【導(dǎo)讀】蒁芆羈袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羇莂薆蚅羆肁荿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂膈蒅蚈羈芀蟻薄肁莃蒄袂肀肂芆螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肅薇薃膃膅莀袁膂莈薅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄螞襖螅肄蒄螀襖膆蝕蚆袃艿蒃薂袃蒁芆羈袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羇莂薆蚅羆肁荿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂膈蒅蚈羈芀蟻薄肁莃蒄袂肀肂芆螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肅薇薃膃膅莀袁膂莈薅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄螞襖螅肄蒄螀襖膆蝕蚆袃艿蒃薂袃蒁芆羈袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈袃羇艿莀蝿羇莂薆蚅羆肁荿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂膈蒅蚈羈芀蟻薄肁莃蒄袂

　　

【正文】 ? 分配狀態(tài)： 有未分配、已分配兩種，說明 客戶資料有沒有分配給指定的話務(wù)員。 ? 話務(wù)員：客戶資料分配給了哪一個話務(wù)員，當(dāng)客戶資料分配給了某個話務(wù)員后，從這個客戶的電話打進(jìn)來的呼叫，將始終被轉(zhuǎn)接給該話務(wù)員。 ? 分配時間：客戶資料被分配給指定的話務(wù)員的時間。 ? 最近聯(lián)系時間：最近一次聯(lián)系客戶的時間，當(dāng)話務(wù)員點(diǎn)擊電話號碼發(fā)起呼叫時，系統(tǒng)即自動修改此內(nèi)容為當(dāng)前時間。 ? 聯(lián)系次數(shù)：聯(lián)系客戶的次數(shù)，話務(wù)員每次點(diǎn)擊話號碼發(fā)起呼叫，系統(tǒng)即自動L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 38將此次數(shù)加一。 ? 聯(lián)系結(jié)果：話務(wù)員聯(lián)系客戶的結(jié)果，包括： 空號、外地號、無此人、停機(jī)、忙音、關(guān)機(jī)、無人接、無意向、報其它、朝日在讀、再聯(lián)系、已預(yù)約 。 ? 來源：導(dǎo)入時填寫的來源內(nèi)容，用來識別客戶資料的來源。 ? 數(shù)據(jù)類型：導(dǎo)入時填寫的數(shù)據(jù)類型內(nèi)容，用來識別客戶資料的類型。 ? 備注：客戶資料的其他內(nèi)容。 此頁面除了常見的添加、查看、刪除、全部刪除、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel、查找外，還可以進(jìn)行資料的分配與取消分配操作。 . 分配 資料必須分配給話務(wù)員，話務(wù)員登陸進(jìn)入系統(tǒng)頁面后，才能進(jìn)行點(diǎn)擊呼叫。 首先，應(yīng)當(dāng)選擇要分配哪些資料給話務(wù)員，可以利 用查找條件來選擇。通常，利用“導(dǎo)入時間”、“來源”、“數(shù)據(jù)類型”來選擇資料比較方便。 其次，選擇要把資料分配給哪些話務(wù)員 。可以在“工號號碼段”里填寫話務(wù)員的范圍， 工號號碼段的 規(guī)則參見《 工號號碼段 》。 然后，還可以 填寫 給每個話務(wù)員分配多少條客戶資料。 如果不填 的話，將分配全部符合條件的資料。 以上內(nèi)容全部填寫完成后，點(diǎn)擊“分配”按鈕，則開始客戶資料的分配。 系統(tǒng)將根據(jù)設(shè)置的條件，搜索所有處于“未分配” 狀態(tài) 的客戶資料，然后將其平 均分配給指定的話務(wù)員，并將其 分配 狀態(tài)修改為“已分配” ，分配時間修改為當(dāng)前時間 。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 39 分配后的資料為： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 40 . 取消 分配 有的資料在分配、呼叫后，由于關(guān)機(jī)、無人接聽、或其他原因，未能取得聯(lián)系。此時，可以將這些資料取消分配，然后再重新分配一次，進(jìn)行再次的聯(lián)系。 取消分配相對簡單一些，只要指定資料的選擇條件，例如“分配時間”，“聯(lián)系結(jié)果”等： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 41 點(diǎn)擊“取消分配”按鈕，系統(tǒng)會自動在處于“已分配”狀態(tài)的資料中，搜索符合條件的資料， 清空其“話務(wù)員”、“分配時間”的內(nèi)容，并將其狀態(tài)修改為“未分配”。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 42 取消分配后的資料為 ： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 43 . 點(diǎn)擊呼叫 話務(wù)員登錄系統(tǒng)網(wǎng)頁后，可以看到分配給自己的客戶資料。