【文章內(nèi)容簡介】 理審批，交綜合行政部備案。 b）各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)規(guī)定。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 6 記錄 《文件發(fā)放、回收記錄》。 ZH－４ .１－ 01 《文件借閱、復制記錄》。 ZH－４ .１－ 02 《文件銷毀申請》。 ZH－４ .１－ 05 《質(zhì)量記錄清單》。 ZH－４ . 2－ 01 管理職責 1 目的 規(guī)定公司總經(jīng)理應承諾和實施的活動。 2 范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 3 程序概要 管理承諾 總經(jīng)理必須允諾建立、實施和改進質(zhì)量管理體系，并通過以下職責的履行及相關(guān)活動的開展為其承諾提供證據(jù)： a）不斷加強自身質(zhì)量意識，采取培訓、宣傳資料或會議等方式，向公司全體員工傳達滿足顧客及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性；執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》關(guān)于“與服務有關(guān)要求的確定”、“顧客溝通”，《設計 和開發(fā)控制程序》關(guān)于“設計和開發(fā)的輸入”、《顧客滿意度調(diào)查程序》等有關(guān)規(guī)定。 b）制定和批準公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，參見《質(zhì)量方針》和《管理策劃控制程序》。 c）確定組織結(jié)構(gòu)。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) d）為體系的建立、實施和改進提供必要的資源（包括人、財、物、技術(shù)等）。 e）任命管理者代表，負責體系建立和保持的具體事宜。 f）組織管理評審，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評審，以評估持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的機會，使管理承諾得到落實。應按策劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 以顧客為關(guān)注焦點 公 司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。總經(jīng)理應以實現(xiàn)顧客滿意為目標，為此應做到： a）總經(jīng)理必須遵循并向全公司貫徹以顧客為中心的原則，以實現(xiàn)顧客滿意為最終目標，責成綜合行政部通過市場調(diào)研、預測或與顧客直接溝通的方式，統(tǒng)籌確定顧客的需求及期望，轉(zhuǎn)化為具體的要求（包括對服務、過程、質(zhì)量管理體系等方面的要求），并在公司內(nèi)部各個層次進行溝通，調(diào)配公司的整體資源予以滿足。 b）總經(jīng)理負責公司所有營銷合同的審批，主動了解與顧客要求有關(guān)的各類信息，理解顧客當前和未來的需 求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 c）將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的服務要求以及運行過程的要求。 d）使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足。公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定；顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。 為實現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 標題 ISO9001： 2022 對照條款 質(zhì)量方針、目標 、 管理策劃控制程序 、 職責、權(quán)限和溝通 、 、 、 管理評審控制程序 質(zhì)量方針、目標 管理策劃控制程序 1 目的 對實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標進行管理體系策劃。 2 范圍 適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的資源加以識別和策劃。 3 職責 總經(jīng)理 總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針，批準發(fā)布公司質(zhì)量目標，配置必要的資源，負責批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 管理者代表 管理者代表負責審核各部門為管理管理體系策劃編制的有關(guān)文件，負責審核管理方案。 綜合行政部 綜合行政部負責質(zhì)量目標和指標的制定，組織各部門進行質(zhì)量管理體系策劃，編 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 寫相應的策劃文件，并對實施情況進行監(jiān)督檢查。 各部門主要負責人 各部門主要負責人負責傳達公司的質(zhì)量目標，組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃 4 程序概要 質(zhì)量目標 為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，組織總的質(zhì)量目標見《質(zhì)量方針、目標》 具體服務項目的滿意率 與服務質(zhì)量相關(guān)的部門應根據(jù)公司總目標進行分解，轉(zhuǎn) 化為本部門具體的服務滿意率： a）員工持證上崗率： 100%。 b）安全知識普及率： 100%。 c）服務質(zhì)量知識普及率： 100%。 d）設備運行維修、保養(yǎng)、日常檢查記錄率： 100%。 e）設備無帶病運行率： 100%。 f）客戶有效投訴率：萬分之五。 g）重大人身傷亡事故： 0 次。 h）環(huán)境衛(wèi)生及飲食衛(wèi)生等符合國家標準： 100%。 i）主要各項管理制度齊全，檔案資料完整： 100%。 各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證質(zhì)量目標的順利完成，需進行相應的質(zhì)量策劃。 進行質(zhì)量管理體系策劃的時機 組織下列情況下需進行質(zhì)量策劃： a)按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系； b)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化； c)組織的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應包括： a）需達到的質(zhì)量目標及相應的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應規(guī)定； b)識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程的資源配置； c)對實現(xiàn)總體質(zhì)量目 標和階段或局部的質(zhì)量目標進行定期評審的規(guī)定，重點應評審過程和活動的改進； d)根據(jù)評審結(jié)果錄找與質(zhì)量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； e)策劃的結(jié)果（包括變更）應形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量計劃等。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a)應參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應符合質(zhì)量方針、目標，并與產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b）已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 質(zhì)量策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 《質(zhì)量 策劃輸出文件》由綜合行政部組織各部門負責人編制，經(jīng)管理者代 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 表審核，總經(jīng)理批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。 《質(zhì)量策劃輸出文件》的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。 質(zhì)量策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到綜合行政部。 