【正文】 要消費(fèi)者配合、協(xié)作并參與生產(chǎn)過程與生產(chǎn)者共同完成。物業(yè)管理的生產(chǎn)、交換和消費(fèi)，同樣都在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，沒有運(yùn)輸環(huán)節(jié)。（二）空間的同一性 普通商品的生產(chǎn)在生產(chǎn)基地進(jìn)行，然后轉(zhuǎn)移到另一個(gè)空間進(jìn)行消費(fèi)。隨著這種服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生，需求者隨即進(jìn)行消費(fèi)。在物業(yè)服務(wù)合同期間內(nèi)，要求供給方連續(xù)不斷地生產(chǎn)以達(dá)到上述目的。因此物業(yè)管理具有多樣性。世界上沒有完全相同的兩個(gè)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，也沒有完全相同的兩個(gè)物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品。房屋的完好程度雖然從表面上可以相對保存時(shí)間較長一些，但微觀的分析實(shí)際上也是無時(shí)不在動(dòng)態(tài)變化的。物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)結(jié)果雖然可以顯現(xiàn)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，但也不能儲存起來。二、易逝性 物業(yè)是一種耐用消費(fèi)品，可以長時(shí)間地保存。物業(yè)在物業(yè)管理市場上，只是供需雙方的介質(zhì)和反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的介質(zhì)。這些結(jié)果可以通過物業(yè)反映出來，所反映的是服務(wù)使物業(yè)改善程度的差值。物業(yè)管理這種商品應(yīng)該是物業(yè)管理服務(wù)“活動(dòng)和過程的結(jié)果”。第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的特性一、無形性 物業(yè)管理服務(wù)過程是可以感知的，我們能夠看到服務(wù)人員操作的具體動(dòng)作。首先它是一種服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)該符合服務(wù)商品的某些特性。第二章物業(yè)管理的特征要想把握物業(yè)管理市場的運(yùn)行規(guī)律，就要對其商品本身的特性進(jìn)行研究。物業(yè)管理市場的主體主要有：物業(yè)管理企業(yè)、專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)、政府主管部門、業(yè)主及其自治組織。因此如果給物業(yè)管理市場下一個(gè)定義，那么物業(yè)管理市場應(yīng)該是：“在一定的時(shí)間內(nèi)、一定的區(qū)域范圍內(nèi)、一定的條件下對于物業(yè)管理服務(wù)所具有的潛在購買欲望和購買力的消費(fèi)主體的集合”。六、物業(yè)管理市場物業(yè)管理市場應(yīng)該從廣義的角度去理解，沒有固定的物質(zhì)空間只是一種交換關(guān)系的總和。市場客體是指市場上交換的商品，其中包括有形的商品和服務(wù)。市場的內(nèi)容包括市場主體、市場客體和交換環(huán)境。市場是一整套保證商品交換活動(dòng)順利進(jìn)行，運(yùn)行機(jī)制合理的社會經(jīng)濟(jì)制度。狹義的市場是指商品交換的場所，也就是說可以滿足供求雙方進(jìn)行商品交換的物質(zhì)空間。在物業(yè)管理市場上交換的常規(guī)服務(wù)商品，就是準(zhǔn)公共物品；物業(yè)管理區(qū)域就是無法排他的范圍；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主就是“俱樂部”成員；物業(yè)管理費(fèi)就是該范圍內(nèi)準(zhǔn)公共物品生產(chǎn)成本。在物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)的私有部分屬于私有物品，物業(yè)管理中的特約服務(wù)也屬于私有物品。私有物品可在市場上購買或有償委托供給者提供，需求者支付私有物品的價(jià)格。3．私有物品私有物品是只為某付款人生產(chǎn)的物品。生產(chǎn)準(zhǔn)公共物品的成本，由該范圍內(nèi)全體成員支付。準(zhǔn)公共物品的特點(diǎn)是不排除范圍之內(nèi)的成員，只排除這個(gè)范圍之外的所有社會成員。公共物品主要有國防、社會治安、市政基礎(chǔ)設(shè)施以及對其維護(hù)的服務(wù)等。生產(chǎn)這些產(chǎn)品或服務(wù)的成本由財(cái)政列支，當(dāng)然源于納稅人的稅賦。