【文章內(nèi)容簡介】 文件管理人員妥善保存，保存期至此合同失效后一年。其他記錄由各部門、各班、組指定人員妥善保存，保存期為二年。5. 相關(guān)文件與記錄：《物業(yè)管理委托合同》《房屋管理、維修、使用公約》《標(biāo)書評審記錄》《合同（協(xié)議）評審記錄》 1. 目的a. 對進(jìn)入公司的人員進(jìn)行教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的審查，滿足公司規(guī)定的基本要求。、意識和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的崗位操作技能和綜合素質(zhì)，使其能夠勝任工作崗位，帶動質(zhì)量意識及服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。通過合理的掌控、調(diào)配與質(zhì)量活動有關(guān)的人員，達(dá)到人力資源的最佳配置。適用于所有參與質(zhì)量管理體系、質(zhì)量活動有關(guān)的員工。 人力資源部負(fù)責(zé)編制各崗位的《崗位工作入職要求》、負(fù)責(zé)公司》制定并監(jiān)督其有效的貫徹與實(shí)施。詳見《人事工作手冊》“人力資源部職責(zé)”。 各部門、分公司負(fù)責(zé)本單位的崗位技能培訓(xùn)工作，參與培訓(xùn)有效性評估。 管理者代表負(fù)責(zé)《年度培訓(xùn)計劃》的審批。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源管理方案及人力資源培訓(xùn)計劃的批準(zhǔn)。 人力資源的配置 對人員的入職條件:a)管理層: 詳見《人事工作手冊》中“員工錄用”及管理者代表批準(zhǔn)的《 年度崗位工作入職要求》。b)操作層：詳見《人事工作手冊》“員工錄用”。 c)供方人員: 可依據(jù)具體崗位要求，對供方人員進(jìn)行調(diào)整。人力資源部將根據(jù)部門工作手冊中的《崗位職責(zé)》對員工進(jìn)行檢查及督導(dǎo)。 人員招聘a) 分公司或部門可依據(jù)具體情況及項(xiàng)目需求，填寫《，報送人力資源部。b) 人員招聘與錄用由人力資源部統(tǒng)一付諸實(shí)施。 人員調(diào)配a) 人力資源部依據(jù)公司整體經(jīng)營狀況及合理開發(fā)與利用人力資源的原則進(jìn)行人員內(nèi)部調(diào)配。b) 分公司可以依據(jù)完善內(nèi)部人員協(xié)作關(guān)系，達(dá)到較高服務(wù)水平的原則進(jìn)行內(nèi)部人員調(diào)配。c) 各分公司、各部門依據(jù)員工工作表現(xiàn)向人力資源部提出人員調(diào)配的申請，人力資源部根據(jù)公司人力資源政策制定并報請公司批準(zhǔn)后予以實(shí)施。 崗前意識培訓(xùn)：a)入職前由人力資源部集中組織進(jìn)行：公司概況、公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等內(nèi)容，詳見《人事工作手冊》“員工培訓(xùn)”。b)通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到：公司依存于業(yè)主和物業(yè)使用者， 追求業(yè)主和物業(yè)使用者的滿意是我們的最終目標(biāo)；意識到每一崗位的工作對于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性；意識到應(yīng)積極尋求工作質(zhì)量的改進(jìn)，為公司的持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。：a) 內(nèi)部能力培訓(xùn)：各分公司依據(jù)當(dāng)前項(xiàng)目運(yùn)營狀況及存在的質(zhì)量問題對員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)人員根據(jù)《分公司培訓(xùn)計劃》實(shí)施；機(jī)關(guān)各部門人員培訓(xùn)詳見《人事工作手冊》“員工培訓(xùn)”及相關(guān)部門工作手冊、《公司年度培訓(xùn)計劃》。b) 外部能力培訓(xùn)對于特殊工種的上崗證資格培訓(xùn)及專業(yè)技術(shù)等級培訓(xùn)由個人到相關(guān)部門學(xué)習(xí)，取得相應(yīng)證書后到人力資源部備案。對于上級主管機(jī)構(gòu)要求的管理人員從業(yè)資格培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織參加外部學(xué)習(xí)。c) 委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的不同需要還可采用專業(yè)知識委托授課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。d) 內(nèi)審員的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括ISO9000知識、內(nèi)部審核知識等，由外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，并頒發(fā)內(nèi)審員證書。 培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)的實(shí)施，根據(jù)本年度各部門、各分公司提交的《培訓(xùn)需求》及公司發(fā)展方向制定年度培訓(xùn)計劃，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各分公司、各部門并督促執(zhí)行，其中公司內(nèi)培員的資格要求見《人事工作手冊》中“內(nèi)培員資格要求”。 證件、培訓(xùn)記錄的管理a) 特殊工種和專業(yè)人員的等級證、操作證和畢業(yè)證，職稱證書等復(fù)印件交人力資源部存入檔案內(nèi)，需要時應(yīng)將原件上交人力資源部以便接受各種檢查；b) 培訓(xùn)的記錄均應(yīng)保存在指定地點(diǎn)，保存時限為員工離職時間。 