【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 世紀(jì) 60年代，在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學(xué)”學(xué)派，主張調(diào)動(dòng)人的積極性，注意人在管理中的作用。 1961年，通用電氣質(zhì)量經(jīng)理 菲根堡姆 (A. V. Feigenbaum )提出了全面質(zhì)量管理的概念。所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。 日本在 20世紀(jì) 50年代引進(jìn)美國(guó)的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對(duì)全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動(dòng)，創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，比如質(zhì)量管理的新、老七種工具 ，管理手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。 質(zhì)量管理的發(fā)展階段 (3) Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 21 第四階段：卓越質(zhì)量管理階段 6 Sigma管理是 20世紀(jì) 80年代中期由摩托羅拉 (Motorola)公司創(chuàng)立的一種質(zhì)量改進(jìn)方法，在摩托羅拉 (Motorola)、通用電氣 (GE)、聯(lián)合信號(hào) (Allied Signal)等世界頂級(jí)企業(yè)中得到了成功地應(yīng)用，取得了令人矚目地成就。原通用電氣的 CEO杰克 .韋爾奇 (Jack Welch)曾指出： 6 Sigma是 GE從來(lái)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。 隨后逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 ——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念， 6 Sigma 質(zhì)量的理解有兩方面的含義： 一 . 質(zhì)量特性必須滿足顧客的需求； 二 . 避免缺陷； 卓越管理的核心特征是：最高顧客滿意度和最低資源成本。 質(zhì)量管理的發(fā)展階段 (4) Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 22 質(zhì)量成本 三 . 質(zhì)量成本 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 23 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說(shuō)，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來(lái)可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽了沒(méi)有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來(lái)救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒(méi)有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對(duì)主人說(shuō)：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒(méi)有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒(méi)有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來(lái)吃酒。 防患于未然 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 24 質(zhì)量成本 (PAF分類 ) 投入 故障 (損失 ) 預(yù)防成本： 為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用。 鑒定成本： 為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn) 行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用。 內(nèi)部故障 (損失 )成本： 產(chǎn)品在交付前不能滿 足質(zhì)量要求所造成的損失。 外部故障 (損失 )成本： 產(chǎn)品在交付后不能滿 足質(zhì)量要求所造成的損失。 質(zhì)量成本 是指：為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用，以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。 質(zhì)量成本定義和 PAF分類 5~15% 10~20% 25~35% 20~35% Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 25 質(zhì)量成本 質(zhì)量水平 質(zhì)量成本 (總 ) 故障成本 預(yù)防成本＋鑒定成本 質(zhì)量成本模型圖 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 26 預(yù)防成本是為了預(yù)防故障所支付的費(fèi)用。 1）質(zhì)量策劃費(fèi)用。 2）過(guò)程控制費(fèi)用。 3）顧客調(diào)查費(fèi)用。 4）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用。 5）產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定 /生產(chǎn)前評(píng)審費(fèi)用。 6）質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用。 7）供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用。 8）其他預(yù)防費(fèi)用。 預(yù)防成本 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 27 鑒定成本是為了 評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn) 行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用。 1）外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用。 2）實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用。 3）檢驗(yàn)費(fèi)。 4）試驗(yàn)費(fèi)。 5）核對(duì)工作費(fèi)。 6）試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)。 7）試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型試驗(yàn)設(shè)備的費(fèi)用。 8）質(zhì)量審核費(fèi)用。 9）外部擔(dān)保費(fèi)用。 10）顧客滿意調(diào)查費(fèi)用。 11）產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用。 12）現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)。 13）其他鑒定費(fèi)用。 鑒定成本 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 28 內(nèi)部故障 (損失 )成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。 1）報(bào)廢損失費(fèi)。 2）返工或返修損失費(fèi)。 3）降級(jí)損失費(fèi)。 4）停工損失費(fèi)。 5）產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。 6）內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)。 7）其他內(nèi)部故障費(fèi)用。 內(nèi)部故障 (損失 )成本 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 29 外部故障 (損失 )成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。 1）投訴費(fèi)。 2）產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)。 3）產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)。 4）其他外部損失費(fèi)。 公司的信譽(yù)損失無(wú)法用金錢來(lái)衡量?。?！ 外部故障 (損失 )成本 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 30 質(zhì)量成本與我們每個(gè)人息息相關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)。 。 。 ，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，就是在為公司做貢獻(xiàn)。 質(zhì)量成本 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 31 四 . 質(zhì)量意識(shí)理念 質(zhì)量意識(shí)理念 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 32 男女電話亭 中國(guó)的留德大學(xué)生見德國(guó)人做事刻板，不知變通，過(guò)于嚴(yán)謹(jǐn)，就存心捉弄他們一番。 大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了 “男”、“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做？ 結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無(wú)怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。 有一段時(shí)間，‘女亭’閑置，‘男亭’那邊寧可排隊(duì)也不往‘女亭’這邊運(yùn)動(dòng)”。 我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得德國(guó)人何以“呆”到這份上。 面對(duì)大學(xué)生的疑問(wèn)，德國(guó)人平靜地聳聳肩說(shuō)：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來(lái)遵守的嗎？ Information