它的特點(diǎn)是該物品生產(chǎn)出來以后全社會都可享用，生產(chǎn)者無法排斥那些未付費(fèi)的人。這三種物品的區(qū)別，主要視其在使用和消費(fèi)過程中有無排他性。前期物業(yè)管理可以保證業(yè)主的合法權(quán)益。3．保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益 如果沒有前期物業(yè)管理，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主同時(shí)進(jìn)駐。2．行業(yè)管理的需要 有些項(xiàng)目房地產(chǎn)開發(fā)商只顧售房賺錢不顧后期管理，將商品房售磬后逃之夭夭，給行業(yè)管理帶來很多麻煩。而且有關(guān)合同、公約和規(guī)章制度必須在業(yè)主入伙前事先擬訂，潛在的業(yè)主在購買房屋時(shí)就應(yīng)充分了解并書面確認(rèn)。啟動(dòng)階段工作技術(shù)含量高，如：接管驗(yàn)收就需要對建筑結(jié)構(gòu)、建筑設(shè)備和裝修非常熟悉，而且還應(yīng)該了解施工工藝過程和檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。1．招聘物業(yè)管理企業(yè)2．?dāng)M訂管理模式和管理制度3．起草相關(guān)文件4．建立供求聯(lián)絡(luò)渠道5．建立服務(wù)系統(tǒng)6．物業(yè)管理區(qū)域移交7．業(yè)主入伙8．裝修管理9．物業(yè)管理服務(wù)正常運(yùn)行（三）為什么要有前期物業(yè)管理階段1．客觀需要 （1）工作性質(zhì)本身的異同 一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的啟動(dòng)階段和常規(guī)管理有很多不同之處。此時(shí)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的正常運(yùn)行已經(jīng)開始了一段時(shí)間。首次召開業(yè)主大會的時(shí)機(jī)國家并未統(tǒng)一規(guī)定，各地自行決定。真正的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)雖然尚未開始，但已進(jìn)入了前期物業(yè)管理階段?！保ā冻鞘行陆ㄗ≌^(qū)管理辦法》第五條）。因此本書把前期物業(yè)管理起始時(shí)點(diǎn)，確定在房地產(chǎn)開發(fā)商售房前?，F(xiàn)在國家并沒有規(guī)定前期物業(yè)管理起始時(shí)點(diǎn)。《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》（示范文本）通知中規(guī)定了協(xié)議的有效期始于售房之日。兩者根本的區(qū)別是物業(yè)服務(wù)合同雙方是業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)，而前期物業(yè)管理合同雙方是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)。2．物業(yè)管理服務(wù)所屬類別物業(yè)管理服務(wù)中的常規(guī)服務(wù)活動(dòng)屬于一種中度接觸直接作用在物體上的服務(wù)；特約服務(wù)屬于高度接觸直接作用在人體或物體上的服務(wù)。但有些特約服務(wù)是物業(yè)管理的延伸，嚴(yán)格地講應(yīng)屬于家政服務(wù)范疇。物業(yè)管理中的常規(guī)服務(wù)，主要針對物業(yè)本身所進(jìn)行的服務(wù)屬于中度接觸性服務(wù)?！顿|(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：服務(wù)是“為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸活動(dòng)以及內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”。如前所述，物業(yè)管理是“對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)的場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)”。但其中的保管服務(wù)屬于物業(yè)管理中的特約服務(wù)。2）直接作用于物體作用在物體上的服務(wù)是指，服務(wù)行為直接觸及消費(fèi)者所擁有的物體，如：保管、維修和清潔等。 （1）按服務(wù)活動(dòng)作用的對象分1）直接作用于人體 作用在人體的服務(wù)是指，服務(wù)行為直接觸及消費(fèi)者的身體，如：醫(yī)療、美容、按摩和理發(fā)等。1．服務(wù)的分類 服務(wù)活動(dòng)有多種類型，其分類方法觀點(diǎn)各異迄無定論。