【文章內(nèi)容簡介】 的主要錯誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣?？梢园ㄒ韵乱恍﹥?nèi)容：引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和技能進行回顧。對易錯問題、風(fēng)險類問題、熱難點問題進行再培訓(xùn)。對服務(wù)禮儀問題及對不良操作習(xí)慣進行矯正。上線后的感觸交流。這次培訓(xùn)既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。（七）業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥當(dāng)員工參加完回爐培訓(xùn)第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會有較大提升。這時要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進一步提升。第二次上線一段時間后，就可以進行第二次回爐培訓(xùn)了。這次培訓(xùn)就應(yīng)該向我們新員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)——服務(wù)專家邁進了。這個時候的培訓(xùn)主要在有效溝通上和縮短通話時長上，包括電話客戶關(guān)系維護、提供更多的解決方案、精簡不必要的語言、有效安撫、常用法律常識、語音語調(diào)等等。這個階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評。經(jīng)過這七個階段后，新員工的培訓(xùn)任務(wù)才基本上結(jié)束。這時的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把她們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了。三、培訓(xùn)考核新員工階梯式培訓(xùn)的考核，既對新員工的考核，也是對培訓(xùn)師的一種考核。（一）新員工的考核 對新員工個人的考核，應(yīng)該與階段同步?？梢圆捎每荚?、考查、綜合和實踐相結(jié)合等方式進行。對于業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度部分重點采用考試進行；對服務(wù)意識、風(fēng)險意識和職業(yè)素養(yǎng)部分重點采用培訓(xùn)主管談話、員工行為觀察來完成；對業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度、系統(tǒng)應(yīng)用能力等部分在模擬環(huán)境下進行綜合測評；上線期間以監(jiān)聽為考核依據(jù)。此外還應(yīng)該有考勤和紀(jì)律考核。每階段新員工的考核中反映出的普遍問題，要作為及時調(diào)整培訓(xùn)進度和內(nèi)容的依據(jù)，對員工的個人問題，要作單獨輔導(dǎo)甚至讓員工“停級”。（二）對培訓(xùn)師的考核對培訓(xùn)師的考核，主要通過新員工整體培訓(xùn)成績、同一問題錯誤比例、上崗初期的監(jiān)聽情況以及新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。在新員工整體培訓(xùn)成績和監(jiān)聽中，要細(xì)分出現(xiàn)的問題是個別員工的原因還是多個員工的普遍問題。后者是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。（三）出具技能認(rèn)證清單新員工培訓(xùn)結(jié)束時，培訓(xùn)部門應(yīng)該出具新員工的技能認(rèn)證清單，清單應(yīng)該按照培訓(xùn)項目，以表格形式詳細(xì)羅列已訓(xùn)練的各項技能，并根據(jù)員工考核情況，對該員工的每項技能進行評定。清單設(shè)定必通過項和必通過的分?jǐn)?shù)，作為員工最后是否合格的依據(jù)。清單的各項也作為上線后觀察和培養(yǎng)員工發(fā)展的重要參考。四、培訓(xùn)總結(jié)整個培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓(xùn)總結(jié)。培訓(xùn)總結(jié)應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容：整個培訓(xùn)從開始準(zhǔn)備到結(jié)束的物質(zhì)材料使用和消耗。培訓(xùn)的課程和培訓(xùn)的過程。培訓(xùn)期間發(fā)生的主要事件。