【正文】 工以自己的理解將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的時候。所以這個階段是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時候。本階段，培訓(xùn)師不僅要現(xiàn)場跟進，觀察員工的操作習(xí)慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯和業(yè)務(wù)弱項。在跟進一小段時間后，就可以讓新員工分批下線進行第一次回爐培訓(xùn)了。第一次回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣?？梢园ㄒ韵乱恍﹥?nèi)容：引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和技能進行回顧。對易錯問題、風(fēng)險類問題、熱難點問題進行再培訓(xùn)。對服務(wù)禮儀問題及對不良操作習(xí)慣進行矯正。上線后的感觸交流。這次培訓(xùn)既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。（七）業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥當(dāng)員工參加完回爐培訓(xùn)第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會有較大提升。這時要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進一步提升。第二次上線一段時間后，就可以進行第二次回爐培訓(xùn)了。這次培訓(xùn)就應(yīng)該向我們新員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)——服務(wù)專家邁進了。這個時候的培訓(xùn)主要在有效溝通上和縮短通話時長上，包括電話客戶關(guān)系維護、提供更多的解決方案、精簡不必要的語言、有效安撫、常用法律常識、語音語調(diào)等等。這個階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評。經(jīng)過這七個階段后，新員工的培訓(xùn)任務(wù)才基本上結(jié)束。這時的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把她們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了。圖：階梯式培訓(xùn)示意圖三、培訓(xùn)考核新員工階梯式培訓(xùn)的考核，既對新員工的考核，也是對培訓(xùn)師的一種考核。（一）新員工的考核對新員工個人的考核，應(yīng)該與階段同步?？梢圆捎每荚?、考查、綜合和實踐相結(jié)合等方式進行。對于業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度部分重點采用考試進行；對服務(wù)意識、風(fēng)險意識和職業(yè)素養(yǎng)部分重點采用培訓(xùn)主管談話、員工行為觀察來完成；對業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度、系統(tǒng)應(yīng)用能力等部分在模擬環(huán)境下進行綜合測評；上線期間以監(jiān)聽為考核依據(jù)。此外還應(yīng)該有考勤和紀(jì)律考核。每階段新員工的考核中反映出的普遍問題，要作為及時調(diào)整培訓(xùn)進度和內(nèi)容的依據(jù)，對員工的個人問題，要作單獨輔導(dǎo)甚至讓員工“停級”。（二）對培訓(xùn)師的考核對培訓(xùn)師的考核，主要通過新員工整體培訓(xùn)成績、同一問題錯誤比例、上崗初期的監(jiān)聽情況以及新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。在新員工整體培訓(xùn)成績和監(jiān)聽中，要細分出現(xiàn)的問題是個別員工的原因還是多個員工的普遍問題。后者是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。（三）出具技能認證清單新員工培訓(xùn)結(jié)束時，培訓(xùn)部門應(yīng)該出具新員工的技能認證清單，清單應(yīng)該按照培訓(xùn)項目，以表格形式詳細羅列已訓(xùn)練的各項技能，并根據(jù)員工考核情況，對該員工的每項技能進行評定。清單設(shè)定必通過項和必通過的分?jǐn)?shù)，作為員工最后是否合格的依據(jù)。清單的各項也作為上線后觀察和培養(yǎng)員工發(fā)展的重要參考。