【文章內容簡介】 理審批，交綜合行政部備案。 b）各相關部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關規(guī)定。 5 相關文件 《文件控制程序》 6 記錄 《文件發(fā)放、回收記錄》。 ZH－４ .１－ 01 《文件借閱、復制記錄》。 ZH－４ .１－ 02 《文件銷毀申請》。 ZH－４ .１－ 05 《質量記錄清單》。 ZH－４ . 2－ 01 管理職責 1 目的 規(guī)定公司總經理應承諾和實施的活動。 2 范圍 適用于公司總經理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據(jù)。 3 程序概要 管理承諾 總經理必須允諾建立、實施和改進質量管理體系，并通過以下職責的履行及相關活動的開展為其承諾提供證據(jù)： a）不斷加強自身質量意識，采取培訓、宣傳資料或會議等方式，向公司全體員工傳達滿足顧客及相關法律法規(guī)要求的重要性；執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》關于“與服務有關要求的確定”、“顧客溝通”，《設計 和開發(fā)控制程序》關于“設計和開發(fā)的輸入”、《顧客滿意度調查程序》等有關規(guī)定。 b）制定和批準公司的質量方針和質量目標，參見《質量方針》和《管理策劃控制程序》。 c）確定組織結構。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) d）為體系的建立、實施和改進提供必要的資源（包括人、財、物、技術等）。 e）任命管理者代表，負責體系建立和保持的具體事宜。 f）組織管理評審，對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評審，以評估持續(xù)改進質量管理體系的機會，使管理承諾得到落實。應按策劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 以顧客為關注焦點 公 司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨浝響詫崿F(xiàn)顧客滿意為目標，為此應做到： a）總經理必須遵循并向全公司貫徹以顧客為中心的原則，以實現(xiàn)顧客滿意為最終目標，責成綜合行政部通過市場調研、預測或與顧客直接溝通的方式，統(tǒng)籌確定顧客的需求及期望，轉化為具體的要求（包括對服務、過程、質量管理體系等方面的要求），并在公司內部各個層次進行溝通，調配公司的整體資源予以滿足。 b）總經理負責公司所有營銷合同的審批，主動了解與顧客要求有關的各類信息，理解顧客當前和未來的需 求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 c）將顧客的需求和期望轉化為對公司的服務要求以及運行過程的要求。 d）使轉化成的要求得到滿足。公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定；顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此組織轉化的要求及已建立的質量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。 為實現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 標題 ISO9001： 2022 對照條款 質量方針、目標 、 管理策劃控制程序 、 職責、權限和溝通 、 、 、 管理評審控制程序 質量方針、目標 管理策劃控制程序 1 目的 對實現(xiàn)公司的質量方針和目標進行管理體系策劃。 2 范圍 適用于對確保實現(xiàn)質量方針和目標的資源加以識別和策劃。 3 職責 總經理 總經理根據(jù)公司的質量方針，批準發(fā)布公司質量目標，配置必要的資源，負責批準有關部門編制的質量管理體系策劃輸出文件。 管理者代表 管理者代表負責審核各部門為管理管理體系策劃編制的有關文件，負責審核管理方案。 綜合行政部 綜合行政部負責質量目標和指標的制定，組織各部門進行質量管理體系策劃，編 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 寫相應的策劃文件，并對實施情況進行監(jiān)督檢查。 各部門主要負責人 各部門主要負責人負責傳達公司的質量目標，組織本部門的質量管理體系策劃 4 程序概要 質量目標 為實現(xiàn)公司的質量方針，組織總的質量目標見《質量方針、目標》 具體服務項目的滿意率 與服務質量相關的部門應根據(jù)公司總目標進行分解，轉 化為本部門具體的服務滿意率： a）員工持證上崗率： 100%。 b）安全知識普及率： 100%。 c）服務質量知識普及率： 100%。 d）設備運行維修、保養(yǎng)、日常檢查記錄率： 100%。 e）設備無帶病運行率： 100%。 f）客戶有效投訴率：萬分之五。 g）重大人身傷亡事故： 0 次。 h）環(huán)境衛(wèi)生及飲食衛(wèi)生等符合國家標準： 100%。 i）主要各項管理制度齊全，檔案資料完整： 100%。 各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證質量目標的順利完成，需進行相應的質量策劃。 進行質量管理體系策劃的時機 組織下列情況下需進行質量策劃： a)按照質量管理標準建立、改進質量管理體系； b)組織的質量方針、質量目標、組織機構發(fā)生重大變化； c)組織的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 質量管理體系策劃的內容 總經理應確保對實現(xiàn)質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括： a）需達到的質量目標及相應的質量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應規(guī)定； b)識別為實現(xiàn)質量目標所需建立的過程的資源配置； c)對實現(xiàn)總體質量目 標和階段或局部的質量目標進行定期評審的規(guī)定，重點應評審過程和活動的改進； d)根據(jù)評審結果錄找與質量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質量管理體系的有效性和效率； e)策劃的結果（包括變更）應形成文件，如質量管理方案、質量計劃等。 質量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a)應參照質量手冊的有關內容，應符合質量方針、目標，并與產品產品實現(xiàn)的策劃及其他質量體系文件的內容協(xié)調一致； b）已有的質量文件中的內容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內容。 質量策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 《質量 策劃輸出文件》由綜合行政部組織各部門負責人編制，經管理者代 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 表審核，總經理批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關部門。 《質量策劃輸出文件》的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。 