（四）物業(yè)管理在諸多服務(wù)中的類別歸屬物業(yè)管理屬于一種服務(wù)，服務(wù)有若干種類型，物業(yè)管理中不同的服務(wù)內(nèi)容又分屬于不同的服務(wù)類型。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)經(jīng)營代理業(yè)務(wù)會越來越多地夾雜在物業(yè)管理之中。因此，物業(yè)租賃經(jīng)營代理業(yè)務(wù)目前還不屬于物業(yè)管理范疇之內(nèi)。我國的物業(yè)管理雖然也偶有租賃經(jīng)營代理的業(yè)務(wù)，但并沒有形成一定規(guī)模。我國物業(yè)管理行業(yè)恰恰相反，大的物業(yè)管理公司都是多種類型混合管理。負(fù)責(zé)商貿(mào)樓宇物業(yè)管理的公司絕不接管住宅，負(fù)責(zé)住宅物業(yè)管理的公司也不接管商貿(mào)樓。實(shí)際上把除住宅以外的所有房屋都?xì)w為商貿(mào)樓宇。（三）物業(yè)管理服務(wù)的分類國外的物業(yè)管理大多按管理標(biāo)的物的用途分類，主要分為商貿(mào)樓宇管理和住宅管理兩大類，住宅管理又可分為住宅租賃經(jīng)營和多主樓宇管理。特約服務(wù)的需求一般比較零星，很難形成一定規(guī)模。3．特約服務(wù)特約服務(wù)是為了滿足個(gè)別業(yè)主的需求而提出的服務(wù)。設(shè)定某些“專項(xiàng)服務(wù)”必須深入調(diào)查，對于該項(xiàng)服務(wù)要有相對穩(wěn)定的潛在需求者，否則經(jīng)濟(jì)效益無法保證。（2）“專項(xiàng)服務(wù)”設(shè)定 物業(yè)管理企業(yè)承接了某物業(yè)管理區(qū)域后，為了滿足某些業(yè)主潛在需求而設(shè)定一些服務(wù)內(nèi)容。轉(zhuǎn)托專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容國家并無限制，常規(guī)服務(wù)中的任何一項(xiàng)都可以作為專項(xiàng)服務(wù)。轉(zhuǎn)托未經(jīng)同意的，受托人應(yīng)當(dāng)對轉(zhuǎn)托的第三人的行為承擔(dān)責(zé)任，但在緊急情況下受托人為維護(hù)委托人利益需要轉(zhuǎn)移委托的除外”。經(jīng)委托人同意，受托人可以轉(zhuǎn)委托。物業(yè)管理項(xiàng)目整體轉(zhuǎn)托無疑是在損害業(yè)主的利益，必須嚴(yán)格禁止?！敝档米⒁獾氖?，雖然物業(yè)管理企業(yè)可以將某些專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)托出去，但不允許將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部管理和服務(wù)工作整體轉(zhuǎn)托出去。國家的現(xiàn)行法規(guī)也允許轉(zhuǎn)托行為的存在。利弊分析時(shí)，主要考慮人力資源、物業(yè)管理服務(wù)中的設(shè)備和服務(wù)成本的大小等各種因素。（1）“專項(xiàng)服務(wù)”轉(zhuǎn)托專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)托所涉及的服務(wù)大多是常規(guī)服務(wù)范圍之內(nèi)的項(xiàng)目。2．專項(xiàng)服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容包括了上面所羅列的各項(xiàng)服務(wù)中的任何一項(xiàng)服務(wù)，以及尚未包括進(jìn)去的與業(yè)主使用物業(yè)有關(guān)的各種服務(wù)。（2）共有設(shè)施設(shè)備的管理和服務(wù)1）保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；2）辦理設(shè)施設(shè)備使用許可證；3）不同級別的定期保養(yǎng)、檢查和維修；4）設(shè)施設(shè)備檔案資料的管理；5）制定維修方案；6）編制維修預(yù)算和專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃；（3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境管理1）共有部位的保潔；2）共有部位消毒；3）共有設(shè)施設(shè)備的保潔；4）垃圾清運(yùn)；5）花草樹木和綠地的澆灌、施肥、補(bǔ)苗和養(yǎng)護(hù)。對于單一業(yè)主物業(yè)管理的常規(guī)服務(wù)，是對產(chǎn)權(quán)人所擁有的物業(yè)和秩序的管理和維護(hù)。1．常規(guī)服務(wù) 對于異產(chǎn)毗連房屋的常規(guī)服務(wù)，一般是指物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主，所提供的最基本的公共性管理和服務(wù)。