【導(dǎo)讀】本次培訓(xùn)從月日起至月日結(jié)束，全程歷時(shí)天，公司將從理論、實(shí)踐、考核中選拔出符合公司文化的優(yōu)秀客服人才，最終進(jìn)入廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心大家庭。曾幾何時(shí)，呼叫中心開始出現(xiàn)在我們的生活中。今天，在我們即將踏上這個(gè)奇妙的工作旅程之前，首先。自己的自信和從容。起步也許是緊張而惶恐的，但隨著這種道路的延伸，迎接我們的將會(huì)是。呼叫中心座席員的工作經(jīng)歷通常充滿壓力，同時(shí)也異常精彩。首先是溝通，通過(guò)每天與幾十、上百的客戶打交道，溝通技巧。叫中心客服代表的工作是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，呼叫中心知識(shí)體系的基礎(chǔ)即來(lái)自實(shí)踐。遲到或早退2次，予以警告，警告三次即被淘汰；如有曠。進(jìn)程，予以警告；累計(jì)三次以上即被淘汰。公司是根據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》，按照公司登記管理?xiàng)l例，

　　

【正文】 地網(wǎng)絡(luò)情況。 3． 只有圖像，沒(méi)有聲音 檢 查步驟： ，調(diào)整音量 （汽摩頻道為右聲道） 。 4． 節(jié)目為黑白或不停抖動(dòng) 解決步驟： 。 5． 節(jié)目搜索不全或搜索不到 解決步驟： ，重新進(jìn)行搜索 6． 預(yù)覽窗黑屏 解決步驟： ，再重新進(jìn)入。 7． 只有聲音，沒(méi)有圖像 解決步驟： ，可能是信號(hào)源問(wèn)題。 頻道，檢查連線和用戶家庭線路。重新搜索。 （ 七 ）機(jī)頂盒故障處理 1．啟動(dòng)失敗 要求用戶先檢查其電源插線板是否正常，機(jī)頂盒背后的開關(guān)是否關(guān)閉，如機(jī)頂盒再啟動(dòng)失敗，要求客服派單； 2．升級(jí)失敗 升級(jí)信息會(huì)在開機(jī)屏幕上顯示，如提示升級(jí)失敗，可要求用戶重啟機(jī)頂盒，再提示升級(jí)失敗，要求客服派單； 3．讀卡錯(cuò)誤，請(qǐng)插入智能卡 第 38 頁(yè) 共 68 頁(yè) 要求客戶機(jī)頂盒斷電，重插拔智能卡，如無(wú)效，核對(duì)智能卡是否與系統(tǒng)一致及其狀態(tài)（智能卡可分配、已回收要交單）如不行要求客服派單。 4．菜單為黑白 c 更換機(jī)頂盒 5．圖像與聲音不同步 ，重新檢索。 。 6． E04 請(qǐng)插入智能卡 插入數(shù)字電視智能卡 7． E16 節(jié)目已加擾 8． E17 節(jié)目已加擾機(jī)卡配對(duì) ，查看用戶購(gòu)買登記，確認(rèn)用戶是否是機(jī)卡配對(duì) ，上報(bào)省公司數(shù)字電視開發(fā)部 9． E30 節(jié)目已加擾產(chǎn)品密鑰過(guò)期 智能卡插入機(jī)頂盒 60 秒后，自動(dòng)恢復(fù) 10． E38 節(jié)目無(wú)法識(shí)別前端節(jié)目參數(shù)變更 重新搜索頻道 11．無(wú)法進(jìn)入二級(jí)菜單 檢查軟件版本，若為最新版本，重啟或更換機(jī)頂盒 12． NVOD 預(yù)定之后不提醒或者提醒但不正常播放 檢查軟件版本，若為最新版本，重啟或更換機(jī)頂盒 13． EPG 信息部分不正常 可能是電視臺(tái)信息提供錯(cuò)誤。 檢查區(qū)域碼是否正確 15．遙控器無(wú)法使用 16．機(jī)頂盒死機(jī) 重啟，如頻繁死機(jī)，更換機(jī)頂盒。 17．節(jié)目串音 切換聲道（部分省衛(wèi)視節(jié)目在右聲道同時(shí)廣播一套音頻。） 正常，但數(shù)字信號(hào)不正常，頻繁死機(jī) QAM 調(diào)制器增益調(diào)高或選擇合適時(shí)間調(diào)整前端機(jī)房設(shè)備或參數(shù) 第 39 頁(yè) 共 68 頁(yè) ，但分公司插入的本地節(jié)目檢索不到 可考慮自動(dòng)搜索或添加插入節(jié)目所在頻點(diǎn)手動(dòng)搜索 一用戶觀看節(jié)目時(shí)所有頻道無(wú)顯示。