她只要點(diǎn)擊資料中的電話號碼，系統(tǒng)將彈出一個頁面，顯示客戶資料的詳細(xì)內(nèi)容，并自動撥打客戶的電話，同時，還將把“聯(lián)系次數(shù)”加一，并將最近聯(lián)系時間修改為當(dāng)前時間。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 44 注意：如果話務(wù)員還沒有在電話機(jī)上注冊，則將不能進(jìn)行點(diǎn)擊呼叫。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 45 資料必須分配給話務(wù)員，話務(wù)員登陸進(jìn)入系統(tǒng)頁面后，才能進(jìn)行點(diǎn)擊呼叫。 在與客戶的通話過程中，話務(wù)員可以根據(jù)通話內(nèi)容，修改客戶資料，如果能夠預(yù)約成功，則可點(diǎn)擊“ 添加確認(rèn) 單”按鈕，直接添加 確認(rèn) 單。此時，客戶資料的內(nèi)容將直 接填充在 確認(rèn) 單中： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 46 . 資料統(tǒng)計 資料統(tǒng)計頁面根據(jù)客戶資料中的聯(lián)系結(jié)果，統(tǒng)計電話號碼的有效性，從而評估資料的質(zhì)量。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 47 首先，選擇要評估哪些客戶資料，然后，點(diǎn)擊“統(tǒng)計”按鈕，查看統(tǒng)計結(jié)果： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 48 . 通話 . 當(dāng)前通話 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 49 當(dāng)前通話頁面顯示了當(dāng)前正在進(jìn)行的通話 ： ? 方向：通話 是 呼出還是呼入 。 ? 話務(wù)員：進(jìn)行通話的話務(wù)員。 ? 客戶號碼：進(jìn)行通話的客戶的電話號碼。 ? 呼叫狀態(tài)：包括發(fā)起呼叫、振鈴、通話。 ? 呼叫時間：發(fā)起呼叫的時間。 ? 接通時間：雙方開始通話的時間。 ? 通話時長：到目前為止雙方已經(jīng)通話的時長 ，不包括振鈴時間 。 當(dāng)前通話 是由系統(tǒng)自動記錄的，因此不可以修改， 僅 可以進(jìn)行查看、刷新、導(dǎo)出TXT、導(dǎo)出 Excel 等操作。 . 話單查詢 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 50 話單查詢頁面顯示了已經(jīng)結(jié)束的通話的記錄 ： ? 方向： 通話是 呼出還是呼入 。 ? 話務(wù)員：進(jìn)行通話的話務(wù)員。 ? 客戶號碼：進(jìn)行通話的客戶的電話號碼。 ? 呼叫時間：發(fā)起呼叫的時間。 ? 通話時長 ： 雙方總共 通話的時間 ，不包括振鈴時間 。 ? 費(fèi)用：根據(jù)規(guī)定的費(fèi)率政策，本次通話的費(fèi)用。 ? 呼叫錄音：本次通話的錄音文件， 可以點(diǎn)擊播放 。 話單查詢是由系統(tǒng)自動記錄的，因此不可以修改， 僅 可以進(jìn)行查看、導(dǎo)出 TXT、導(dǎo)出 Excel、查找等操作。 . 播放 錄音 點(diǎn)擊話單查詢頁面中的呼叫錄音，則會進(jìn)入播放錄音頁面。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 51 點(diǎn)擊“ 點(diǎn)此播放錄音文件 ”，則會調(diào)用相應(yīng)的音樂播放程序，來播放錄音： 也可以用右鍵“另存為”功能，將錄音文件保存到硬盤上。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 52. 話單統(tǒng)計 話單統(tǒng)計頁面提供了對話單進(jìn)行統(tǒng)計的功能。 首先，選擇統(tǒng)計條件： ? 統(tǒng)計時間段：統(tǒng)計哪些時間段之內(nèi)的話單 。 ? 時間單位：以小時、天、月、年作為單位來統(tǒng)計，默認(rèn)為“天”。 ? 工號號碼段：統(tǒng)計 哪些話務(wù)員的話單，規(guī)則參見 《 工號號碼段 》。 ? 統(tǒng)計對象：統(tǒng)計什么指標(biāo)，共有 4 種： ? 總呼叫次數(shù)：話務(wù)員總的打電話個數(shù)。 ? 有效呼叫次數(shù)：話務(wù)員所有接通了的電話的個數(shù)，亦即通話時長大于零的所有通話的個數(shù)。 ? 通話總時長：話務(wù)員所有通話時長的總和。 ? 通話費(fèi)用：話務(wù)員所有通話費(fèi)用的總和。 然后，點(diǎn)擊“統(tǒng)計”按鈕，即可進(jìn)行話單統(tǒng)計。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 53 . 確認(rèn) . 確認(rèn)單 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 54 確認(rèn)單頁面記錄客戶預(yù)約、確認(rèn)、以及到訪的情況。 ? 預(yù)約時間：話務(wù)員添加預(yù)約單的時間，通常 是從“客戶資料”頁面添加而來。 ? 姓名：客戶的姓名。 ? 性別：客戶的性別。 ? 電話：客戶的電話號碼。 ? 分部：客戶所屬的分部。 ? 話務(wù)員：添加預(yù)約單的話務(wù)員。 ? 狀態(tài)：預(yù)約還是確認(rèn)。 ? 預(yù)約到訪時間：話務(wù)員跟客戶預(yù)約時