不尊重顧客； 2． 事事斤斤計(jì)較； 3． 對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫腳； 4． 出爾反爾，不守信用； 5． 沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼； 6． 因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，被服務(wù)員譏笑； 7． 服務(wù)員在客人面前相互耳語(yǔ) 8． 與客人過(guò)分熟識(shí)，言行沒(méi)有分寸。 a． 客人（業(yè)主）是公司的財(cái)源，是我們的生存的根本； b． 客人（業(yè)主）每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對(duì)我們服務(wù) 人員來(lái)講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機(jī)會(huì)； c． 步入大堂的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供 公司效益和我們生存收入的重要來(lái)源，所以，我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動(dòng)服務(wù)精神來(lái)迎接、歡迎他們的到來(lái)； d． 人孰能無(wú)錯(cuò)，顧客也是人，失誤再所難免，但在處理與客 人矛盾時(shí)，我們要從客人的角度去考慮問(wèn)題，不應(yīng)當(dāng)面指 責(zé)客人，不給客人難堪，并巧妙維護(hù)其尊嚴(yán)，給客人下臺(tái) 階的機(jī)會(huì)，從而鞏固了客人與我們的良好關(guān)系，也維護(hù)了 公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù) 他人為本、服務(wù)他人為樂(lè)的思想必須牢牢樹立在每一個(gè)人的心 中，達(dá)到“人人為我，我為人人”的思想境界。 二． 什么是服務(wù)意識(shí) ： 服務(wù)意識(shí)，就是從業(yè)人員對(duì)服務(wù)的看法和認(rèn)識(shí)以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺(jué)地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務(wù)，我要用自己的勞動(dòng)去為別人創(chuàng)造方便和幸福。 三． 管理層管理技巧的內(nèi)容與要求 1． 善于控制： A. 審閱下層工作記錄； B. 抽查； 2． 善于溝通： A、 與下層員工的溝通，堅(jiān)持平等相待，以誠(chéng)相待的原則，與屬下 員工打成一片； B、 與決策層的溝通，主要是及時(shí)反映問(wèn)題，領(lǐng)會(huì)公司作出的相關(guān)決定； C、 與住戶的溝通，了解他們的要求及對(duì)屬下員工工作的評(píng)價(jià)意 見(jiàn)； 3． 善于協(xié)調(diào)： 作為一個(gè)部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的 角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個(gè)部門相互協(xié)作； 4． 應(yīng)變能力強(qiáng)： 主管人員要十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法 規(guī)條例， 同時(shí)要把握好處理問(wèn)題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿足住用戶的各種要求。 (六 ). 物業(yè)管理的綜合技巧 一． 掌握物業(yè)管理綜合技巧應(yīng)遵循的原則 服務(wù)的原則： 物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)其服務(wù)對(duì)象是物業(yè) 產(chǎn)權(quán)人和使用人，目的是為業(yè)主、租戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的 管理服務(wù)，因此，管理是基礎(chǔ)和手段，服務(wù)才是目的； 不輕易承諾原則： 這與我們生活中的“服務(wù)承諾”是不同的概念，在與住用戶打 交道的過(guò)程中或有意外事件給住用戶造成一定的損失、損害 時(shí)，管理公司從上到下的職員在意外原因和責(zé)任未正式認(rèn)定之 前，不應(yīng)輕易向住用戶作出任何形式的承諾，為此，平時(shí)公司 就應(yīng)注意對(duì)員工培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)，要員工遇事沉著，靈活應(yīng)付， 分清職責(zé)； 自我保護(hù)的原則： 自我保護(hù)，就是要盡職作好本職工作，又要善于在工作中保護(hù) 好自己，保護(hù)好自己的聲譽(yù)、形象甚至生命安全，避免無(wú)謂的 犧牲和不必要的損失，只有保護(hù)好自己，才談得上為個(gè)人爭(zhēng)光， 為公司謀利； 維護(hù)公司形象、利益的原則： 要與政府各部門、發(fā)展商明確關(guān)系，分清責(zé)任，在維護(hù)公司形 象的同時(shí)，還要維護(hù)公司的利益； 社會(huì)分工的原則： 現(xiàn)代社會(huì)已進(jìn)入專業(yè)分工時(shí)代，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)化程 度越來(lái)越高，市場(chǎng)逐步走上法制化，、制度化、規(guī)范化的軌道， 同時(shí)也更趨社會(huì)化，物業(yè)管理是一種綜合性管理，不可能也不 必要事無(wú)巨細(xì)、包辦萬(wàn)象、事事親為，即應(yīng)突出重點(diǎn)，把主要 精力放在管理服務(wù)上，把一些項(xiàng)目交由社會(huì)上的專業(yè)公司去 做，發(fā)揮他們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，既能降 低成本，又能提高管理水準(zhǔn)， 促進(jìn)物業(yè)管理更全面的發(fā)展。 二． 服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范： 1． 熱情友好，賓客至上： A. 謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人； 、道德規(guī)范行為； C. 熱情友好，不卑不亢； 2． 真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一： A．廣告宣傳，恰如其分； B. 按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理； C. 真誠(chéng)待客，拾金不昧； D. 實(shí)事求是，知錯(cuò)就改； 3． 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)： A. 儀表整潔，舉止大方； B. 微笑服務(wù)，禮貌待客； C. 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生； D. 保質(zhì)保量，設(shè)施完好； E. 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到； 4． 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局： A. 團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相尊重； B. 密切配合，互相支持；