檢查電平正常，后檢查線路連接，發(fā)現(xiàn)用戶將機(jī)頂盒環(huán)出端連接到電視機(jī)射頻輸入端。移除環(huán)出端連線，搜索節(jié)目正常，觀看節(jié)目正常。 21．頻道節(jié)目顯示為節(jié)目 /program + 數(shù)字的形式 此問(wèn)題是因?yàn)橹挥?PSI 信息而沒(méi)有提供 SI 信息所致。 22．收看時(shí)突然沒(méi)有聲音，更換頻道再換回則有聲音。 可能是軟件問(wèn)題，等待軟件升級(jí)。 23．步步高機(jī)頂盒更換頻道時(shí)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)反應(yīng)，再換回時(shí)正常。 可能是軟件問(wèn)題，等待軟件升級(jí)。 （八） 互動(dòng)電視 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 互動(dòng)電視的資費(fèi)是在按標(biāo)準(zhǔn)交納有線數(shù)字電視基本收視維護(hù)費(fèi)的基礎(chǔ)上，再交納互動(dòng)電視基本服務(wù)費(fèi)和付費(fèi)節(jié)目點(diǎn)播費(fèi)。按照物價(jià)局備案價(jià)格，互動(dòng)電視基本費(fèi) 35 元 /月終端。 第 七 章 呼叫中心座席員基本技能 第一節(jié) 語(yǔ)音發(fā)聲技能及語(yǔ)言表達(dá)基礎(chǔ) 座席員的工作是一個(gè)通過(guò)聲音來(lái)傳 遞信息和提供服務(wù)的工作。作為一個(gè)不見面的交流者，如何可以通過(guò)聲音來(lái)表情達(dá)意顯得尤為重要，因此發(fā)聲和表達(dá)方面的訓(xùn)練必不可少。 一、語(yǔ)音發(fā)聲技能 物理基礎(chǔ)：是指自身?xiàng)l件發(fā)出的聲音基礎(chǔ)。主要從音高 (音調(diào) )、音量 (響度 )、音色（音質(zhì)）、音長(zhǎng)等方面訓(xùn)練。我們要求座席員的話音質(zhì)量傳達(dá)出積極的工作的態(tài)度，給客戶留下友好的形象。 語(yǔ)言發(fā)聲的控制：語(yǔ)言發(fā)聲的控制對(duì)座席員來(lái)說(shuō)非常重要。語(yǔ)言發(fā)音的控住包括：語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、吐字清晰等。 座席員應(yīng)作到： (1) 隨時(shí)改變座席員的語(yǔ)調(diào) ,可以幫助客戶保持注意力； (2) 音量不宜太大、聲音不宜太柔和； (3) 使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢； (4) 一定要吐字清晰，把每一個(gè)詞表達(dá)清楚以便讓別人聽明白。 第 40 頁(yè) 共 68 頁(yè) 二、語(yǔ)言表達(dá)基礎(chǔ) 座席員通過(guò)語(yǔ)言把信息、態(tài)度、負(fù)責(zé)等方面?zhèn)鬟_(dá)給了客戶。作為一個(gè)座席員，你的態(tài)度是至關(guān)重要的。建議座席員說(shuō)話前做一下準(zhǔn)備：先深呼吸一下，然后放松和微笑。 在電話服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用中可推行 3P 法則， 3P 法則的主要內(nèi)容是： ● Prescription規(guī)范，應(yīng)答應(yīng)當(dāng)遵循標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，如： “您好！這里是廣電網(wǎng)絡(luò)，我是 xxx，很高興為您服務(wù)?！? “您好 ！請(qǐng)問(wèn)李剛先生在嗎？” ● Pattern變化 ,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行變通，如： “新年好！陶春美小姐” “離您最近的繳費(fèi)營(yíng)業(yè)廳在??。陶小姐，祝您一切順利！” ● Principle原則 ,信守語(yǔ)言服務(wù)的原則 ,即禮貌、平和。永遠(yuǎn)把“您”放在中心，耐心傾聽、多采用引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)。 