【正文】 RM 產(chǎn)品圖 、菜單設(shè)置：菜單權(quán)限管理是控制，CRM 系統(tǒng)中，菜單的顯示與否和顯示界面以及顯示權(quán)限的地方， 可以在 ADMIN 管理程序中“業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置UltraCRM 主菜單”進(jìn)行設(shè)置， 如圖 圖 菜單 ID：此項(xiàng)針對父菜單生效，如果是子菜單則不起作用； 菜單描述：在 CRM 中顯示的菜單名稱；父菜單 ID：子菜單附屬的父菜單 ID； 顯示順序：在 CRM 上菜單的顯示先后順序；鏈接頁面：部署在 IIS 目錄下的所使用菜單的 aspx 文件夾名稱；66 / 81參數(shù)：菜單所使用 aspx 文件類的初始參數(shù)； 是否顯示：控制菜單是否在 CRM 中顯示 2顯示 0不顯示；UltraCRM 產(chǎn)品使用權(quán)限：指定菜單使用權(quán)限，只有具有使用權(quán)限的人登陸 CRM 后，才可以顯示菜單，點(diǎn) 擊 后，會顯示圖 ，將使用此菜單的角色選中即可；圖 、錄音資料管理、錄音查詢：錄音列表： 在錄音查詢界面中，根據(jù)當(dāng)前座席的權(quán)限可以查看自己、本組或所有人的錄音信息。如圖67 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 查詢：點(diǎn)擊查詢后，系統(tǒng)會顯示出相應(yīng)的查詢條件，用戶可以根據(jù)自己的需要填寫條件， 進(jìn)行檢索圖 播放：在列表中選擇要聽取的錄音記錄后面的 圖標(biāo)，系統(tǒng)會在下方顯示播放信息，同 時將語音文件通過聲卡播放出來。圖 下載：如果要保存該錄音記錄，則選擇該記錄后面的 ，系統(tǒng)就會彈出保存頁面進(jìn) 行保存錄音詳細(xì)信息如果要想了解該錄音的詳細(xì)情況或要進(jìn)行評分時，可以點(diǎn)擊列表中該記錄的主叫號碼 或被叫號碼就會打開詳細(xì)頁面68 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 在這個頁面中也可以播放錄音或下載，同時還可以對評分、增加注釋或加入收藏夾等操作。 增加注釋：點(diǎn)擊增加注釋按鈕后，系統(tǒng)會顯示出注釋的部分，質(zhì)檢人員可以將這部分信息完善，并保存，以便日后查找方便 加入收藏夾:對有用的錄音可以選擇加入收藏夾評分：質(zhì)檢人員可以對錄音內(nèi)容進(jìn)行評分，選擇“評分”后，系統(tǒng)顯示如圖 的頁面，質(zhì)檢人員根據(jù)情況對每一項(xiàng)進(jìn)行評分，并標(biāo)注評語，系統(tǒng)會自動計算出平均分和總分。69 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 、錄音質(zhì)檢分配：錄音質(zhì)檢分配主要是用于給錄音評分按一定規(guī)則或條件進(jìn)行篩選，然后由質(zhì)檢人員在“錄 音評分”頁面中對篩選后的錄音進(jìn)行聽取和評分，以便做到對每個座席的評分抽取公平。圖 在該頁面中，首先通過查詢來篩選出相應(yīng)的錄音文件，然后選中要評分的文件，以及評分 的模版，再點(diǎn)擊“手動選取評分樣本”，也可以選擇“自動選取評分樣本”由系統(tǒng)隨機(jī)抽取 條件相同的記錄進(jìn)行評分，被選取后的錄音樣本的記錄就不在該頁面中顯示，只能到“錄音 評分”頁面中查看。