培訓(xùn)的有效性評估、各分公司負(fù)責(zé)人、內(nèi)培員參加培訓(xùn)工作會議，評估培訓(xùn)的有效性，征求改進(jìn)意見及建議，由人力資源部牽頭，組織編寫、提交《公司半年培訓(xùn)有效性評估報告》，以便更好地制定下年度培訓(xùn)計劃，開展培訓(xùn)工作。，填寫《培訓(xùn)有效性評估表》。：a.培訓(xùn)課程本身的評估，包括：教材、場地、教學(xué)水平、方法、時間等；b.員工工作能力和工作績效評估：部門負(fù)責(zé)人意見、服務(wù)水平征詢意見調(diào)查c. 評估采用百分制，a為20分、b為20分、c為60分，人力資源部根據(jù)抽查情況，分別采取編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強(qiáng)化或減少培訓(xùn)等相應(yīng)措施，納入下年度培訓(xùn)計劃。，應(yīng)及時安排補(bǔ)充培訓(xùn)或轉(zhuǎn)換工作崗位，使其具備的能力與工作相適應(yīng)。5. 相關(guān)文件和表格見《人事工作手冊》1. 目的對公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。定義：適應(yīng)性指公司質(zhì)量體系適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的能力。充分性指質(zhì)量管理體系滿足市場、顧客潛在的和未來的需求和期望的足夠的能力，有效性指質(zhì)量管理體系運(yùn)行的結(jié)果達(dá)到所設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的程度同時也要考慮運(yùn)行的結(jié)果與所利用資源之間的關(guān)系，確保質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性。適用于本公司質(zhì)量管理體系的評審工作，包括體系改進(jìn)的機(jī)會，變更需要及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評審。、總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審活動。、管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，提出質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制管理評審計劃和組織管理評審工作。收集并提供管理評審所需的資料，并負(fù)責(zé)糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施實(shí)施后的跟蹤和驗(yàn)證工作。、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料，并負(fù)責(zé)評審中提出的糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施的實(shí)施工作。、一般情況下，公司每年對該年度的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行一次全面評審。、質(zhì)量管理部于每年初編制年度管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。、年度管理評審計劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a)評審目的b)評審組織c)評審內(nèi)容d)評審的準(zhǔn)備工作要求e)評審時間安排、適時管理評審計劃、在下列情況下，由總經(jīng)理提出，適時制定計劃，進(jìn)行相應(yīng)的管理評審；a)當(dāng)公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時；b)當(dāng)公司發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方連續(xù)投訴時；c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求發(fā)生變更時；d)其他總經(jīng)理認(rèn)為有必要的時機(jī)。、質(zhì)量管理部編制適時管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。 、管理評審的輸入內(nèi)容一般包括：a)質(zhì)量管理體系審核結(jié)果（包括內(nèi)部、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報告）；b)顧客投訴的處理，顧客的滿意度測量結(jié)果及反饋的重要信息；c)重大質(zhì)量事故的處理；d)公司各項(xiàng)重要服務(wù)環(huán)節(jié)的發(fā)展趨勢及其服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢和改進(jìn)建議；e)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，以及糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施的實(shí)施情況；f)以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；g)可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、資源發(fā)生重大改變或調(diào)整；相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生變更，同行業(yè)競爭信息等）。、 管理評審的輸出必須反映對以上輸入進(jìn)行比較和評價的結(jié)果：a) 質(zhì)量管理體系的過程及相應(yīng)文件是否有修正的需要； b) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要更新；c) 是否需要對與顧客有關(guān)的過程、服務(wù)項(xiàng)目審核或改進(jìn)；e)為質(zhì)量管理體系各項(xiàng)活動配備的資源是否適宜；f)對體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的評價；g)對上述評價結(jié)果所需采取的跟蹤措施；h)資源需求決定和對改進(jìn)的決定。