綜合行政部對策劃或?qū)嵤┣闆r進行檢查和驗證，協(xié)調(diào)相應的資源，并填寫《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》報告總經(jīng)理。 質(zhì)量管理體系 策劃的更改 a)策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行，應由更改部門填寫《文件更改申請》，經(jīng)總經(jīng)理批準后進行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行； b)在更改期間應保持質(zhì)量管理體系的完整運行，例如組織機構(gòu)的調(diào)整應對職責作出相應的變更，以確保體系正常運作。 相關(guān)文件的保存 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件由綜合行政部負責存檔保管。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》。 《產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序》。 6 記錄 《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》。 ZH－ － 01 《各部門的質(zhì)量策劃輸出文件》。 ZH－ － 02 《文件更改申請》。 ZH－ － 04 職責、權(quán)限和溝通 1 目的 對公司內(nèi)的職能及其互相關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量管理。 2 范圍 適用于公司對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責、權(quán)限的規(guī)定及溝通。 3 職責和權(quán)限 總經(jīng)理 a)全面領(lǐng)導公司的日常工作，向公司 傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性； b)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 c)主持管理評審。 d)確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備，確定適合于公司的組織機構(gòu)，并明確相應的職責、權(quán)限和內(nèi)部溝通。 e）負責組織實施公司年度經(jīng)營計劃和投資方案，制定公司的具體規(guī)章制度。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) f）負責召集和主持總經(jīng)理辦公會議。 g）負責公司各部門經(jīng)理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作。 h）負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批。 i）負責公司各類費用收支的審批。 j）履行公司安全、消防第一責任人的所有職責。 k）對公司的質(zhì)量管 理和最終服務質(zhì)量全面負責。 副總經(jīng)理兼管理者代表 a) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持。 b) 領(lǐng)導組織的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求。 c) 確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和客戶要求的意識，負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質(zhì)量，確保業(yè)主和用戶滿意。 d) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡。 e）參與組織制定、修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。 f）負責對公司員工的思想教育和隊伍建設。 g）協(xié)助總經(jīng)理處理日常工作。 機電、安建工程師 a）全面規(guī)劃公司服務設施、設備的添置 、安裝、調(diào)試、運轉(zhuǎn)和維修等工作，為質(zhì)量管理體系的正常運作提供保障。 b）組織領(lǐng)導工程技術(shù)人員的崗位培訓。 綜合行政部經(jīng)理 a）協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務監(jiān)督、考評、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。 b）跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導及時匯報并組織落實工作。 c）組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務質(zhì)量提供依據(jù)。 d）負責管理公司質(zhì)量管理體系文件。 e）負責公司人員招聘，安排，勞動工資手續(xù)，調(diào)解勞資糾紛，匯總員工考勤，考核員工業(yè)績，參與制訂員工 培訓計劃和負責培訓工作的實施，落實員工的社會保險、醫(yī)療保險及離退休工作，參與員工的解聘工作。 f）負責涉外行政事務聯(lián)系、申辦。 g）后勤管理、行政用品的采購及管理，管理公司的固定資產(chǎn)。 h）負責公司印信、檔案管理，文件收發(fā)工作。按公司領(lǐng)導的指示精神，草擬公司的各種報告、函件等，總結(jié)有關(guān)規(guī)章制度，處理文件來往。 i）參與公司員工的思想教育工作，搞好企業(yè)文化建設，不斷提高員工的思想和業(yè)務水平。 j）推動公司信息化建設。 k）參與各種合同評審。 l）參與物業(yè)管理服務的廣告策劃、實施和評估。 m）負責客戶回訪、意見 征詢工作，參與評價顧客滿意度。 n）及時完成領(lǐng)導交辦的各種臨時工作。 管理部經(jīng)理職責 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) a）負責制定本部門的各項管理制度及應急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行。 b）負責安保隊伍的有效管理和建設。 c）對采購物資和提供服務的供方進行評價及管理。 d）負責對實現(xiàn)服務符合性所需的設施進行控制。 e）管理部負責服務設計于開發(fā)、服務實現(xiàn)等過程所需物料提供及施工配合。 f）管理部負責所有服務質(zhì)量檢查與考評方法、運行的日常監(jiān)督、管理；對所有監(jiān)測裝置的檢定、完好及正常運轉(zhuǎn)實施監(jiān)督檢查。 工程部經(jīng)理職 責 a）負責公司所管理的房屋建筑，公共設施，機電設備等技術(shù)管理工作。 b）負責對本部門各班組的工作進行檢查，指導。 c）負責裝修申請審批工作及裝修驗收工作。 d）負責重大事故的調(diào)查分析及協(xié)助處理工作。 e）監(jiān)督、組織實施與工程管理有關(guān)的計量檢測設備的定期校準工作。 經(jīng)營部經(jīng)理職責 a）全面負責開展公司的多種經(jīng)營， b）對開展常規(guī)客戶服務以外的重大項目進行設計和開發(fā)。 各管理處經(jīng)理職責 a）全面負責管理自身所管理的各物業(yè)，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行。 b）在各管轄范圍內(nèi)，按公司文件規(guī) 定為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。 c）負責向公司有關(guān)部門傳遞顧客或其他相關(guān)方的信息。 4 內(nèi)部溝通 組織應確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求質(zhì)量目標及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。 質(zhì)量管理理體系有關(guān)的各種信息溝通，可采用小組簡報、各種會議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。 5 相關(guān)文件 《數(shù)據(jù)分析控制程序》。 管理評審控制程序 1 目的 按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持 續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 2 范圍 適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。 3 職責 總經(jīng)理主持管理評審活動。 管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議，編制相應的管理評審報告。 綜合行政部負責評審計劃的制定、收