第二節(jié) 電話服務(wù)技能 一、座席員應(yīng)該做的和不應(yīng)該做的 座席員應(yīng)該做的： ● 專業(yè)化 ； ● 具備業(yè)務(wù)知識(shí) ； ● 工作時(shí)，要積極、專注 ； ● 注意放松自己的情緒 ； ● 記錄所有信息，更改數(shù)據(jù) ； ● 給客戶時(shí)間以供他解釋 ； ● 回答問(wèn)題 ； ● 清楚何時(shí)結(jié)束 ； ● 避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的表達(dá) ； ● 避免長(zhǎng)時(shí)間沉默 ； ● 讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶 ； ● 如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝 ； ● 把你的服務(wù)代碼告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù) ； ● 感謝客戶與公司的合作 ； ● 以積極的語(yǔ)言結(jié)束 ； 第 41 頁(yè) 共 68 頁(yè) ● 讓客戶先掛電話 。 座席員不應(yīng)該做的： ● 表達(dá)含糊不清 ● 過(guò)于敏感 ● 打電話時(shí)吃東西 ● 使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、俚語(yǔ)或行話； ● 假裝明白所有的事情 ● 打斷或挑釁客戶 ● 大聲嚷嚷 ● 語(yǔ)氣粗魯 ● 表現(xiàn)的過(guò)分謙卑 ● 靠記憶而不作必要記錄 ● 突然轉(zhuǎn)電話或沒(méi)有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待 每當(dāng)座席員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界，即呼叫中心座席員的世界和客戶的世界。因此，座席員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎么從自己的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶的世界。 二、電話溝通技巧 與客戶溝通的步驟： ● 相信客戶的處境確實(shí)如他所說(shuō) ● 融入客戶的世界，在客戶的世界里工作 ● 當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候先檢討自己，然后堅(jiān)忍不拔的嘗試各種不同的方法，直到客戶滿意為止 有效的表達(dá) (1) 重點(diǎn)突出要強(qiáng)調(diào)的詞、句子； (2) 適當(dāng)?shù)闹貜?fù) ； (3) 使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 ； (4) 積極的表達(dá) 。 真誠(chéng)傾聽 座席員必須學(xué)會(huì)傾聽，因?yàn)橹挥袃A聽才能學(xué)著去了解客戶并提供最有效的服務(wù)。 傾聽技巧： （ 1）盡量把講話減至最低程度； 第 42 頁(yè) 共 68 頁(yè) （ 2）建立協(xié)調(diào)關(guān)系； （ 3）表現(xiàn)興趣的態(tài)度； （ 4）將注意力集中在客戶談話的要點(diǎn)； （ 5）抑制爭(zhēng)論的念頭； （ 6）不要主觀臆斷； （ 7）做記錄。 ４、注意克服電話服務(wù)忌語(yǔ) ５、電話交流技巧 技巧一：分析客戶、了解客戶的目的 技巧二：讓客戶知道你在積極地 傾 聽 技巧三：培養(yǎng)換位思考回答客戶的技巧 技巧四：掌握職業(yè)電話禮儀 技巧五：講話語(yǔ) 氣、力度的應(yīng)用 技巧六：特殊情況處理的技巧 (1) 拒絕對(duì)方的技巧： ● 解釋必須說(shuō)不的理由； ● 表達(dá)你理解打電話人被你拒絕的感受； ● 耐心、不急躁。切忌用謊言和借口來(lái)回避； ● 克服心理壓力，充分表達(dá)什么是你能做的，什么是你不能做的； ● 向?qū)Ψ街轮x。 （ 2）化解客戶不滿的技巧： ● 開場(chǎng)白使對(duì)方冷靜下來(lái)； ● 澄清問(wèn)題獲取信息； ● 細(xì)心聆聽，回應(yīng)對(duì)方時(shí)應(yīng)認(rèn)真思考； ● 提出解決問(wèn)題的辦法； ● 達(dá)成一致、確定。 技巧七：座席員控制電話的技巧 （ 1）肯定客戶。滿足客戶的成就感，使客戶感到被認(rèn)可和尊重 （ 2）注意提問(wèn)的技巧。 (3) 感謝客戶，待客戶掛斷電話后在掛機(jī)。 第 43 頁(yè) 共 68 頁(yè) 第三節(jié) 計(jì)算機(jī) 基本 應(yīng)用 基于 CTI 技術(shù)構(gòu)建的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)典型的人機(jī)交互的系統(tǒng)。服務(wù)工作的流程、相關(guān)的業(yè)務(wù)信息和客戶信息、常見問(wèn)題的回答以及相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用等內(nèi)容都可以在我們工作的座席終端獲得，而且，每次呼叫服務(wù)的相關(guān)信息也必須即時(shí)、如實(shí)地記錄在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中以豐富和修正數(shù)據(jù)資源，為業(yè)務(wù)分析和數(shù)據(jù)再利用作準(zhǔn)備。因此在座席員的基本技能中，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行文字輸入、調(diào)用、修改等顯得尤為重要。它往往是一個(gè)客戶服務(wù)座席工作準(zhǔn)備調(diào)度和工作 效率高低的最直接的影響因素。 在一個(gè)完整的電話呼入服務(wù)流程中，座席員的工作時(shí)間實(shí)際包括與客戶進(jìn)行電話交流和事后信息處理這兩個(gè)階段。因此，熟練掌握計(jì)算機(jī)基本應(yīng)用是作為一個(gè)合格的客戶服務(wù)座席員的基礎(chǔ)。公司要求座席員在進(jìn)行計(jì)算機(jī)文字錄入時(shí)采用“盲打”的方式，而且其準(zhǔn)確率不低于 95%，會(huì)使用計(jì)算機(jī)一般操作。根據(jù)《國(guó)家職業(yè)技能鑒定規(guī)范》，呼叫中心座席員文字錄入的要求是：初級(jí)工的錄入速度不少于５０字／分鐘；中級(jí)工的錄入速度不少于７０字／分鐘；高級(jí)工的錄入速度不少于１００字／分鐘。 第 八 章 呼叫中心座席員的考核及獎(jiǎng) 罰 第一節(jié) 呼叫中心座席員的考核 一、考核原則 公開公正原則： 考核結(jié)果要以事實(shí)為依據(jù)，做到客觀、公正。員工對(duì)考核有申訴的權(quán)利，可直接向各公司人力資源部申訴，經(jīng)人力資源部 核實(shí)申訴屬實(shí) ，在下月為其補(bǔ)足差額；如申訴與事實(shí)不符，扣除下月績(jī)效。 內(nèi)容確定原則：根據(jù)《呼叫中心 座席 員 職責(zé)》及提到的考核內(nèi)容為依據(jù)。 量化操作原則：對(duì)考核內(nèi)容各 項(xiàng) 進(jìn)行評(píng)分，考核的結(jié)果量化到具體的分值。 二、考核內(nèi)容 工作業(yè)績(jī)考核：該項(xiàng)考核是對(duì)員工的工作完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要考核工作完成程度及質(zhì)量?jī)?yōu)劣。 考核指標(biāo)：工作量 、 服務(wù) 質(zhì)量。 工作表現(xiàn)考核：該項(xiàng)考核是對(duì) 座席員 的職業(yè)素養(yǎng)和職務(wù)行為做出評(píng)價(jià)。 考核指標(biāo)：職業(yè)道德 、 出勤率。 第 44 頁(yè) 共 68 頁(yè) 工作能力考核：該項(xiàng)考核是對(duì)在工作中體現(xiàn)出來(lái)的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。 考核指標(biāo)：業(yè)務(wù)水平 、 服務(wù)技能。 