【正文】 中，供需要時重放的設(shè)備。該系統(tǒng)已廣泛運用于醫(yī)療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險、民航、廣播電臺、電視臺等領(lǐng)域，還可用于其他相關(guān)部門或企業(yè)需要用到電話實時錄音的地方數(shù)字錄音系統(tǒng)功能1）支持多種方式啟動、停止錄放音，默認設(shè)置為自動方式，即自動記錄受理、處警過程中的全部話音，以及日期、時間、呼叫號等相關(guān)數(shù)據(jù)。可以采用壓控或聲控啟動錄音。市話線在沒電話打入120時，是高電平的（48V），在有電話打入而話務(wù)員提機時，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動錄音。也可以根據(jù)電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。2）使用快速、不失真、壓縮率高的語言壓縮算法，支持多路同時錄音3）支持本地和網(wǎng)絡(luò)各類后備設(shè)備，包括讀寫光驅(qū)、光盤機、磁帶機等。4）系統(tǒng)設(shè)有分級管理權(quán)限，加強對系統(tǒng)以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時間信息不能被修改。5）系統(tǒng)設(shè)有退出保護密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統(tǒng)；6）記錄設(shè)有開始時間與結(jié)束時間；7）系統(tǒng)保存主、被叫記錄；8）提供8路錄時錄音通道（可擴充至32路），不間斷連續(xù)錄時錄音，保存時間至少可達一年以上。自動檢測可用的錄音存儲空間，可預(yù)設(shè)閾值，超過閾值提示換盤及系統(tǒng)后備。9）支持錄音文件的轉(zhuǎn)存；10）多種查找方式，可按錄音序列號查找，可按主叫號碼查找，可按受理時間查找、按事件（所報病案）查找等等；采用數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)。錄音文件快速檢索，可根據(jù)通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結(jié)果均有詳細顯示。11）多種放音模式，可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網(wǎng)絡(luò)播放；12）能進行重復(fù)播放，快進、快退式播放；13）可對所有錄音文件進行各種相關(guān)統(tǒng)計；14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時鐘同步。四．約派車管理 1． 客戶約車病人可以通過語音電話向中心預(yù)約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認病人上車地點。2． 中心派車中心根據(jù)病人約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地選擇最近的空閑救護車，車輛愿意接受任務(wù)確認后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。3． 任務(wù)確認當病人上車（約車任務(wù)完成）時，終端給中心發(fā)來確認信息，中心記錄，存檔。五、系統(tǒng)安全保障 5．10不間斷電源系統(tǒng)不間斷電源系統(tǒng)采用進口原裝設(shè)備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機系統(tǒng)在內(nèi)的所有設(shè)備滿負荷連續(xù)工作4小時以上。UPS不間斷電源能夠在計算機系統(tǒng)遭遇突然停電時，以無縫聯(lián)接的方式，瞬間啟動其蓄電池系統(tǒng)，為計算機提供一段時間的穩(wěn)定持久電流，以方便用戶保存已經(jīng)完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個作用：其一是為電腦系統(tǒng)提供備用電源，目的是防止電網(wǎng)供電突然斷電給電腦系統(tǒng)造成損害；其二是消除電網(wǎng)供電上的“污染”（包括浪涌、波動、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統(tǒng)（系統(tǒng)故障告警與聲光控制系統(tǒng)）本系統(tǒng)可實現(xiàn)如下功能： ① 調(diào)度機故障告警 ② 服務(wù)器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網(wǎng)絡(luò)故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內(nèi)置聲光告警設(shè)備⑦ ，接收呼叫信息及發(fā)出控制信息。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內(nèi)把電路上因直接雷擊或感應(yīng)雷擊或操作過電壓而產(chǎn)生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡(luò)中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設(shè)備不被高電壓沖擊損壞。本系統(tǒng)使用的避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)設(shè)備： 一級單相電源避雷器(配電柜前放置)二級單相電源避雷器(UPS前放置)地網(wǎng)等電位連接器、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座 120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接問題120系統(tǒng)與110/122/, , 即可以由120系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄, 請求110/122/119系統(tǒng)提供支援或解決。也可以由110/122/119系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄(由110/122/119系統(tǒng)支持完成), , 則雙方仍可互相發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議), 而不需要數(shù)據(jù)交換, , 還有一個重要用途時: , 120系統(tǒng)可以從調(diào)度機中得到主叫號碼,但沒有機主姓名、地址及經(jīng)緯度信息，而在110/122/119系統(tǒng)中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當然如果電訊(包括移動、聯(lián)通)能開放”打一送一”，也可實現(xiàn)同樣功能。但信息產(chǎn)業(yè)部及公安部聯(lián)合下文只要求向110/122/119系統(tǒng)提供電話資料。120系統(tǒng)能否從電訊實現(xiàn)”打一送一”要看當?shù)仉娪?包括移動、聯(lián)通)的具體情況。有些地區(qū)的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動及聯(lián)通提供手機定位信息，如有這些信息，則這些機子報警時，120系統(tǒng)軟件可以提供更準確的電子地圖定位信息，及報警點附近的救護車信息。