（二）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際上包括了物業(yè)消費(fèi)過程中，針對物業(yè)所進(jìn)行的管理和服務(wù)兩項(xiàng)工作。產(chǎn)品不一定都是商品，只有進(jìn)入市場進(jìn)行交換才是商品。服務(wù)作為一種產(chǎn)品究竟始于何時(shí)現(xiàn)在已經(jīng)無法考證，但在生活中卻無時(shí)不在進(jìn)行著。” 物業(yè)管理是一種活動(dòng)，更確切地說是一種以物業(yè)為標(biāo)的所進(jìn)行的服務(wù)活動(dòng)。因此廣義的物業(yè)管理應(yīng)該包括，多主樓宇、商貿(mào)樓宇管理和住宅租賃經(jīng)營代理。現(xiàn)在境外的物業(yè)管理公司大多仍然承擔(dān)住宅租賃經(jīng)營的業(yè)務(wù)，而且設(shè)有住宅租賃經(jīng)營代理部門。當(dāng)時(shí)有一位女士，制定了嚴(yán)格的管理制度改善了居住環(huán)境，因此提高了租金收繳率?？梢哉J(rèn)為，近代物業(yè)管理模式確實(shí)始于斯。如果我們在一些英文資料中看到“Property management”時(shí)，千萬不要理解為我國現(xiàn)行的管理模式。毗連單元以結(jié)構(gòu)部分為界，裝修為所在單元的業(yè)主所有。本書認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)以單元內(nèi)的計(jì)量表為界，計(jì)量表以上是業(yè)主群體共有，計(jì)量表以下是業(yè)主私有。對于下水管線可以這樣理解，但“自來水表”或“氣表”，“橫表”和“豎表”都有。以上我們分析了建筑本體，現(xiàn)在分析一下設(shè)施設(shè)備的共有和私有的劃分方法。 如果上述觀點(diǎn)可以成立，則建筑物的共有部分具體指：屋蓋、樓蓋、樓板、樓梯、梁、柱、立桿、支墩、支撐、墻體、屋架、懸索、連接接點(diǎn)和基礎(chǔ)等建筑實(shí)體的結(jié)構(gòu)構(gòu)造和承重結(jié)構(gòu)。本書傾向于按建筑物結(jié)構(gòu)劃分公有和私有部分。如果該業(yè)主裝修時(shí)隨便破壞墻體，造成承受動(dòng)荷載或靜荷載的能力下降，很容易使建筑物坍塌?，F(xiàn)在國內(nèi)在這一問題的認(rèn)識上比較混亂，有人認(rèn)為建筑物中的單元門以內(nèi)是業(yè)主私有部分，單元門以外是共有部分。建筑物的共有和私有部分不容易劃分清楚，世界各國劃分方法也不盡相同。2．物業(yè)的共有部分（1）共有設(shè)施、設(shè)備公有和共有設(shè)施、設(shè)備的界限應(yīng)以建筑物的外圍為準(zhǔn)，建筑物以外為公有部分，建筑物以內(nèi)為共有和私有部分。1．物業(yè)的公有部分 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，建筑物以外的水、電、氣和道路等基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)為公有即國有部分。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)私有、共有和公有產(chǎn)權(quán)究竟如何劃分，國家迄今尚無明確規(guī)定，因此嚴(yán)重地影響了物業(yè)管理責(zé)任的界定及物業(yè)管理市場上正常的交換活動(dòng)。不過隨著城市管理體制改革的不斷深化，有些已經(jīng)交由國家的壟斷性經(jīng)營機(jī)構(gòu)去經(jīng)營管理，但產(chǎn)權(quán)關(guān)系并沒有轉(zhuǎn)交給任何私人企業(yè)。城市的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該是國有財(cái)產(chǎn)，物業(yè)管理的出現(xiàn)只是改變了管理模式并未變更權(quán)屬關(guān)系?！肮焙汀肮病坝胁煌暮x，“公有”是全民所有即國家所有，也可稱為“國有”。“房改”以后，雖然許多產(chǎn)權(quán)已經(jīng)私有，但“插花”居多并未全部轉(zhuǎn)變?yōu)樗接校膊课坏漠a(chǎn)權(quán)關(guān)系比較模糊，只能使用“共用”一詞。在現(xiàn)在所能見到的文件中，大多不用“共有”而用“共用”。消費(fèi)者購買了物業(yè)以后，就擁有了物業(yè)的產(chǎn)權(quán)即所有權(quán)，使其所購部分成為“私有”物業(yè)。從產(chǎn)權(quán)關(guān)系上講，異產(chǎn)毗連房屋實(shí)際上是國有產(chǎn)權(quán)、私有產(chǎn)權(quán)和業(yè)主共有產(chǎn)權(quán)的混合體。按照建設(shè)部的解釋“本規(guī)定所稱異產(chǎn)毗連房屋，系指結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用設(shè)備和附屬建筑，而為不同所有人所共有的房屋。