三、考核標(biāo)準(zhǔn) 工作業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 工作量考核標(biāo)準(zhǔn)： 完成基本工作量即達(dá)標(biāo)，未完成或超額完成，按實(shí)際完成量折算。 （ 2） 服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) :按當(dāng)月用戶投訴率、用戶滿意率、運(yùn)營(yíng)工程師抽查客戶服務(wù)代表的歷史錄音及監(jiān)聽實(shí)時(shí)語(yǔ)音進(jìn)行考核。 工作表現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 職業(yè)道德考核標(biāo)準(zhǔn)：從積極性、服從性、責(zé)任感 、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 和儀容儀表等方面進(jìn)行考核。 （ 2） 出勤率考核標(biāo)準(zhǔn) :嚴(yán)格按照各公司上工自動(dòng)登記或辦公室登記或打卡記錄考核。 工作能力考核標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 業(yè)務(wù)水平考核標(biāo)準(zhǔn)：定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，進(jìn)行考試評(píng)定。 （ 2） 服務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)：與用戶的溝通能力，對(duì)話技巧和對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力等進(jìn)行評(píng)定。 四、考核方式 考核采取百分制的量化結(jié)論。 月度考核 （ 1） 月度考核采取級(jí)考核辦法。即直接領(lǐng)導(dǎo) 座席 人員組長(zhǎng)的考評(píng)為唯一依據(jù)。 （ 2） 考核流程： 座席 人員組長(zhǎng)對(duì) 座席 員，應(yīng)依《 座席員 月度考評(píng)表》所定事項(xiàng)逐一 做出 正確考核，并將每月 各項(xiàng)考核結(jié)果，于次月三日前送 人力資源部審核 ，作為年度考核及試用期考核 的 初核參考資料。 （ 3） 考核時(shí)間：月度考核。 年度考核 （ 1） 年度考核采取三級(jí)考核辦法。即由各公司的領(lǐng)導(dǎo)班子作為評(píng)價(jià)組織與考核管理機(jī)構(gòu)。 （ 2） 考核流程：座席人員組長(zhǎng)、客戶服務(wù)部部長(zhǎng)對(duì) 座席 員，應(yīng) 依照 《 座席 員年度考評(píng)表》所定事項(xiàng)逐一 做出 正確考核， 并在每年十二月末將各項(xiàng)考核結(jié)果《 座席 員年度考評(píng)表》，于次年元月十五日前送 人力資源部審核 . （ 3） 考核時(shí)間：定為每年十二月末。 試用期考核 第 45 頁(yè) 共 68 頁(yè) （ 1） 試用期考核采取三級(jí)管理。即由座席人員組長(zhǎng)、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人直接給出意見，報(bào)人力資源 部，由各公司領(lǐng)導(dǎo)班子做出評(píng)價(jià)和結(jié)果。 （ 2） 考核流程：新進(jìn)人員試用期滿后，由座席人員組長(zhǎng)填報(bào)《試用期滿考評(píng)表》，經(jīng)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)，送人力資源部審批。 （ 3） 考核時(shí)間：試用期結(jié)束前兩周。 五、 座席 員工資結(jié)構(gòu) 收入結(jié)構(gòu)： 工資 =基本工資 +績(jī)效工資 獎(jiǎng)罰系數(shù) +補(bǔ)助 基本工資：各分支公司聘用的員工，依據(jù)各分支公司人力制度發(fā)放。 績(jī)效工資 : 各分支公司聘用的員工，依據(jù)各分支公司人力制度及省公司客戶服務(wù)部考評(píng)通報(bào)情況發(fā)放。 獎(jiǎng)罰系數(shù)：以月為周期，依據(jù)《 座席員 考核評(píng)分表》，做出月度考核表后，對(duì) 座席 員