120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩(wěn)定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當?shù)豂NTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠為市民帶來方便，給醫(yī)院帶來效率的提升。第五篇：呼叫中心員工激勵激勵在人力資源管理中的應(yīng)用——呼叫中心員工激勵激勵是人力資源開發(fā)的重要手段，直接影響人在追求某種既定目標時的愿意程度。行為科學(xué)認為，激勵可以激發(fā)人的動機，使其內(nèi)心渴求成功，朝著期望目標不斷努力，鼓舞員工士氣、提高員工素質(zhì)、增強組織凝聚力。概括地講，激勵對一個人的心理和行為會產(chǎn)生強大的作用，經(jīng)過激勵的行為與未經(jīng)激勵的行為有著明顯的差別，而且不同的激勵類型對行為過程會產(chǎn)生程度不同的影響，所以在人力資源管理中應(yīng)用不同的激勵類型的是先決條件。正確的激勵原則，能充分調(diào)動人們的積極性，促使組織目標的順利實現(xiàn)。不正確的激勵原則，盡管也能調(diào)動積極性，但容易偏離方向。例如，IBM公司給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻出新思想的員工當場獎勵500美元。有一天，這樣的故事就發(fā)生了，一個年輕人走進他的辦公室，告訴他一個了不起的成績，高興之余，沃特森遍尋衣袋和辦公桌的抽屜，希望能找到什么能馬上作為獎品的東西，結(jié)果他只能找到一只香蕉。他就把這只香蕉給了小伙子。年輕人恭敬地接受了獎品。從那時起，香蕉在IBM公司就成了成績的象征。在目前社會經(jīng)濟條件下，激勵是不可或缺的重要手段，它對強化按勞取酬的分配原則和調(diào)動員工的勞動熱情有根大的作用。精神激勵在人力資源管理中多以表揚和批評、記功和處分等形式出現(xiàn)。它作為激勵的一種重要手段，有著激發(fā)作用大、持續(xù)時間長等特點。因此，要在正確的激勵原則指導(dǎo)下制定激勵措施。具體手段如下：1．了解人員的心理需求和人格類型，職工的不同心理需求和人格取向，就產(chǎn)生不同的動機，這就要求管理者采取不同的激勵方法。2．正確地分析職工的工作動機，即：自己作出的努力能否達到或超出管理目標的可能性：（1）若達到目標，獲得獎償?shù)目赡苄?；?）外在報酬滿足需求的可能性；（3）工作中滿足心理需求的可能性；（4）對這些需求的滿足所做的評價。5．采取合理的激勵措施，激勵的效果與激勵措施科學(xué)合理生活方式有密切關(guān)系。激勵措施科學(xué)合理，人們的心理接受度大，調(diào)動人們的積極性大。激勵措施不合理，人們會心理上產(chǎn)生排斥感，甚至挫傷一些人的積極性。激勵措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵作用，調(diào)動全體人員的積極性。曾經(jīng)看到過這樣的一句話形容客服代表的心態(tài)：“一流的客戶服務(wù)代表有著我要做的激情，而不是要我做的無奈?！倍绾问箍头韨冇垒徇@種“我要做的激情”，這就需要呼叫中心的運營管理不僅僅依賴各種繁雜的規(guī)章制度來進行規(guī)范，還需要在呼叫中心內(nèi)部營造一種積極進取的工作氛圍，實現(xiàn)對于員工的激勵。激勵是從員工內(nèi)在動力出發(fā)，使員工在開始工作時就充滿熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵機制可以從話務(wù)代表、小組、整個部門三個層面來進行考慮和制定，激勵可以是物質(zhì)的、精神的、即時的、長期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵方面的案例。一、對客服代表的激勵：實踐一：業(yè)務(wù)能手競賽活動介紹：此項競賽活動分為四個環(huán)節(jié)，報名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手，并給予一定的物質(zhì)獎勵。被評選的業(yè)務(wù)能手針對自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識進行深入研究，并對呼叫中心全體員工進行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務(wù)知識或相關(guān)技能的培訓(xùn)，最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心的客戶滿意度?；顒蛹殑t：由呼叫中心的管理團隊組成評審團，并結(jié)合日常運營的各個環(huán)節(jié)，設(shè)立相關(guān)獎項，例如：產(chǎn)品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；管理團隊根據(jù)獎項的情況，制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓(xùn)的計劃；由管理團隊進行分工，分管各項業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負責考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評比環(huán)節(jié)；呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度，報名參加相應(yīng)獎項的評比；競賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實際演練等方式進行；競賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應(yīng)獎品頒發(fā)；獲獎的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計劃，鞏固和深入學(xué)習相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，并制定針對全體員工的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)計劃，以便實施培訓(xùn)。點評：此項競賽活動，是一項長期的激勵活動，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動的工作氛圍，保持激勵的長期的有效性和高效性；有利于員工對于產(chǎn)品知識的掌握由被動轉(zhuǎn)為主動；有利于員工對于業(yè)務(wù)知識更深入的了解；有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng)；有利于呼叫中心的內(nèi)部團結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展注意事項：挑選出專門的人員負責活動的組織、控制、協(xié)調(diào)；此項活動的重點在于評獎結(jié)束后，業(yè)務(wù)能手為員工進行的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。因而要避免發(fā)生評選活動后，頒獎結(jié)束此項活動也就結(jié)束了的情況，員工的激情慢慢“消逝”，那樣將會“事倍功半”，不能達到活動的最終目的?；顒舆^程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務(wù)客戶為主，競賽活動為輔，避免“本末倒置”。總而言之，在管理過程中采取適當?shù)募钚问剑瑢顣r機、激勵頻率、激勵程度和激勵方向予以適當把握，對企業(yè)目標的實現(xiàn)有著直接和顯著的影響。在激勵過程中，只有遵循正確的原則，才能使激勵充分發(fā)揮其功能。同時我認為作為經(jīng)理應(yīng)該明確，激勵員工哪方面的行為，是降低成本、還是加快工程進度，或是提高顧客的滿意度，從而有的放矢的進行人力資源管理，達到企業(yè)預(yù)期目標。