【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 2）任命管理者代表； （ 3）確 定公司組織機(jī)構(gòu)，界定機(jī)構(gòu)職責(zé)； （ 4）批準(zhǔn)公司《質(zhì)量手冊(cè)》； （ 5）主持對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目合同或標(biāo)書(shū)的評(píng)審； （ 6）主持管理評(píng)審，確定改進(jìn)的總體目標(biāo)； （ 7）作為公司最高質(zhì)量責(zé)任人，對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量負(fù)最終責(zé)任。 b) 管理者代表 （ 1）按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系； （ 2）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，協(xié)助總經(jīng)理組織實(shí)施管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量體系的符合性和有效性負(fù)全面責(zé)任。 （ 3）主持內(nèi)部質(zhì)量審核； （ 4）負(fù)責(zé)處理重大的質(zhì)量事故； （ 5）外部相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通和聯(lián)絡(luò)； （ 6）定期檢查各管理處的顧客滿(mǎn) 意度調(diào)查情況。 c) 行政人事部 文件名稱(chēng)：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 7/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 （ 1）全面負(fù)責(zé)行政、人事各項(xiàng)日常事務(wù)工作； （ 2）負(fù)責(zé)組織員工內(nèi)外部培訓(xùn)工作； （ 3）負(fù)責(zé)公司員工的聘用、辭退、考核與監(jiān)察等工作； （ 4）負(fù)責(zé)公司有關(guān)行政文件和資料的控制； （ 5）協(xié)調(diào)各部門(mén)工作； （ 6）負(fù)責(zé)公司行政辦公費(fèi)用的預(yù)算編制、審核控制工作； （ 7）負(fù)責(zé)員工工資標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)，工資表的審核、考勤的復(fù)核工作。 d） 財(cái)務(wù)部 （ 1）全面負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理和統(tǒng)計(jì)工作； （ 2）根據(jù)有關(guān)政策法規(guī)核定物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）負(fù)責(zé)編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好預(yù)、決算工作，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作，廣開(kāi)財(cái)源，增收節(jié)支； （ 4）對(duì)公司收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)程序監(jiān)管和控制； （ 5）負(fù)責(zé)各管理處收支審核及收支項(xiàng)目的公布； （ 6）參與公司競(jìng)投標(biāo)方案的編制和執(zhí)行合同評(píng)審； （ 7）定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)庫(kù)房物品按規(guī)定嚴(yán)格管理。 g) 工程部 （ 1）負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地等技術(shù)管理及大中型維修保養(yǎng)計(jì)劃的組織檢查、監(jiān)督； 文 件名稱(chēng)：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 8/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 （ 2）負(fù)責(zé)設(shè)備調(diào)試至驗(yàn)收階段的組織協(xié)調(diào)工作； （ 3）負(fù)責(zé)公司機(jī)電設(shè)備（設(shè)施）工程維修等方面采購(gòu)計(jì)劃的審核工作； （ 4）負(fù)責(zé)公司計(jì)量器的建檔、檢測(cè)工作； （ 5）對(duì)各管理處工程維修部工作的檢查、指導(dǎo)。 f） ISO9000 辦公室 （ 1）負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持工作； （ 2）負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的控制； （ 3）及時(shí)向管理者代表報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn) 行情況； （ 4）負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的管理； （ 5）負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施和跟進(jìn)； （ 6）負(fù)責(zé)物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析工作； g) 中心倉(cāng)庫(kù) （ 1）負(fù)責(zé)公司各部門(mén)、各管理處申購(gòu)物品計(jì)劃的審核、報(bào)批、采購(gòu)工作； （ 2） 對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，確定定點(diǎn)供應(yīng)商，確保所采購(gòu)物品的價(jià)格合理、質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)及時(shí)。 （ 3）隨時(shí)跟蹤各管理處的物品使用情況； （ 4）負(fù)責(zé)組織采購(gòu)物品的驗(yàn)收工作。 