【正文】 限公司 4硬盤 320G 網(wǎng)卡 1000M . 性能指標(biāo) 硬件平臺(tái)推薦配置下的性能指標(biāo) 最大話務(wù)員數(shù) 500 最大同時(shí)通話數(shù) 100 . 基本功能 1. 呼叫功能 話務(wù)員注冊(cè) 話務(wù)員注冊(cè) 特服號(hào) “ **” 代表話務(wù)員注冊(cè)。 呼入 指定話務(wù)員 當(dāng)有電話呼入時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)呼入的主叫號(hào)碼，搜索客戶資料庫，如果找到號(hào)碼所對(duì)應(yīng)的 客戶，并且該客戶已經(jīng)分配給某話務(wù)員，則將此呼叫接通到該話務(wù)員，并在該話務(wù)員的電腦上彈出一個(gè)網(wǎng)頁，顯示客戶的資料。 錄音 錄音 所有通話都會(huì)進(jìn)行錄音。 2. 系統(tǒng) 頁面 網(wǎng)頁操作 系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)采用 BS 架構(gòu)，系統(tǒng)管理、日常操作，全部可以通過網(wǎng)頁完成。 系統(tǒng) 服務(wù)狀態(tài) 顯示當(dāng)前呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)狀態(tài)，并可以在此 頁面上重啟服務(wù)。 分部 設(shè)置分部學(xué)校 。 退出登錄 用戶退出系統(tǒng) 頁面 。 考勤制度 記錄員工 請(qǐng)假、違反制度的事項(xiàng)。 資料統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)資料中有效號(hào)與無效號(hào)的比例，分析資料的效率。 確認(rèn) 確認(rèn)單 填寫客戶到訪的預(yù)約和確認(rèn)單。 從頁面中可見， 對(duì)資料的 操作包括：添加、查看、刪除、全部刪除、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel，查找等八種操作。 注意：“序號(hào)”是不可填寫的， 這是因?yàn)槿斯ぬ顚憰r(shí)，容易發(fā)生重復(fù)、沖突，因此 “序號(hào)” 由 系統(tǒng)自動(dòng)分配。 進(jìn)行刪除操作時(shí)，為了防止誤操作，系統(tǒng)會(huì)彈出對(duì)話框： 點(diǎn)擊“確定”后才會(huì)執(zhí)行刪除操作，點(diǎn)擊“取消”則將取消刪除操作。 如果是在執(zhí)行了“查找”操作后執(zhí)行“全部刪除”，則不會(huì)刪除全部資料，而僅僅刪除符合查找條件的資料。 例如，對(duì)于上述系統(tǒng)用戶的資料，則將導(dǎo)出為： 查找條件： 無 序號(hào) 姓名 工號(hào) 密碼 職務(wù) 班組 分部 注冊(cè)電話機(jī) 備注 1 admin 9999 9999 管理員 管理 2 020 020 020 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 7020 3 021 021 021 班組長 業(yè)務(wù) 7001 4 023 023 023 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 5 132 132 132 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 6 1012 1012 1012 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 7 1013 1013 1013 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 8 200 200 200 話務(wù)員 業(yè)務(wù) L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 11 10 602 602 602 前臺(tái) 管理 黃浦 11 604 604 604 信息員 管理 . 導(dǎo)出 Excel 點(diǎn)擊“導(dǎo)出 Excel”按鈕，則會(huì)將全部資料導(dǎo)出到 Excel 文件里。 . 系統(tǒng) . 服務(wù) 狀態(tài) 服務(wù)狀態(tài)是 管理員登錄后首 先看到的頁面。 ? 當(dāng)前通話數(shù)：正在進(jìn)行的通話數(shù)目，包括正在發(fā)起、振鈴、以及掛斷的通話 ? 總通話數(shù)：系統(tǒng)本次運(yùn)行以來發(fā)生的總通話數(shù)目 ? 總通話時(shí)長：系統(tǒng)本次運(yùn)行以來發(fā)生的總通話時(shí)間 此頁面可以進(jìn)行刷新、服務(wù)重啟的操作。 ? 名稱 ： 系統(tǒng)的名稱， 會(huì)顯示在 IE 瀏覽器的標(biāo)題欄上 。 ? 事假扣分：在 績效考核時(shí) ，員工每次事假記錄扣多少分。 ? 通話量：在績效考核時(shí)，撥通多少次電話，可以拿到“通話量”指標(biāo)的滿分。 ? 業(yè)績 量 ：在績效考核時(shí)，達(dá)成多少業(yè)績，可以拿到“業(yè)績 量 ”指標(biāo)的滿分。 ? 確認(rèn) 滿分： “ 確認(rèn) 量”指標(biāo)的滿分是多少。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 16. 通信帳戶 通信帳戶頁面設(shè)置系統(tǒng)呼入呼出的電話號(hào)碼： ? 名稱：帳號(hào)的名稱 。 ? 呼入班組：當(dāng)有呼叫呼入到系統(tǒng)時(shí)，把該呼叫接通到哪個(gè)班組，例如“ 1,3”，則會(huì)轉(zhuǎn)接到“班組”頁面中序號(hào)為 1 與 3 的班 組。 ? 注冊(cè)服務(wù)器端口：帳號(hào)所要注冊(cè)到的電信平臺(tái)的端口。 ? 密碼：在登錄系統(tǒng)頁面時(shí)使用。 ? 注冊(cè)電話機(jī)：查看用戶是否已經(jīng)在電話機(jī)上注冊(cè)，以及注冊(cè)的電話機(jī)號(hào)碼。 ? 編號(hào)：分部的編號(hào)，注意：編號(hào)不可以重復(fù)，并且盡量不要修改。 ? 登錄 IP：該用戶從哪個(gè) IP 登錄的。 . 系統(tǒng)維護(hù) L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 20 系統(tǒng)維護(hù)頁面查看和操作系統(tǒng)所占用的資源： ? CPU 當(dāng)前使用率：當(dāng)前 CPU 使用率。 ? 網(wǎng)絡(luò)發(fā)送帶寬：當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的帶寬。 ? 過期天數(shù)：當(dāng)刪除過期話單或過期錄音時(shí)，刪除多少天之前的話單或錄音。首先應(yīng)填寫過期天數(shù)，例如要?jiǎng)h除 3 個(gè)月前的話單，則應(yīng)先在“過期天數(shù)”中填寫“ 90”： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 21 然后點(diǎn)擊“刪除過期話單” 。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 22為了防止誤操作， 系統(tǒng)會(huì)彈出對(duì)話框。為了防止誤操作，點(diǎn)擊此按鈕后，會(huì)彈出對(duì)話框： 點(diǎn)擊“確定”，則將進(jìn)行系統(tǒng)重啟： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 23 操作系統(tǒng)將重新啟動(dòng)，約 5 分鐘完成重啟，可以繼續(xù)使用。 點(diǎn)擊“確 定”， 則將關(guān)閉系統(tǒng) ： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 24 操作系統(tǒng)將重新啟動(dòng)，約 5 分鐘完成重啟，可以繼續(xù)使用。 ? 頁面：進(jìn)行操作的頁面。 . 退出登錄 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 26 退出登錄頁面可以退出系統(tǒng)頁面，回到登錄頁面。 ? 順序振鈴： 按照話務(wù)員的序號(hào)，順序轉(zhuǎn)接到本班組的話務(wù)員。 ? 日期：布置任務(wù)的日期。 ? 話務(wù)員：寫日志的話務(wù)員。 . 員工日志 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 30 考勤制度 頁面 記錄員工請(qǐng)假、違反考勤制度的情況。 ? 扣分：根據(jù)系統(tǒng)的配置，對(duì)此事項(xiàng)所扣的分?jǐn)?shù)。 首先，應(yīng)選擇考核的時(shí)間段，和要考核的話務(wù)員。10051007。 . 績效考核 填寫了時(shí)間段與員工工號(hào)段后，點(diǎn)擊“統(tǒng)計(jì)”按鈕， 則系統(tǒng)將統(tǒng)計(jì) 員工的電話量 、通話 量 、 預(yù)約 量 、 確認(rèn) 量 、 到訪 量、考勤、制度情況， 并根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)置，計(jì)算其分?jǐn)?shù)，并以列表方式顯示出來： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 32 此頁面可進(jìn)行導(dǎo)出 Excel、統(tǒng)計(jì) 操作。 ? 來源：填寫資料來源，導(dǎo)入后會(huì)顯示在客戶資料中。第二行以后才是具體資料。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 35 導(dǎo)入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)資料中的電話號(hào)碼，自動(dòng)剔除重復(fù)的資料。 Excel 文件可以導(dǎo)入最多 1 萬條資料，約需要一分多鐘時(shí)間。 ? 分部： 客戶所屬 的分部學(xué)校，一般由話務(wù)員在跟客戶交流后填寫。 ? 分配時(shí)間：客戶資料被分配給指定的話務(wù)員的時(shí)間。 ? 來源：導(dǎo)入時(shí)填寫的來源內(nèi)容，用來識(shí)別客戶資料的來源。 . 分配 資料必須分配給話務(wù)員，話務(wù)員登陸進(jìn)入系統(tǒng)頁面后，才能進(jìn)行點(diǎn)擊呼叫?？梢栽凇肮ぬ?hào)號(hào)碼段”里填寫話務(wù)員的范圍， 工號(hào)號(hào)碼段的 規(guī)則參見《 工號(hào)號(hào)碼段 》。 系統(tǒng)將根據(jù)設(shè)置的條件，搜索所有處于“未分配” 狀態(tài) 的客戶資料，然后將其平 均分配給指定的話務(wù)員，并將其 分配 狀態(tài)修改為“已分配” ，分配時(shí)間修改為當(dāng)前時(shí)間 。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 42 取消分配后的資料為 ： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 43 . 點(diǎn)擊呼叫 話務(wù)員登錄系統(tǒng)網(wǎng)頁后，可以看到分配給自己的客戶資料。 在與客戶的通話過程中，話務(wù)員可以根