但在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，究竟哪些是國有、哪些是私有、哪些是業(yè)主群體共同所有必須界定清楚。（五）物業(yè)的權(quán)屬關(guān)系管理的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任源于財(cái)產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)，只有明確了物業(yè)的權(quán)屬關(guān)系，才能對物業(yè)管理進(jìn)行深入的研究。物業(yè)管理應(yīng)在一定預(yù)算控制下完成，而且要達(dá)到一定的目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)具有項(xiàng)目的所有特征。另外，物業(yè)的所有者——業(yè)主對管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求也不盡相同，因此其任務(wù)和最終結(jié)果是唯一的。需要進(jìn)行專業(yè)化管理的標(biāo)的物——消費(fèi)過程中的物業(yè)整體，就是物業(yè)管理項(xiàng)目。項(xiàng)目在消費(fèi)過程中，需要專業(yè)化的管理以達(dá)到其設(shè)計(jì)使用功能，實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值。決定立項(xiàng)之前要進(jìn)行項(xiàng)目的可行性研究，然后要進(jìn)行項(xiàng)目的報(bào)批工作，接下來就要進(jìn)行項(xiàng)目的建設(shè)施工。項(xiàng)目應(yīng)以最終結(jié)果進(jìn)行分類，這樣可以分為：建設(shè)項(xiàng)目、維修項(xiàng)目、科研項(xiàng)目、航天項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目。項(xiàng)目是一個(gè)整體的管理對象，在按照需要配置生產(chǎn)要素時(shí)，必須以總體效益的提高為前提，做到數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)的總體優(yōu)化。成果性目標(biāo)是指項(xiàng)目的功能性要求，不同類型的各種項(xiàng)目應(yīng)有各種具體的標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。項(xiàng)目的單件性促使其管理者必須根據(jù)某一項(xiàng)目的特殊情況和要求進(jìn)行管理。項(xiàng)目的任務(wù)和最終的成果是唯一的、沒有完全相同的另一項(xiàng)任務(wù)。項(xiàng)目管理是為了使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)所要求的目標(biāo)、所限定的時(shí)間和所預(yù)測的費(fèi)用，而進(jìn)行的全面的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。項(xiàng)目管理自古有之，但作為一種科學(xué)的管理手段應(yīng)用于社會實(shí)踐活動(dòng)，則是始于上一個(gè)世紀(jì)中葉，近十幾年才得到普遍的推廣和應(yīng)用。（四）物業(yè)管理項(xiàng)目物業(yè)管理企業(yè)對于所接管的每一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域，都應(yīng)作為一個(gè)項(xiàng)目去管理?，F(xiàn)在各地有關(guān)物業(yè)管理區(qū)域劃分的方法有很多種，有的以訂立同一業(yè)主公約的物業(yè)來確定、有的以擁有相對獨(dú)立的共用設(shè)施設(shè)備來確定、有的以主要交通道路圍合而成的區(qū)域來確定、有的以自然街坊或封閉小區(qū)來確定?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第九條規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素。國家的《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會”（第九條）“一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理”（第三十四條）。但是一套100平方米的住宅可以理解為一個(gè)物業(yè)的單位，一個(gè)幾十萬平方米的小區(qū)也可以理解成為一個(gè)物業(yè)的單位。按照《房產(chǎn)測量規(guī)范》的規(guī)定，把物業(yè)分為房屋用地和房屋兩大類，房屋的分類有三種，即：按房屋的產(chǎn)別分類、按房屋的建筑結(jié)構(gòu)分類和按房屋用途