70 / 8錄音評分：UltraCRM 產(chǎn)品圖 在本系統(tǒng)中，錄音評分可以有兩種途徑，一種是直接在錄音查詢頁面中對某個錄音進(jìn)行評 分，還有一種就是通過質(zhì)檢分配在專門的錄音評分界面進(jìn)行評分。在這里顯示的錄音記錄就 是通過前面質(zhì)檢分配來的錄音信息。質(zhì)檢人員在這里對這些錄音依次聽取并進(jìn)行評分。或者 選擇“放棄評分”，將該記錄轉(zhuǎn)回到質(zhì)檢分配記錄中。、查詢評分結(jié)果：圖 在這里可以查看到所有錄音評分的明細(xì)，質(zhì)檢人員可以選擇“發(fā)送到座席”按鈕，將評分 結(jié)果以公文的形式發(fā)送到被評分的座席上，以便座席能夠及時了解評分情況。71 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 、評分模板管理：在評分模板管理頁面中，質(zhì)檢人員可以根據(jù)自己公司的實(shí)際情況對評分項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行編輯。圖 注：模板可以建立多個，但是不能同時都使用，只能使用其中一個模板，并且每個模板的 最大指標(biāo)項(xiàng)不能超過 15 個、錄音收藏夾：在這里查看質(zhì)檢人員添加到收藏夾中的錄音記錄，對這些錄音進(jìn)行播放、下載、刪除等操 作。72 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 、設(shè)定錄音參數(shù)：設(shè)定錄音參數(shù)頁面主要是對訪問的錄音服務(wù)器進(jìn)行設(shè)置，圖 錄音服務(wù)器編號：錄音服務(wù)器編號是從 0 開始的整數(shù)，如果只有一臺錄音服務(wù)器則這里就 填 0，如果有多臺，則要根據(jù)實(shí)際錄音程序中所填寫的編號來添加。錄音服務(wù)器 ip 地址：填寫對應(yīng)錄音服務(wù)器編號的錄音程序所在服務(wù)器的 ip 地址 錄音服務(wù)器端口：填寫錄音程序上 tcp/ip 參數(shù)中設(shè)置的端口號 通道數(shù)：設(shè)置該錄音服務(wù)器的錄音通道數(shù) 錄音服務(wù)器名稱：這個名稱可以自己根據(jù)情況來定，只是為了管理參數(shù)時便于區(qū)分是哪臺服務(wù)器 錄音服務(wù)器位置：該錄音服務(wù)器存放位置，這個也是可以自己根據(jù)情況來定，只是為了管理參數(shù)時便于區(qū)分是哪臺服務(wù)器73 / 81FTP 服務(wù)器 ip 地址：該錄音服務(wù)器的錄音文件所設(shè)置的 ftp 服務(wù)器 ip 地址FTP 用戶名：該錄音服務(wù)器的錄音文件所設(shè)置的 ftp 服務(wù)器的用戶名FTP 密碼：該錄音服務(wù)器的錄音文件所設(shè)置的 ftp 服務(wù)器的密碼UltraCRM 產(chǎn)品C\D\E\F\G 盤對應(yīng)路徑：針對多個磁盤錄音的情況，通常第一個盤錄滿了就會依次向后面 的磁盤錄音，這里每個磁盤都會對應(yīng)一個 ftp 的虛擬目錄，如果是指向 c 盤存放錄音目錄的 的虛擬目錄，則把該虛擬目錄名添加在這里，如果是 D 盤的，則把指向 d 盤存放錄音目錄 的虛擬目錄名稱設(shè)到“D 盤對應(yīng)路徑”的位置，依次類推，最多支持到 G 盤、外呼任務(wù)管理外呼任務(wù)管理分為兩種方式：一種是通過 ivr 程序，直接對用戶電話進(jìn)行外呼，呼叫成功后， 根據(jù)設(shè)定的流程進(jìn)行操作。另一種方式是，直接由坐席呼叫用戶電話，然后進(jìn)行回訪、問卷 調(diào)查、市場調(diào)研等工作。