反饋出的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)評估和可改進的地方?！驗楹艚兄行牡男聠T工培訓(xùn)是常態(tài)化的，所以總結(jié)不僅是對工作的記錄和思考，也是下一次培訓(xùn)的重要參考。雖然它對這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗卻是呼叫中心寶貴的財富。第三篇：新員工崗前培訓(xùn)體系新員工崗前培訓(xùn)體系培訓(xùn), 員工一、適用范圍：所有新入職員工二、培訓(xùn)內(nèi)容：公司概況：公司簡介、組織結(jié)構(gòu)、各部門的職責(zé)分工和業(yè)務(wù)流程、工作環(huán)境等。企業(yè)文化：使命、宗旨、愿景、核心價值觀等。行為規(guī)范：著裝、崗位紀(jì)律、保密要求。聘用管理：招聘原則、入職手續(xù)、離職手續(xù)。員工發(fā)展：培訓(xùn)教育、職業(yè)發(fā)展。管理制度：考勤、薪酬和福利、考核。新員工職業(yè)化訓(xùn)練。崗位職責(zé)及相關(guān)專業(yè)知識介紹。三、培訓(xùn)程序：批量入職（7人以上），人力資源部辦理入職手續(xù)后，由人力資源部聯(lián)合相關(guān)部門，在新員工入職后的前兩天集中進行崗前培訓(xùn)。非批量入職，人力資源部辦理入職手續(xù)后，由人力資源部主要針對培訓(xùn)內(nèi)容1~6項進行培訓(xùn)，然后交由部門負(fù)責(zé)人對本部門的基本情況、新入職員工的崗位職責(zé)及其相關(guān)的專業(yè)知識進行介紹。每滿一個季度，人力資源部組織新員工集中進行職業(yè)化訓(xùn)練和禮儀的培訓(xùn)。四、培訓(xùn)考核新員工崗前培訓(xùn)完畢，將在培訓(xùn)結(jié)束后一個星期進行考核，其考核成績記入培訓(xùn)檔案。對第一次考核不合格者，一個星期后再給予一次補考的機會，若第二次考核仍不合格者，將給予延長試用期或辭退處理。崗前培訓(xùn)考核不合格者，一律不得轉(zhuǎn)正。第四篇：Cmsvkkb呼叫中心新員工階梯式崗前培訓(xùn)方略生命是永恒不斷的創(chuàng)造，因為在它內(nèi)部蘊含著過剩的精力，它不斷流溢，越出時間和空間的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表現(xiàn)的形式表現(xiàn)出來。－－泰戈爾新員工階梯式崗前培訓(xùn)方略在幾乎每一個業(yè)務(wù)復(fù)雜的大型呼叫中心里，新員工培訓(xùn)都是一件苦差事，這不僅因為要讓員工去懂那些復(fù)雜的業(yè)務(wù)和賬務(wù)處理規(guī)則，還要訓(xùn)練她們各種服務(wù)技能。更讓人頭疼的是業(yè)務(wù)發(fā)展快的時候管理會議上所有人都還不斷地對你說：“什么時候能夠上線？”“必須培訓(xùn)好，這些人培訓(xùn)一完就要上線解決接聽問題！”“好好培訓(xùn)，決不能給我增加投訴量！”我們都知道，任何一個呼叫中心員工都有一個成熟期，希望通過上崗前的培訓(xùn)就把員工變得和老員工一模一樣，這樣的想法是不太現(xiàn)實的。那要怎樣做好新員工培訓(xùn)才能讓我們的質(zhì)量波動小呢？完善的、成體系的、階梯式的新員工培訓(xùn)手法相當(dāng)重要。什么是階梯式培訓(xùn)呢？階梯式培訓(xùn)的主要思想是化大目標(biāo)為小目標(biāo)，將員工最終應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)，分解成若干個遞增階段。每個階段培養(yǎng)目標(biāo)明確、考核明晰，規(guī)定有員工該階段應(yīng)達(dá)到的狀態(tài)，分階段地提升員工至成熟。其優(yōu)點是員工基本功扎實，上線適應(yīng)期短，成熟快。培訓(xùn)要求專門集中3—4周，所以對業(yè)務(wù)復(fù)雜度高、員工招聘量大的呼叫中心更為適用。一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作要想整個培訓(xùn)取得良好效果，前期的準(zhǔn)備至關(guān)重要。它決定了培訓(xùn)是若干課程的勉強集合還是有序的體系。除了物質(zhì)上的準(zhǔn)備外，以下一些準(zhǔn)備工作比較重要：（一）確定培訓(xùn)模塊明確新員工上線時需要掌握的技能模塊，并以此準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容。一般說來，應(yīng)該包括以下一些：行業(yè)、組織以及崗位縱覽產(chǎn)品和服務(wù)電腦和業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用業(yè)務(wù)流程員工職業(yè)化和客戶服務(wù)技能規(guī)章制度