、管理評審的準(zhǔn)備、質(zhì)量管理部每年初將總經(jīng)理批準(zhǔn)后的評審計劃分別發(fā)至各個單位，由單位負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料。、質(zhì)量管理部將各單位準(zhǔn)備的資料分別進(jìn)行收集、整理，并確定評審的具體內(nèi)容。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，將評審會議的時間、地點(diǎn)、參加人員、評審內(nèi)容以《管理評審?fù)ㄖ獑巍返男问桨l(fā)放給參加評審的人員。、管理評審、管理評審會議 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審會議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員參加； 參加管理評審會議的人員對《管理評審?fù)ㄖ獑巍返脑u審內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評審。、評審結(jié)論 總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出處理結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）； 總經(jīng)理對評審后的改進(jìn)活動提出明確要求（包括體系、資源、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否需要調(diào)整，是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求）。 、管理評審報告 質(zhì)量管理部對管理評審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)放至相應(yīng)部門。 評審報告的內(nèi)容包括：a)評審目的b)評審日期c)參加評審的人員d)評審的內(nèi)容和結(jié)論e)采取的糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施。、糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證質(zhì)量管理部根據(jù)會議評審結(jié)果確定《糾正措施和預(yù)防措施處理單》中“不符合要求” 欄，定出責(zé)任部門，由相關(guān)責(zé)任人填寫“原因分析” 欄和糾正措施或預(yù)防措施，由主管經(jīng)理評價其可行性后實(shí)施，需進(jìn)行全公司范圍內(nèi)的整體改進(jìn)時，由質(zhì)量管理部提交相應(yīng)的改進(jìn)計劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)給相關(guān)部門執(zhí)行。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對上述措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。、管理評審的相關(guān)文件與記錄管理評審的相關(guān)文件與記錄由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)保存。包括管理評審計劃、管理評審?fù)ㄖ獑巍⒐芾碓u審報告及糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證結(jié)果等。、相關(guān)記錄糾正措施處理單預(yù)防措施處理單本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。目的：為了及時、準(zhǔn)確的收集、傳遞及反饋公司內(nèi)部有關(guān)信息，做好內(nèi)部信息的管理，特制定本程序。適用范圍：適用于公司內(nèi)部信息的溝通與處理，以及與外部各方的信息交流。職責(zé)：質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部溝通的定期檢討。各部門負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)分公司對應(yīng)相關(guān)方信息的收集、傳遞與溝通。在值班過程中，值班主管負(fù)責(zé)緊急信息的處理。內(nèi)容： 內(nèi)部信息包括：a、正常信息，如質(zhì)量方針（目標(biāo)）及完成情況、測量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核與管理評審報告以及質(zhì)量體系正常運(yùn)行時的其它記錄等。b、（潛在）不合格信息，如體系內(nèi)部審核的不合格報告，糾正和預(yù)防措施處理等。c、緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等情況下的信息與記錄。d、其它內(nèi)部信息（如員工的建議等）。 外部信息包括：a、主管部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等監(jiān)測或檢查的結(jié)果及反饋的信息。b、政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類信息，如物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。c、業(yè)戶反饋的信息及其投訴等。d、各部門直接從外部獲取的信息。 信息的傳遞形式：信息可采用書面資料、質(zhì)量記錄、公告欄、內(nèi)部刊物（《北京中海之窗》）、討論交流、合理化建議、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊、網(wǎng)絡(luò)等形式予以傳遞。 