、設(shè)定自動外呼和呼叫結(jié)果查詢自動外呼業(yè)務(wù)，不同的用戶使用不盡相同。主要的流程如下：手動或自動加入外呼的電話號碼；選擇呼叫時間；選擇呼叫用戶后，所進(jìn)入的IVR流程，包括呼叫成功進(jìn)入的節(jié)點(diǎn)，及呼叫失敗進(jìn)入 的節(jié)點(diǎn)；填寫IVR接收信息，此項(xiàng)為可選項(xiàng)，座席人員向IVR傳送信息，IVR接收到后，做 相應(yīng)的處理，如：座席人員填寫一個電話號碼，IVR接收到后，可以將此號碼向主 交播報出來。74 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 外撥呼叫結(jié)果用來查詢外撥是否成功，并可以直接重新進(jìn)行呼叫和將呼出結(jié)果輸出到Excel表中。圖 、設(shè)定任務(wù)計劃設(shè)定任務(wù)計劃：由班長或具有相應(yīng)權(quán)限的人員在這里設(shè)置任務(wù)計劃，如下圖所示：圖 操作說明：1)新添任務(wù)：選擇任務(wù)列表工具欄的“新增”按鈕，打開如下圖所示的任務(wù)增加頁面75 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 在新增任務(wù)頁面中填寫“計劃名稱”，在任務(wù)表名稱處會自動根據(jù)已有的任務(wù)表生成當(dāng)前 的任務(wù)表名；選擇任務(wù)的開始日期和結(jié)束日期；任務(wù)類型處根據(jù)處理的業(yè)務(wù)選擇相應(yīng)的類 型。任務(wù)類型分為：問卷調(diào)查、電話回訪（工單）、電話回訪（問卷+工單）三種方式：如 果選擇問卷調(diào)查類型，在執(zhí)行任務(wù)時，打開的頁面只有問卷；如果選擇電話回訪（工單） 類型，在執(zhí)行任務(wù)時打開的頁面只有工單；如果選擇電話回訪（問卷+工單），在執(zhí)行任務(wù) 時，打開的頁面上方是工單，下方是問卷，是兩種方式的混合。如果如果任務(wù)類型選擇的是“問卷調(diào)查”或電話回訪（問卷+工單）時，則需要選擇下面的 “問卷編號”和“問卷名稱”。輸入完成后選擇“保存”按鈕，一個任務(wù)就添加完成。 2)任務(wù)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入：當(dāng)一個任務(wù)表建立好，就要向該任務(wù)中增加需要撥打的任務(wù)數(shù)據(jù)了。如下圖所示：76 / 81UltraCRM 產(chǎn)品添加任務(wù)數(shù)據(jù)的方式有以下三種：選擇“從Excel表”導(dǎo)入，將一個Excel表中已有的客戶資料導(dǎo)入到系統(tǒng)中a) 如下圖所示界面，選擇需要導(dǎo)入的Excel表及Excel導(dǎo)入時字段對應(yīng)關(guān)系的模版圖 b) 設(shè)置完成后，單擊“開始導(dǎo)入”按鈕，數(shù)據(jù)就開始導(dǎo)入，導(dǎo)入完成后，由于 信息不完整或字段超長等原因?qū)胧〉挠涗洉@示在下方列表中，導(dǎo)入人 員可以將這些記錄導(dǎo)出到excel中重新整理后再次進(jìn)行導(dǎo)入選擇“從客戶資料”導(dǎo)入，如下圖所示，選擇客戶類型以及輸入查詢條件，單擊 “確定后關(guān)閉”，則系統(tǒng)會將符合條件的客戶資料導(dǎo)入到該任務(wù)中77 / 81圖 UltraCRM 產(chǎn)品選擇“從工單”導(dǎo)入，如下圖所示，選擇工單類型以及輸入查詢條件，單擊“確 定后關(guān)閉”，則系統(tǒng)會將符合條件的工單資料導(dǎo)入到該任務(wù)中圖 選擇“轉(zhuǎn)移”可以將此任務(wù)中的部分任務(wù)轉(zhuǎn)移到其他任務(wù)中。