h) 各管理處 文件名稱(chēng)：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 9/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 （ 1）貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令； （ 2）落實(shí)和完成本管理處物業(yè)管理各項(xiàng)工作指標(biāo)； （ 3）制定本管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃并組織實(shí)施、檢查落實(shí)； （ 4）負(fù)責(zé)本管理處物業(yè)入伙管理、裝修管理、日常物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施和檢驗(yàn)工作； （ 5）嚴(yán)格控制日常管理費(fèi)用支出，按規(guī)定收取各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用； （ 6）對(duì)員工的招聘和解聘有建議權(quán)； （ 7）負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和考核； （ 8）保持與居委會(huì)、派出所等相關(guān)部門(mén)的良好關(guān)系，配合有關(guān)部門(mén)抓好本轄區(qū)的治安防范和計(jì)劃生育等方面的工作； （ 9）做好業(yè)主與開(kāi)發(fā)商、施工單位溝通的橋梁，作好驗(yàn)收和質(zhì)量反饋信息。 5. 5. 2 管理者代表（見(jiàn)《任命書(shū)》和條款 5. 5. 1） 5. 5. 3 內(nèi)部溝通 各部門(mén)崗位職責(zé)和本手冊(cè)條款 5. 5. 1 明確了各部門(mén)負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限，質(zhì)量管理體系一、二、三級(jí)文件明確了各部門(mén)各崗位的工作接口，各部門(mén)各崗位應(yīng)以此為原則，以口頭、電話(huà)、會(huì)議、表單、傳遞、文件會(huì)簽等形式進(jìn)行溝通，確保質(zhì)量管理體系的有效性。 文件名稱(chēng)：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 10/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 5. 6 管理評(píng)審 5. 6. 1 總則 公司最高管理層每年至少對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行一次評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。各部門(mén)應(yīng)認(rèn)真和有創(chuàng)造性地提報(bào)管理評(píng)審和輸入特別要預(yù)知改進(jìn)的機(jī)會(huì)和客戶(hù)的期望。并對(duì)管理評(píng)審形成記錄。 5. 6. 2 職責(zé) a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，并簽批評(píng)審報(bào)告。 b) 管理者代表負(fù)責(zé)準(zhǔn)備評(píng)審輸入和整理評(píng)審結(jié)果并形成評(píng)審報(bào)告及必要措施跟蹤的安排。 c) ISO9000 辦公室負(fù)責(zé)會(huì)議人員的召集 和管理評(píng)審報(bào)告的分發(fā)。 5. 6. 3 評(píng)審的輸入 管理評(píng)審的輸入包括： a) 審核結(jié)果（包括外審及內(nèi)審）。 b) 客戶(hù)抱怨及客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果。 c) 過(guò)程業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。 d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。 e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施及改善結(jié)果。 f) 在策劃過(guò)程中對(duì)質(zhì)量體系的更改。 文件名稱(chēng)：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 11/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 g) 改進(jìn)的建議 5. 6. 4 評(píng)審 輸出為 a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)。 b) 與客戶(hù)要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)。 c) 資源需求。 5. 6. 5 記錄要求 管理評(píng)審會(huì)議及評(píng)審結(jié)果應(yīng)留下如下記錄： a) 管理評(píng)審會(huì)議記錄； b) 管理評(píng)審報(bào)告； 上述記錄由 ISO9000 辦公室保管，保管期限至少三年。 對(duì)管理評(píng)審輸出的實(shí)施，各部門(mén)應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，內(nèi)審組應(yīng)跟蹤驗(yàn)證。 5. 6. 6 相關(guān)文件 ZZOP07 《管理評(píng)審控制程序》 文件名稱(chēng)：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 1/4 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 6. 0 資源管理 6. 1 資源的提供 公司最高管理層確保提供實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所需的資源，以達(dá)到滿(mǎn)足客戶(hù)要求，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意的目的。 文件名稱(chēng)：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 2/4 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 6. 2 人力資源 6. 2. 1 總則 用人原則為任人為賢，唯才是舉，人盡其才，量才使用。每個(gè)工種每個(gè)崗位選用合適的人，對(duì)人員的合適性應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和個(gè)人潛質(zhì)等方面考慮。 6. 2. 2 能力、培訓(xùn)和意識(shí) 公司對(duì)此編制了《員工培訓(xùn)控制程序》并依此執(zhí)行。 a) 確定崗位及崗位對(duì)人力資源數(shù)量和質(zhì)量的需求。 b) 公司行政人事部評(píng)估每個(gè)崗位對(duì)能力的需求。 c) 進(jìn)行內(nèi) 培和外聘（招），選用合適的人員以滿(mǎn)足不同崗位的需要。 