【正文】 策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用使用天生思維性相測試的招募流程如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 252。 人員的維持與激勵(lì)自我激勵(lì)品質(zhì)的發(fā)展趨勢品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式四種監(jiān)控類型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）u 授課時(shí)長：7小時(shí)。168。 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報(bào)告的周期。168。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。168。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：252。 呼叫中心管理評(píng)估報(bào)告的目標(biāo) 252。 呼入型管理評(píng)估與管理報(bào)告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)監(jiān)控質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶滿意度指標(biāo)與評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) 252。 呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析 252。 呼叫中心報(bào)表的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃M180 – 有效的項(xiàng)目管理u 授課時(shí)長：7小時(shí)。168。 課程內(nèi)容：本課程對(duì)項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法。168。 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來定義、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題。u 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u 課程大綱：252。 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡介 252。 項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色 252。 項(xiàng)目管理的內(nèi)容項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目質(zhì)量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風(fēng)險(xiǎn)客戶購買的接觸策略 252。 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習(xí)慣(Habit)電話銷售的流程事前準(zhǔn)備252。 會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備 252。 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 252。 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 252。 可能狀況應(yīng)對(duì)的方法開場白的基本技巧 252。 開場白的5要素252。 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧 252。 處理反對(duì)問題的技巧探詢客戶的需求 252。 客戶心理分析 252。 對(duì)客戶需求的理解正確的方案提供方法 252。 掌握F F A B 法 252。 如何激發(fā)客戶購買欲望 252。 抓住客戶的購買信息 252。 電話促成的技巧完美的結(jié)束 252。 完美的結(jié)束語 252。 結(jié)束的原則電話銷售的有效跟近252。 應(yīng)對(duì)技巧的系統(tǒng)練習(xí)時(shí)機(jī)把握的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧u 授課時(shí)長：7小時(shí)。168。 課程內(nèi)容：針對(duì)電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。168。 預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對(duì)技巧。168。 適合對(duì)象：從未接觸電話營銷項(xiàng)目，但即將參與電話營銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營銷項(xiàng)目，即將參與市場調(diào)研類呼出項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。u 課程大綱： 252。 客戶滿意度概述 252。 市場調(diào)研的種類和對(duì)象 252。 市場調(diào)研的方式252。 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 252。 不同調(diào)研訪談對(duì)象的應(yīng)對(duì)技巧提問技巧建立自信心 252。 問卷調(diào)查的訪談技巧演練T120 – 電話營銷項(xiàng)目策劃u 授課時(shí)長：7小時(shí)。168。 課程內(nèi)容：講授電話營銷項(xiàng)目內(nèi)部活動(dòng)、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策劃方案的組成和設(shè)計(jì)技巧。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營銷項(xiàng)目的活動(dòng)內(nèi)容，提升其對(duì)電話營銷項(xiàng)目策劃的綜合能力。168。 適合對(duì)象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： 252。 電話營銷項(xiàng)目的內(nèi)容 252。 電話營銷項(xiàng)目的分類 252。 電話營銷項(xiàng)目的策劃流程 252。 組建項(xiàng)目協(xié)調(diào)組252。 電話營銷項(xiàng)目的策劃方案數(shù)據(jù)要求的設(shè)定項(xiàng)目執(zhí)行安排相關(guān)流程設(shè)計(jì)T130 – 電話營銷腳本設(shè)計(jì)u 授課時(shí)長：4小時(shí)。168。 課程內(nèi)容：講解電話營銷項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)流程及問題設(shè)計(jì)的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計(jì)的有效衡量方法。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營銷項(xiàng)目腳本設(shè)計(jì)的要求和流程，并在實(shí)際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。168。 適合對(duì)象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：252。 電話營銷腳本設(shè)計(jì)的目標(biāo)概述 252。 電話營銷腳本設(shè)計(jì)的格式要求 252。 電話營銷腳本設(shè)計(jì)流程 252。 電話營銷腳本問題類型 252。 電話營銷問卷設(shè)計(jì) 252。 個(gè)案分析與情景設(shè)計(jì)T140 – 電話營銷報(bào)表管理u 授課時(shí)長：7小時(shí)。168。 課程內(nèi)容：深入講解各項(xiàng)電話營銷項(xiàng)目中的評(píng)估指標(biāo)，介紹在電話營銷項(xiàng)目中的各種報(bào)表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報(bào)表的分析，教授各種報(bào)表的分析重點(diǎn)和技巧。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I銷項(xiàng)目中的各種評(píng)估指標(biāo)有正確的理解，并能運(yùn)用報(bào)表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報(bào)表反映的深層問題。168。 適合對(duì)象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：252。 電話營銷報(bào)表的評(píng)估目標(biāo) 252。 電話營銷重要評(píng)估指標(biāo) 252。 電話營銷報(bào)告數(shù)據(jù)分析 252。 總結(jié)報(bào)告的編寫格式 252。 專題分析報(bào)告介紹T150 – 電話營銷效果提升u 授課時(shí)長： 7小時(shí)168。 課程內(nèi)容：講授在電話營銷項(xiàng)目中提升項(xiàng)目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵(lì)、流程和策略等方面內(nèi)容。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實(shí)際工作中進(jìn)行針對(duì)性的運(yùn)用168。 適合對(duì)象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員u 課程大綱： 252。 搭建質(zhì)監(jiān)體系252。 現(xiàn)場管理激勵(lì)技巧的提升 252。 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 252。 靈活調(diào)整的呼出策略T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì)u 授課時(shí)長：168。 課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團(tuán)隊(duì)的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績效和激勵(lì)方面。168。 預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營銷團(tuán)隊(duì)的多種方法，并在實(shí)際工作種能夠有效地運(yùn)用。168。 適合對(duì)象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。u 課程大綱：252。 電話營銷人員招聘流程 252。 電話營銷人員培訓(xùn)方式及重點(diǎn) 252。 電話營銷人員績效評(píng)估 252。 電話營銷人員激勵(lì)方法