、分配任務(wù)設(shè)定好任務(wù)計劃后，進(jìn)行任務(wù)提交操作，提交后的任務(wù)需要由班長將任務(wù)分配給指定 的坐席，如下圖所示：78 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 先從右側(cè)待分配任務(wù)列表中選擇一個或多個需要分配給坐席的任務(wù)，然后從左側(cè)的坐席 員列表中選中一個需要分配任務(wù)的坐席，從右側(cè)的任務(wù)列表中選擇任務(wù)，然后點(diǎn)擊“分配 任務(wù)”按鈕，將任務(wù)分配給該坐席，也可以選擇“分配計劃中所有任務(wù)”，一次將所有的 任務(wù)分配給一個坐席。如果想取消分配的任務(wù)，需要選中已分配的任務(wù)，然后單擊“取消 分配”按鈕，就可以將任務(wù)從該坐席員的已分配任務(wù)中去掉。、回訪結(jié)果在任務(wù)的回訪結(jié)果中可以查看該任務(wù)的完成情況，如下圖所示：圖 79 / 8處理回訪任務(wù)UltraCRM 產(chǎn)品在處理回訪任務(wù)界面中，坐席可以查看分配給自己的任務(wù)。同時可以通過選擇任務(wù)列表中不 同的任務(wù)名稱來顯示不同的任務(wù)內(nèi)容。圖 如果任務(wù)是分配給座席所在分組的，座席需要通過選擇“自動選取”按鈕開始對所屬任務(wù)進(jìn) 行操作。 如果任務(wù)是直接分配給該座席，或者該座席已經(jīng)處理過的掛起的任務(wù)，則需要在下面的列表中點(diǎn)擊“ ”圖標(biāo)，進(jìn)入任務(wù)進(jìn)行處理1．回訪任務(wù) 當(dāng)任務(wù)類型不為“問卷調(diào)查”時，坐席選擇“自動選取”，進(jìn)入客戶資料界面，在該界面根據(jù)在任務(wù)計劃中設(shè)定的工單類型，顯示出相應(yīng)的工單詳細(xì)界面。如下圖所示80 / 81UltraCRM 產(chǎn)品圖 坐席根據(jù)電話訪問的情況，添加工單。具體每個按鈕的功能說明如下： 保存資料：如果本次電話訪問時和用戶已經(jīng)通話，并記錄了一些信息，但是仍然需要再次訪問時，可以選擇保存資料，此時會將所填工單內(nèi)容進(jìn)行保存。同時該任務(wù)狀態(tài) 為“掛起”，稍后可以再次對此用戶進(jìn)行訪問。提交工單：如果本次電話訪問成功，可以選擇“提交工單”，系統(tǒng)會記錄下工單內(nèi)容，并將 任務(wù)狀態(tài)設(shè)為成功，該任務(wù)不會再出現(xiàn)在任務(wù)列表中掛起：如果坐席在撥打該用戶電話時，對方占線或者忙，則需要選擇 “掛起”，此時不記 錄工單內(nèi)容，同時該任務(wù)狀態(tài)為“掛起”，稍后還要再次對此用戶進(jìn)行訪問。放棄：如果在坐席電話訪問過程中，對方明顯拒絕配合，則可以選擇“放棄”，此時不記錄 工單內(nèi)容，同時任務(wù)狀態(tài)設(shè)為“失敗”，該任務(wù)不需要再次訪問。當(dāng)某一任務(wù)總是訪問不成功時，每做一次“保存資料”、“掛起”或“放棄”操作 時，系統(tǒng)就會記錄下一次任務(wù)訪問的次數(shù)，當(dāng)次數(shù)超過 5 此時，任務(wù)狀態(tài)會自動設(shè)為“失敗”， 該任務(wù)不再進(jìn)行訪問。81 / 81