d) 對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)以滿(mǎn)足崗位能力需求的措施應(yīng)有記錄。 e) 為確保各崗位人員的合適性，公司對(duì)特殊崗位實(shí)行持證上崗制度，對(duì)全體人員正式聘用前實(shí)行考核的制度。 f) 建立人事檔案，包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面的記錄。 6. 2. 3 相關(guān)文件 ZZOP08 《員工培訓(xùn)控制程序》 文件名稱(chēng)：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 3/4 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 基礎(chǔ)設(shè)施 6. 3. 1 公司確保、提供并維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括生產(chǎn)和辦公場(chǎng)所、生產(chǎn)和測(cè)量所需的設(shè)備、交通、運(yùn)輸和信息溝通設(shè)備。 6. 3. 2 相關(guān)文件 ZZOP09 《設(shè)施設(shè)備控制程序》 文件名稱(chēng)：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 4/4 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 工作環(huán)境 根據(jù)服務(wù)作業(yè) 的具體要求，公司規(guī)定并實(shí)施工作環(huán)境中必要的人性和生理因素，確保員工的職業(yè)安全、健康和心情愉快，包括： a. 健康和安全條件； b. 作業(yè)方法； c. 工作態(tài)度； d. 周?chē)ぷ鳝h(huán)境。 文件名稱(chēng)：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 1/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7. 1. 1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程分為：顧客需求的識(shí)別、合同簽訂、服務(wù)提供、投訴處理、維修、保養(yǎng)、采購(gòu)等。 a）對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)有明確的質(zhì)量目標(biāo)和具體要求； b）公司對(duì)物業(yè)管理各過(guò)程制定了控制程序文件、工作規(guī)程、崗位職責(zé)，并配備了相關(guān)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員，實(shí)行對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程監(jiān)控。 c）各管理處按各類(lèi)程序文件的要求和滿(mǎn)足客戶(hù)需要而提供證據(jù)，進(jìn)行各種質(zhì)量記錄。 7. 1. 2 相關(guān)文件： ZZOP04 《物業(yè)管理方案的編制程序》 文件名稱(chēng)：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 2/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 與客戶(hù)有關(guān)的過(guò)程 7. 2. 1 總則 公司應(yīng)確定：客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定的要求；客戶(hù)雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求；與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)要求；組織附加要求。并對(duì)其進(jìn)行必要的評(píng)審，如有疑問(wèn)或其它相關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)適宜的途徑進(jìn)行溝通。 7. 2. 2 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的確定 公司對(duì)客戶(hù)的要求需滿(mǎn)足： a）客戶(hù)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求或合約上規(guī)定的條款。 b）客戶(hù)雖然合約未明示，但已達(dá)成溝通一致默契的要求。 c）與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求以及其他確定的任何 附加要求。 7. 2. 3 與物業(yè)管理服務(wù)要求有關(guān)的要求的評(píng)審 a） 公司在物業(yè)管理項(xiàng)目遞交投標(biāo)前、合同簽訂及變更前，組織各部門(mén)評(píng)審項(xiàng)目有關(guān)要求，包括：客戶(hù)明示要求，客戶(hù)雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求，與項(xiàng)目有關(guān)的法律法規(guī)要求及組織附加的要求。確保物業(yè)管理服務(wù)的要求都已明確，不一致的要求已得到解決，并且公司具有滿(mǎn)足所有要求的能力。 b）在一般性服務(wù)合同簽訂之前，管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)、 文件名稱(chēng)：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 3/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 人員對(duì)合同的草案內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。如合同有《標(biāo)準(zhǔn)合同文本》（通用范本），只需對(duì)標(biāo)準(zhǔn)合同文本進(jìn)行評(píng)審，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 c）當(dāng)服務(wù)的要求變更時(shí)，須重新評(píng)審，修改相關(guān)文件，通知相關(guān)人員變更服務(wù)要求。 d）所有評(píng)審及評(píng)審引起的措施的記錄由行政人事部負(fù)責(zé)保存。 e）與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審按《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)控制程序》執(zhí)行。 7. 2. 4 與