質量策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應按照策劃規(guī)定的內容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到綜合行政部。 綜合行政部對策劃或實施情況進行檢查和驗證，協(xié)調相應的資源，并填寫《質量策劃實施情況檢查表》報告總經理。 質量管理體系 策劃的更改 a)策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行，應由更改部門填寫《文件更改申請》，經總經理批準后進行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行； b)在更改期間應保持質量管理體系的完整運行，例如組織機構的調整應對職責作出相應的變更，以確保體系正常運作。 相關文件的保存 質量管理體系策劃所形成的相關文件由綜合行政部負責存檔保管。 5 相關文件 《文件控制程序》。 《產品實現(xiàn)的策劃控制程序》。 6 記錄 《質量策劃實施情況檢查表》。 ZH－ － 01 《各部門的質量策劃輸出文件》。 ZH－ － 02 《文件更改申請》。 ZH－ － 04 職責、權限和溝通 1 目的 對公司內的職能及其互相關系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質量管理。 2 范圍 適用于公司對質量管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規(guī)定及溝通。 3 職責和權限 總經理 a)全面領導公司的日常工作，向公司 傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性； b)制定質量方針和質量目標。 c)主持管理評審。 d)確保質量管理體系運行所必要的資源配備，確定適合于公司的組織機構，并明確相應的職責、權限和內部溝通。 e）負責組織實施公司年度經營計劃和投資方案，制定公司的具體規(guī)章制度。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) f）負責召集和主持總經理辦公會議。 g）負責公司各部門經理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作。 h）負責公司重要的投標書和公司所有經濟合同的審批。 i）負責公司各類費用收支的審批。 j）履行公司安全、消防第一責任人的所有職責。 k）對公司的質量管 理和最終服務質量全面負責。 副總經理兼管理者代表 a) 確保質量管理體系的過程得到建立和保持。 b) 領導組織的內部審核，向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求。 c) 確保在整個公司內提高滿足業(yè)主和客戶要求的意識，負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量，確保業(yè)主和用戶滿意。 d) 與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。 e）參與組織制定、修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。 f）負責對公司員工的思想教育和隊伍建設。 g）協(xié)助總經理處理日常工作。 機電、安建工程師 a）全面規(guī)劃公司服務設施、設備的添置 、安裝、調試、運轉和維修等工作，為質量管理體系的正常運作提供保障。 b）組織領導工程技術人員的崗位培訓。 綜合行政部經理 a）協(xié)助管理者代表具體組織實施質量管理體系運行的各項服務監(jiān)督、考評、管理工作，組織質量管理體系的內部審核。 b）跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領導及時匯報并組織落實工作。 c）組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務質量提供依據(jù)。 d）負責管理公司質量管理體系文件。 e）負責公司人員招聘，安排，勞動工資手續(xù)，調解勞資糾紛，匯總員工考勤，考核員工業(yè)績，參與制訂員工 培訓計劃和負責培訓工作的實施，落實員工的社會保險、醫(yī)療保險及離退休工作，參與員工的解聘工作。 f）負責涉外行政事務聯(lián)系、申辦。 g）后勤管理、行政用品的采購及管理，管理公司的固定資產。 h）負責公司印信、檔案管理，文件收發(fā)工作。按公司領導的指示精神，草擬公司的各種報告、函件等，總結有關規(guī)章制度，處理文件來往。 i）參與公司員工的思想教育工作，搞好企業(yè)文化建設，不斷提高員工的思想和業(yè)務水平。 j）推動公司信息化建設。 k）參與各種合同評審。 l）參與物業(yè)管理服務的廣告策劃、實施和評估。 m）負責客戶回訪、意見 征詢工作，參與評價顧客滿意度。 n）及時完成領導交辦的各種臨時工作。 管理部經理職責 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) a）負責制定本部門的各項管理制度及應急措施，確保質量管理體系在本部門的有效運行。 b）負責安保隊伍的有效管理和建設。 c）對采購物資和提供服務的供方進行評價及管理。 d）負責對實現(xiàn)服務符合性所需的設施進行控制。 e）管理部負責服務設計于開發(fā)、服務實現(xiàn)等過程所需物料提供及施工配合。 f）管理部負責所有服務質量檢查與考評方法、運行的日常監(jiān)督、管理；對所有監(jiān)測裝置的檢定、完好及正常運轉實施監(jiān)督檢查。 工程部經理職 責 a）負責公司所管理的房屋建筑，公共設施，機電設備等技術管理工作。 b）負責對本部門各班組的工作進行檢查，指導。 c）負責裝修申請審批工作及裝修驗收工作。 d）負責重大事故的調查分析及協(xié)助處理工作。 e）監(jiān)督、組織實施與工程管理有關的計量檢測設備的定期校準工作。 經營部經理職責 a）全面負責開展公司的多種經營， b）對開展常規(guī)客戶服務以外的重大項目進行設計和開發(fā)。 各管理處經理職責 a）全面負責管理自身所管理的各物業(yè)，確保質量管理體系在本部門的有效運行。 b）在各管轄范圍內，按公司文件規(guī) 定為顧客提供優(yōu)質服務。 c）負責向公司有關部門傳遞顧客或其他相關方的信息。 4 內部溝通 組織應確保在不同層次和職能之間，就質量管理體系的過程，包括質量要求質量目標及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。 質量管理理體系有關的各種信息溝通，可采用小組簡報、各種會議、布告欄、內部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。 5 相關文件 《數(shù)據(jù)分析控制程序》。 管理評審控制程序 1 目的 按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持 續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 2 范圍 適用于對公司質量管理體系的評審。 3 職責 總經理主持管理評審活動。 管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況，提出改進建議，編制相應的管理評審報告。 綜合行政部負責評審計劃的制定、收