四、培訓(xùn)總結(jié)整個培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓(xùn)總結(jié)。培訓(xùn)總結(jié)應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容：整個培訓(xùn)從開始準(zhǔn)備到結(jié)束的物質(zhì)材料使用和消耗。培訓(xùn)的課程和培訓(xùn)的過程。培訓(xùn)期間發(fā)生的主要事件。反饋出的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)評估和可改進的地方。??因為呼叫中心的新員工培訓(xùn)是常態(tài)化的，所以總結(jié)不僅是對工作的記錄和思考，也是下一次培訓(xùn)的重要參考。雖然它對這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗卻是呼叫中心寶貴的財富。第五篇：呼叫中心新員工培訓(xùn)之新員工技能培訓(xùn)規(guī)劃呼叫中心新員工培訓(xùn)之新員工技能培訓(xùn)規(guī)劃呼叫中心新員工的培訓(xùn)是呼叫中心的一項常規(guī)工作，更是作為提升服務(wù)水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓(xùn)后上崗解決人力問題。但所謂趕緊培訓(xùn)就是將原來應(yīng)為2~3個月的培訓(xùn)時間壓縮成1個月的培訓(xùn)，實際操作就是減少技能（先培訓(xùn)一些簡單技能即基本能接電話的技能，對相較難技能暫不培訓(xùn)）或減少培訓(xùn)知識點，等待員工上崗接聽電話后，再根據(jù)需要進行技能的增加與培訓(xùn)。這樣下來，我們常常聽到師傅、班長等說新員工這樣不好、那樣不好的言語，但其實這些問題的出現(xiàn)筆者認為大部分不是新員工的責(zé)任，而是新員工培訓(xùn)規(guī)劃的問題。一般新員工培訓(xùn)按COPC的要求其操作時間進度應(yīng)該如下：新員工實際期間有兩個重要階段，第一個階段是理論學(xué)習(xí)與模擬校色演練；第二個階段是上崗學(xué)習(xí)（真正與用戶接觸）。在接觸客戶前（接聽客戶的真是電話），一定要對新員工的技能做確認，通過了才可以進入上崗期學(xué)習(xí)。只要技能增加，都必須做有效的確認，才可以做對應(yīng)的客戶接觸工作。新員工的培訓(xùn)規(guī)劃時應(yīng)該高度注意以下幾種的情況：培訓(xùn)時間壓縮（培訓(xùn)技能減少），應(yīng)避免出現(xiàn)技能減少后員工技能與話務(wù)技能需求不一致，使人力配置混亂，難以實現(xiàn)精細的情況。上崗后如何增加相關(guān)較難技能缺乏規(guī)劃，由于增加較難技能耗時比較長，導(dǎo)致簡單技能員工過多，出現(xiàn)積壓，個別技能話務(wù)出現(xiàn)人力富余，但高難度技能話務(wù)人力仍處于緊張狀態(tài)。某些個別的呼叫中心，將培訓(xùn)工作劃分到生產(chǎn)部門中的話，容易使生產(chǎn)運營部門出現(xiàn)過大的培訓(xùn)壓力，培訓(xùn)的實施整體欠缺統(tǒng)籌性。加載技能學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)無設(shè)定，進行統(tǒng)一批次技能加載，容易導(dǎo)致某些個別員工能力未達到穩(wěn)定的時間，又增加學(xué)習(xí)新技能，日后就出現(xiàn)更多的質(zhì)量問題。由于新員工缺失相關(guān)高技能，導(dǎo)致新員工在前期期間個人收入相對比較少，使員工的薪酬滿意度下降，增加流失率。由于后期增加較難技能，使得客戶主管或生產(chǎn)部門的培訓(xùn)壓力明顯增加。由于技能劃分過細，客戶來電話務(wù)各支線的匹配度不高，容易產(chǎn)生重復(fù)轉(zhuǎn)接，影響客戶滿意度甚至投訴。仔細研究話務(wù)實際結(jié)構(gòu)與新員工技能配備的關(guān)系，建立相關(guān)的話務(wù)控制流程。建立技能難度系數(shù)，主要參考歷史技能通過率、歷史技能提升發(fā)展時間（學(xué)習(xí)曲線）。新員工技能加載時間規(guī)劃表。新員工最初配備技能應(yīng)該與話務(wù)需求一致，必須考慮話務(wù)的匹配性。適當(dāng)兼顧績效方案，如績效上存在比較大的差異，必須向新員工說明相關(guān)問題。新員工加載其它技能必須制定相關(guān)的績效標(biāo)準(zhǔn)，到達什么程度后再加載其它技能。定期對各批次的情況進行匯總分析，總結(jié)相關(guān)培訓(xùn)規(guī)劃，并做好改進工作。