內(nèi)部信息的收集與處理：a、正常信息的處理：各部門依據(jù)相關(guān)文件的規(guī)定直接收集并傳遞日常正常信息；質(zhì)量管理部按照相應(yīng)程序文件的規(guī)定向有關(guān)部門傳遞質(zhì)量方針目標(biāo)及其完成情況、內(nèi)部審核結(jié)果、更新的法律法規(guī)等信息。b、服務(wù)工作計劃信息的溝通：各部門及分公司根據(jù)公司年度工作目標(biāo)制定年度工作計劃并報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。各部門、分公司須在每月9日、19日、29日前將各旬的工作計劃和上旬的工作完成情況報質(zhì)量管理部匯總后交送主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。c、公司領(lǐng)導(dǎo)層可通過召開總經(jīng)理辦公會議，討論相關(guān)大政方針及事宜。d、公司、分公司可采取例會、專項(xiàng)交流會、各部門協(xié)調(diào)會、工作匯報等制度，進(jìn)行公司內(nèi)部溝通，并對會議內(nèi)容做相關(guān)記錄。e、公司人力資源部年終對公司中層以下員工進(jìn)行工作業(yè)績考核。f、公司管理部定期召開保安主管、保潔主管工作例會，溝通各分公司操作層員工的工作及生活情況。g、分公司每年對公司各部門及專業(yè)分公司進(jìn)行一次年度工作考核評價，提出工作改進(jìn)意見。h、建立總經(jīng)理電子信箱，在網(wǎng)上進(jìn)行溝通交流。i、對于在例會中發(fā)現(xiàn)的（潛在）不合格信息，應(yīng)由發(fā)生地點(diǎn)責(zé)任人制定預(yù)防措施。相關(guān)信息輸入到管理評審。j、緊急信息（如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時）由發(fā)現(xiàn)部門迅速傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)組織處理，可采用電話，傳真等方式緊急溝通?！对斠姽荆?001）第4號文件：關(guān)于實(shí)行重大事件（重要情況）報告制度的通知》k、其它內(nèi)部信息，可采用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》反饋給質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)進(jìn)行處理。 外部信息的收集及處理：a、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)收集認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量要求和檢查結(jié)果、反饋信息及政策法規(guī)類信息。b、業(yè)戶反饋的信息及處理見《顧客溝通控制程序》。c、各部門負(fù)責(zé)收集相應(yīng)主管部門的有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)信息。 內(nèi)部信息庫的建立和應(yīng)用a、各相關(guān)部門建立內(nèi)部信息庫，不斷匯集各方面反饋的信息，按照信息載體的不同（如紙張、磁碟等），提供相應(yīng)適宜的環(huán)境加以存放，確保已獲取信息的完整性和可用性。b、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織各部門對上述各類信息進(jìn)行歸納、分析，尋找體系改進(jìn)的機(jī)會，并將改進(jìn)建議納入管理評審。 各部門應(yīng)對接收傳遞的信息予以記錄。質(zhì)量記錄a、《信息聯(lián)絡(luò)處理單》b、《旬工作計劃及完成情況》信息的收集與處理流程目的：使質(zhì)量體系文件所要求的記錄得到控制并予以保持，完整、清晰、準(zhǔn)確，以提供符合要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證據(jù)和信息。適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系所要求建立的記錄的管理。職責(zé)：3．1 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)記錄控制程序的監(jiān)督執(zhí)行；3．2 各文件使用部門應(yīng)建立《記錄、表格清單》，對記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置方法進(jìn)行控制。內(nèi)容：a、記錄包括直接或間接的證明質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性、服務(wù)滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)。b、記錄主要包括：公司統(tǒng)一記錄、表格；各部門、分公司記錄、表格。c、禁止使用紅色墨水或鉛筆填寫各類記錄、表格，應(yīng)盡量避免記錄的涂改、損毀。d、在確保各類記錄、表格填寫完整、準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)建立相應(yīng)記錄檔案集中保存。e、各部門所涉及的記錄由部門文件管理人員收集、登記保存。各項(xiàng)記錄要求清晰完整，分類建檔加以識別，方便備查。f、程序文件所涉及到的記錄、表格的保存期限見《記錄、表格清單》，C層文件所涉及記錄的保存期限為1年（有特殊保存期限要求的除外），《記錄、表格清單》由各文件編制部門建立。g、記錄失效后，應(yīng)予以銷毀。如需保留應(yīng)蓋“僅供參考”章加以識別。 相關(guān)文件及表格：a、《記錄、表格清單》目的：確保本公司質(zhì)量體系文件處于受控狀態(tài)并有效運(yùn)行，確保文件保持清晰、易于識別。適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件的管理與控制。職責(zé)：質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對公